Wat zijn de verschillende klantloyaliteitsmodellen?

In het bedrijfsleven zijn klantloyaliteitsmodellen uitgebreid bestudeerd en uitgebreid door verschillende professionals. Van het Apostel-model tot oorzaakgerelateerde marketingstrategieën, het type klantloyaliteitsmodellen dat door bedrijven wordt gebruikt, hangt gedeeltelijk af van het type bedrijfsaanbod en het vermogen van het bedrijf om de relatieve waarde van klantloyaliteit te begrijpen. Alle klantloyaliteitsmodellen draaien om één ding: de klant.

Men is het er algemeen over eens dat er twee soorten klantentrouw zijn: gedragstrouw en attitudetrouw. Zoals de twee termen impliceren, worden deze soorten klantenloyaliteit beïnvloed door gedrag en houding. Gedragstrouw omvat gewone aankopen, terwijl attitudetrouw de houding van een consument ten opzichte van een specifiek merk weerspiegelt. De factoren die al dan niet de loyaliteit van de consument beïnvloeden, kunnen worden ontwikkeld met inzicht van het bedrijf in effectieve klantentrouwmodellen.

Loyaliteitsmodellen van klanten gaan hand in hand met marketing. Alles van merkherkenning tot klantenservice beïnvloedt klantentrouw. In een servicegerelateerd bedrijf speelt bijvoorbeeld klantenservice een grote rol in klanttevredenheid, die rechtstreeks verband houdt met klantloyaliteit. In het Apostel-model van klantentrouw worden vier categorieën consumenten onderscheiden: loyalisten, overlopers, huurlingen en gijzelaars.

Loyalisten zijn die klanten die beiden tevreden zijn met een product of dienst en het waarschijnlijk zullen blijven gebruiken. Defectors worden gedefinieerd als klanten die ontevreden zijn en waarschijnlijk geen product of dienst zullen blijven gebruiken. Huurlingen zijn klanten die tevreden zijn, maar wiens tevredenheid geen toekomstig gebruik garandeert. Tot slot worden gijzelaars gedefinieerd als ontevreden klanten die een product of dienst blijven gebruiken, simpelweg omdat er geen haalbaar alternatief is.

Hoewel het aanpassen van klantloyaliteitsmodellen aan een specifiek bedrijf deel uitmaakt van het initiële werk, is het beheer van het loyaliteitsmodel aan de gang. Traditioneel lag de nadruk op klanttevredenheid. Het bedrijf dat een model hanteert dat de medewerkers van de klantenservice traint en stimuleert om zijn klanten altijd tevreden te stellen, is vermoedelijk succesvol. Er zijn echter veel variabelen in bedrijfsmodellen en klantentrouw is geen uitzondering.

Meer recent is de focus op klantbeloningen en waarde een waardevol onderdeel geworden van sommige klantloyaliteitsmodellen. Voorbeelden zijn verdiende spaarpunten voor aankopen, kortingen en aangepaste kortingsbonnen. Nogmaals, het type en het succes van elk aangepast model is afhankelijk van factoren zoals management, zakelijke aanbod en klantenbestand. Bijvoorbeeld, een bedrijf dat handelt in ongezochte aanbiedingen, of aanbiedingen die als noodzakelijk maar niet gewild worden beschouwd, zoals begrafenisdiensten of schimmelherstel, zullen waarschijnlijk geen succes vinden door klantenbeloningen aan te bieden. Ze zouden waarschijnlijk succesvoller zijn door superieure klanttevredenheid aan te bieden, wat leidt tot verwijzingen.

Ongeacht het type klantloyaliteitsmodel dat een bedrijf aanpast, ligt de basis van een succesvol model in het vermogen om zijn klanten te begrijpen en te identificeren. Marketingstrategieën en personeelsbeheer gaan veel verder in klantloyaliteit en klantbehoud.