Quais são os diferentes modelos de fidelidade do cliente?

Nos negócios, os modelos de fidelidade do cliente foram extensivamente estudados e expandidos por vários profissionais. Do modelo de apóstolo às estratégias de marketing relacionadas a causas, os tipos de modelos de fidelidade do cliente empregados por empresas depende parcialmente do tipo de oferta comercial e a capacidade da empresa de entender o valor relativo da lealdade do cliente. Todos os modelos de fidelidade do cliente se concentram em uma coisa - o cliente.

É amplamente acordado que existem dois tipos de lealdade do cliente - lealdade comportamental e lealdade atitudinal. Como os dois termos sugerem, esses tipos de lealdade do cliente são afetados pelo comportamento e pela atitude. A lealdade comportamental abrange compras habituais, enquanto a lealdade atitudinal reflete a atitude de um consumidor em relação a uma marca específica. Os fatores que podem ou não influenciar a lealdade do consumidor podem ser desenvolvidos com a compreensão de uma empresa sobre os modelos eficazes de fidelidade do cliente.

Os modelos de fidelidade do cliente andam de mãos dadas com o marketing. TudoDo reconhecimento da marca ao atendimento ao cliente, influencia a lealdade do cliente. Por exemplo, em um negócio relacionado ao serviço, o atendimento ao cliente desempenha um papel importante na satisfação do cliente, que se refere diretamente à lealdade do cliente. No modelo apóstolo da lealdade do cliente, quatro categorias de consumidores são distinguidas: leais, desertores, mercenários e reféns.

Os leais são os clientes que estão satisfeitos com um produto ou serviço e provavelmente continuarão usando -o. Os desertores são definidos como clientes insatisfeitos e improváveis ​​de continuar usando um produto ou serviço. Os mercenários são clientes que estão satisfeitos, mas cuja satisfação não garante uso futuro. Por fim, os reféns são definidos como clientes insatisfeitos que continuarão a usar um produto ou serviço simplesmente porque não há alternativa viável.

Ao adaptar os modelos de fidelidade do cliente a um negócio específico é PART do trabalho inicial, o gerenciamento do modelo de fidelidade está em andamento. Tradicionalmente, tem havido uma grande ênfase na satisfação do cliente. O negócio que emprega um modelo que treina e incentiva uma força de trabalho de atendimento ao cliente para sempre satisfazer seus clientes é presumivelmente bem -sucedida. No entanto, existem muitas variáveis ​​nos modelos de negócios, e a lealdade do cliente não é exceção.

Mais recentemente, um foco nas recompensas e valor do cliente se tornou uma parte valiosa de alguns modelos de fidelidade do cliente. Os exemplos incluem pontos de recompensa obtidos por compras, descontos e cupons personalizados. Novamente, o tipo e o sucesso de qualquer modelo adaptado dependem de fatores como gerenciamento, oferta de negócios e base de clientes. Por exemplo, um negócio que lida em ofertas ou ofertas não procuradas que são vistas como necessárias, mas não procuradas, como serviços funerários ou remediação de mofo, provavelmente não encontrarão sucesso ao oferecer recompensas ao cliente. Eles provavelmente teriam mais sucesso, oferecendo SUPA satisfação do cliente ERIR, que leva a referências.

Independentemente do tipo de modelo de fidelidade do cliente que uma empresa se adapta, a base de um modelo de sucesso está na capacidade de entender e identificar seus clientes. Estratégias de marketing e gestão da força de trabalho contribuem bastante na lealdade e retenção do cliente.