Hvad er de forskellige kundeloyalitetsmodeller?
I erhvervslivet er kundeloyalitetsmodeller blevet omfattende studeret og udvidet af forskellige fagfolk. Fra apostelmodellen til årsagsrelaterede markedsføringsstrategier hænger de typer af kundeloyalitetsmodeller, der bruges af virksomhederne, delvis sammen med typen af forretningstilbud og virksomhedens evne til at forstå den relative værdi af kundeloyalitet. Alle kundeloyalitetsmodeller er omkring en ting - kunden.
Der er bred enighed om, at der er to typer kundeloyalitet - adfærdsloyalitet og holdningsloyalitet. Som de to udtryk antyder, påvirkes disse typer kundeloyalitet af adfærd og holdning. Adfærdsloyalitet omfatter sædvanlige køb, mens holdningsloyalitet afspejler en forbrugers holdning til et specifikt brand. De faktorer, der muligvis eller ikke påvirker forbrugernes loyalitet, kan udvikles med en virksomheds forståelse af effektive kundeloyalitetsmodeller.
Kundeloyalitetsmodeller går hånd i hånd med marketing. Alt fra mærkegenkendelse til kundeservice påvirker kundeloyalitet. For eksempel spiller kundeservice i en service-relateret virksomhed en stor rolle i kundetilfredshed, der direkte relaterer til kundeloyalitet. I apostelmodellen for kundeloyalitet skelnes fire kategorier af forbrugere: loyalister, afhoppere, lejesoldater og gidsler.
Loyalister er de kunder, der begge er tilfredse med et produkt eller en tjeneste og sandsynligvis fortsætter med at bruge det. Afbrydere defineres som kunder, der er utilfredse og usandsynligt, at de fortsætter med at bruge et produkt eller en tjeneste. Lejesoldater er kunder, der er tilfredse, men hvis tilfredshed ikke garanterer fremtidig brug. Til sidst defineres gidsler som utilfredse kunder, der fortsat bruger et produkt eller en tjeneste, simpelthen fordi der ikke er et levedygtigt alternativ.
Selv om tilpasning af kundeloyalitetsmodeller til en bestemt forretning er en del af det indledende arbejde, er styring af loyalitetsmodellen løbende. Traditionelt har der været stor vægt på kundetilfredshed. Virksomheden, der anvender en model, der træner og tilskynder en kundeservicearbejde til altid at tilfredsstille sine kunder, er formodentlig vellykket. Der er dog mange variabler i forretningsmodeller, og kundeloyalitet er ingen undtagelse.
For nylig er fokus på kundernes fordele og værdi blevet en værdifuld del af nogle kundeloyalitetsmodeller. Eksempler inkluderer belønningspoints, der er optjent ved køb, rabatter og brugerdefinerede kuponer. Igen er typen og succes for en given model tilpasset afhængig af faktorer som ledelse, forretningstilbud og kundegrundlag. F.eks. Vil en virksomhed, der handler med tilbud, der ikke er indkøbt, eller tilbud, der betragtes som nødvendige, men ikke efterspurgte, såsom begravelsestjenester eller mugrensning, ikke sandsynligvis finde succes ved at tilbyde kundebelønninger. De vil sandsynligvis være mere succesfulde ved at tilbyde overlegen kundetilfredshed, hvilket fører til henvisninger.
Uanset hvilken type kundeloyalitetsmodel, en virksomhed tilpasser, ligger grundlaget for en succesrig model i evnen til at forstå og identificere sine kunder. Markedsføringsstrategier såvel som styring af arbejdsstyrke går langt med kundeloyalitet og fastholdelse.