Que sont les programmes de fidélité?
Les programmes de fidélisation sont mis en place par des entreprises ayant deux objectifs principaux: obtenir des informations sur les habitudes de consommation des clients et cultiver activement la fidélité des clients pour s'assurer qu'ils continuent à fréquenter l'entreprise. Alors que certaines entreprises inversent ces priorités, la hiérarchie ci-dessus reste valable pour la plupart.
De nombreux programmes de fidélisation offrent une réduction soutenue (telle que 10%) pendant une période donnée - peut-être un an, peut-être pour la vie de l'entreprise. D'autres offrent un rabais lorsque certains critères sont remplis. Par exemple, cela peut donner droit à un client à un rabais de 20% sur un seul achat une fois qu'il a dépensé 200 dollars américains (USD) dans l'entreprise. D'autres encore offrent des points qui peuvent ensuite être échangés contre des produits qui peuvent ou non être directement liés à l'entreprise.
Les cartes de fidélité sont la forme la plus courante de ces programmes dans le monde entier. Aux États-Unis, près de 75% des consommateurs ont au moins une carte, et plus du tiers de tous les acheteurs en ont deux ou plus. Les grandes chaînes de supermarchés possèdent presque toutes des cartes de fidélité, également appelées cartes de récompenses ou cartes d'avantages. Ces programmes de supermarchés fonctionnent généralement en offrant un rabais sur certains produits, généralement indiqués dans tout le magasin, à ceux qui ont une carte. En échange de cette réduction, les clients donnent au magasin l’accès aux recettes détaillées de leurs habitudes d’achat, ce qui permet à l’entreprise de mieux répondre à leurs besoins et de renforcer l’achat et l’escompte de produits afin de fidéliser leurs clients les plus rentables.
Certains des premiers programmes de fidélisation ont été mis en place par les compagnies aériennes dans les années 1970 sous la forme de miles pour grands voyageurs. Dans ces programmes, un client accumule des points en voyageant avec la compagnie aérienne et peut ensuite les échanger contre des billets, des surclassements ou même des avantages accordés à des tiers. Dans le passé, de nombreuses entreprises autres que les compagnies aériennes ont combiné leurs propres programmes de fidélisation avec ceux des compagnies aériennes, offrant ainsi des miles aux grands voyageurs en échange de tout, de l'utilisation du téléphone à l'achat d'essence.
Ces programmes ont énormément gagné en popularité au cours des 15 dernières années, en grande partie grâce au développement d’une culture du droit aux droits, dans laquelle les consommateurs ont le sentiment qu’ils méritent un traitement spécial. Les entreprises ont tiré parti de ces avantages lors de la conception de leurs programmes, offrant souvent des avantages peu coûteux, mais néanmoins porteurs d’un prestige supposé, tels que l’accès à des lignes plus rapides ou à des places de stationnement spéciales.
En fin de compte, le succès des programmes de fidélisation dépend de la manière dont l’entreprise utilise les données collectées pour affiner ses stratégies. De nombreuses entreprises trouvent peu d’argent dans leur utilisation, d’autres attribuent une grande partie de leur succès financier à une utilisation bien exécutée de tels programmes.