¿Cuáles son los diferentes modelos de fidelización de clientes?
En el negocio, los modelos de lealtad del cliente han sido ampliamente estudiados y ampliados por varios profesionales. Desde el modelo Apóstol hasta las estrategias de marketing relacionadas con la causa, los tipos de modelos de lealtad del cliente empleados por las empresas dependen parcialmente del tipo de oferta comercial y la capacidad de la compañía para comprender el valor relativo de la lealtad del cliente. Todos los modelos de lealtad del cliente se centran en una cosa: el cliente.
Se acuerda ampliamente que hay dos tipos de lealtad del cliente: lealtad conductual y lealtad de actitud. Como implican los dos términos, estos tipos de lealtad del cliente se ven afectados por el comportamiento y la actitud. La lealtad conductual abarca las compras habituales, mientras que la lealtad actitudinal refleja la actitud de un consumidor hacia una marca específica. Los factores que pueden o no influir en la lealtad del consumidor se pueden desarrollar con la comprensión de una empresa de modelos efectivos de lealtad del cliente.
Los modelos de fidelización del cliente van de la mano con marketing. TodoDesde el reconocimiento de la marca hasta el servicio al cliente influye en la lealtad del cliente. Por ejemplo, en un negocio relacionado con el servicio, el servicio al cliente juega un papel importante en la satisfacción del cliente, que se relaciona directamente con la lealtad del cliente. En el modelo apóstol de lealtad del cliente, se distinguen cuatro categorías de consumidores: leales, desertores, mercenarios y rehenes.
Los leales son aquellos clientes que están satisfechos con un producto o servicio y que probablemente continúen usándolo. Los desertores se definen como clientes que están insatisfechos y poco probables continúan usando un producto o servicio. Los mercenarios son clientes que están satisfechos, pero cuya satisfacción no garantiza el uso futuro. Por último, los rehenes se definen como clientes insatisfechos que continuarán usando un producto o servicio simplemente porque no hay una alternativa viable.
Mientras que adaptar los modelos de fidelización de los clientes a un negocio específico es PART del trabajo inicial, la gestión del modelo de fidelización está en curso. Tradicionalmente, ha habido un gran énfasis en la satisfacción del cliente. El negocio que emplea un modelo que capacita y alienta a una fuerza laboral de servicio al cliente a satisfacer siempre a sus clientes es presumiblemente exitoso. Sin embargo, hay muchas variables en los modelos de negocio, y la lealtad del cliente no es una excepción.
Más recientemente, un enfoque en las recompensas y el valor del cliente se ha convertido en una parte valiosa de algunos modelos de fidelización de clientes. Los ejemplos incluyen puntos de recompensa ganados para compras, descuentos y cupones personalizados. Nuevamente, el tipo y el éxito de cualquier modelo adaptado es dependiendo de factores como la gestión, la oferta comercial y la base de clientes. Por ejemplo, una empresa que trata en ofertas no solicitadas u ofertas que se consideren necesarias pero no solicitadas, como los servicios funerarios o la remediación de moho, no es probable que encuentre éxito al ofrecer recompensas de los clientes. Probablemente tendrían más éxito al ofrecer a SUPSatisfacción del cliente de Erior, que conduce a referencias.
Independientemente del tipo de modelo de lealtad del cliente que se adapte una empresa, la base de un modelo exitoso es la capacidad de comprender e identificar a sus clientes. Las estrategias de marketing y la gestión de la fuerza laboral contribuyen en gran medida a la lealtad y la retención del cliente.