Jakie są różne modele lojalnościowe klientów?
W biznesie różne modele lojalnościowe klientów były szeroko badane i rozwijane. Od modelu apostoła po strategie marketingowe związane z przyczynami, typy modeli lojalności klientów stosowane przez firmy częściowo zależą od rodzaju oferty biznesowej i zdolności firmy do zrozumienia względnej wartości lojalności klientów. Wszystkie modele lojalnościowe skupiają się wokół jednej rzeczy - klienta.
Powszechnie uznaje się, że istnieją dwa rodzaje lojalności klientów - lojalność behawioralna i lojalność wobec postaw. Jak sugerują oba warunki, na tego rodzaju lojalność klientów wpływa zachowanie i postawa. Lojalność behawioralna obejmuje zwykłe zakupy, a lojalność postawa odzwierciedla stosunek konsumenta do konkretnej marki. Czynniki, które mogą, ale nie muszą, wpływać na lojalność konsumentów, można rozwinąć, rozumiejąc efektywne modele lojalności klientów.
Modele lojalnościowe klientów idą w parze z marketingiem. Wszystko, od rozpoznawalności marki po obsługę klienta, wpływa na lojalność klientów. Na przykład w firmie związanej z usługami obsługa klienta odgrywa dużą rolę w zadowoleniu klientów, co bezpośrednio wiąże się z lojalnością klientów. W Apostolskim modelu lojalności klientów rozróżnia się cztery kategorie konsumentów: lojalistów, uciekinierów, najemników i zakładników.
Lojaliści to ci klienci, którzy są zarówno zadowoleni z produktu lub usługi i prawdopodobnie nadal będą go używać. Odstępcy są zdefiniowani jako klienci, którzy są niezadowoleni i raczej nie będą mogli nadal korzystać z produktu lub usługi. Najemnicy to klienci, którzy są zadowoleni, ale których satysfakcja nie gwarantuje przyszłego użytkowania. Wreszcie zakładników definiuje się jako niezadowolonych klientów, którzy będą nadal korzystać z produktu lub usługi po prostu dlatego, że nie ma realnej alternatywy.
Podczas gdy dostosowanie modeli lojalnościowych klientów do konkretnej firmy jest częścią wstępnej pracy, zarządzanie modelem lojalnościowym jest w toku. Tradycyjnie duży nacisk kładziono na zadowolenie klienta. Firma, która stosuje model, który szkoli i zachęca pracowników działu obsługi klienta do ciągłego zaspokajania swoich klientów, odnosi sukces. Istnieje wiele zmiennych w modelach biznesowych, a lojalność klientów nie jest wyjątkiem.
Ostatnio nacisk na nagrody i wartość dla klientów stał się cenną częścią niektórych modeli lojalnościowych. Przykłady obejmują punkty premiowe uzyskane za zakupy, rabaty i niestandardowe kupony. Ponownie, rodzaj i sukces każdego dostosowanego modelu zależy od takich czynników, jak zarządzanie, oferta biznesowa i baza klientów. Na przykład firma zajmująca się ofertami nie poszukiwanymi lub ofertami uważanymi za niezbędne, ale nie poszukiwanymi, takimi jak usługi pogrzebowe lub usuwanie pleśni, prawdopodobnie nie odniesie sukcesu, oferując nagrody dla klientów. Prawdopodobnie odniosą większy sukces, oferując najwyższą satysfakcję klienta, co prowadzi do skierowań.
Niezależnie od rodzaju modelu lojalności klienta, który dostosowuje firma, podstawą udanego modelu jest umiejętność zrozumienia i identyfikacji swoich klientów. Strategie marketingowe, a także zarządzanie siłą roboczą, mają duży wpływ na lojalność i utrzymanie klientów.