Jaké jsou různé modely loajality zákazníků?

V oblasti obchodu byly modely věrnosti zákazníkům rozsáhle studovány a rozšiřovány různými profesionály. Od modelu apoštola po marketingové strategie související s příčinami, typy modelů věrnosti zákazníků zaměstnané podniky částečně závisí na typu obchodní nabídky a schopnosti společnosti porozumět relativní hodnotě věrnosti zákazníků. Všechny modely věrnosti zákazníků se soustředí na jednu věc - zákazníka.

Je všeobecně dohodnuto, že existují dva typy loajality zákazníků - behaviorální loajalita a loajalita k postoji. Jak tyto dva pojmy naznačují, tyto typy loajality zákazníků jsou ovlivněny chováním a postojem. Věrnostní loajalita zahrnuje obvyklé nákupy, zatímco loajální loajalita odráží postoj spotřebitele ke konkrétní značce. Faktory, které mohou nebo nemusí ovlivnit loajalitu zákazníků, mohou být vyvinuty s porozuměním podniku efektivním věrnostním modelům zákazníků.

Věrnostní modely zákazníků jdou ruku v ruce s marketingem. Od uznání značky po zákaznický servis ovlivňuje loajalitu zákazníků. Například v podnikání souvisejícím se službami hraje zákaznický servis velkou roli v spokojenosti zákazníků, což se přímo týká loajality zákazníků. V Apoštolském modelu loajality zákazníků se rozlišují čtyři kategorie spotřebitelů: loajalisté, deflátoři, žoldáci a rukojmí.

Loajalisté jsou zákazníci, kteří jsou s produktem nebo službou spokojeni a pravděpodobně jej budou i nadále používat. Defektory jsou definováni jako zákazníci, kteří nejsou spokojeni a je nepravděpodobné, že budou nadále používat produkt nebo službu. Žoldáci jsou zákazníci, kteří jsou spokojeni, ale jejichž spokojenost nezaručuje budoucí využití. A konečně, rukojmí jsou definováni jako nespokojení zákazníci, kteří budou nadále používat produkt nebo službu jednoduše proto, že neexistuje životaschopná alternativa.

Zatímco přizpůsobení věrnostních modelů zákazníků konkrétnímu podnikání je součástí počáteční práce, řízení věrnostního modelu stále probíhá. Tradičně byl kladen velký důraz na spokojenost zákazníků. Podnik, který používá model, který školí a povzbuzuje pracovníky služeb zákazníkům, aby vždy uspokojovali své zákazníky, je pravděpodobně úspěšný. V obchodních modelech je však mnoho proměnných a loajalita zákazníků není výjimkou.

V poslední době se zaměření na odměny a hodnotu pro zákazníky stalo cennou součástí některých modelů věrnosti zákazníkům. Mezi příklady patří odměny za nákupy, slevy a vlastní kupóny. Druh a úspěch jakéhokoli přizpůsobeného modelu je opět závislý na faktorech, jako je řízení, obchodní nabídka a zákaznická základna. Například podnik, který obchoduje s neobsazenými nabídkami nebo nabídkami, které jsou považovány za nezbytné, ale nehledané, jako jsou pohřební služby nebo sanace plísní, pravděpodobně nenajde úspěch tím, že nabídne odměny zákazníkům. Pravděpodobně budou úspěšnější tím, že nabídnou vynikající spokojenost zákazníků, což vede k doporučení.

Bez ohledu na typ zákaznického věrnostního modelu, který se společnost přizpůsobuje, je základem úspěšného modelu schopnost porozumět a identifikovat své zákazníky. Marketingové strategie, jakož i řízení pracovní síly, vedou ve věrnosti a udržení zákazníků dlouhou cestu.