Was sind die verschiedenen Kundenbindungsmodelle?
Im Geschäftsbereich wurden Kundenbindungsmodelle von verschiedenen Fachleuten eingehend untersucht und erweitert. Vom Apostelmodell bis hin zu verursachungsbezogenen Marketingstrategien hängen die Arten von Kundenbindungsmodellen, die von Unternehmen eingesetzt werden, teilweise von der Art des Geschäftsangebots und der Fähigkeit des Unternehmens ab, den relativen Wert der Kundenbindung zu verstehen. Bei allen Kundenbindungsmodellen steht eines im Mittelpunkt - der Kunde.
Es besteht weitgehend Einigkeit darüber, dass es zwei Arten der Kundenbindung gibt - Verhaltensbindung und Einstellungstreue. Wie die beiden Begriffe implizieren, wird diese Art der Kundenbindung von Verhalten und Einstellung beeinflusst. Verhaltensbindung umfasst gewohnheitsmäßige Einkäufe, während Einstellungstreue die Einstellung des Verbrauchers zu einer bestimmten Marke widerspiegelt. Die Faktoren, die die Kundenbindung beeinflussen oder nicht, können mit dem Verständnis eines Unternehmens für effektive Kundenbindungsmodelle entwickelt werden.
Kundenbindungsmodelle gehen Hand in Hand mit Marketing. Alles von der Markenbekanntheit bis zum Kundenservice beeinflusst die Kundenbindung. Beispielsweise spielt in einem Dienstleistungsgeschäft der Kundenservice eine große Rolle für die Kundenzufriedenheit, die in direktem Zusammenhang mit der Kundenbindung steht. Im Apostelmodell der Kundenbindung werden vier Kategorien von Verbrauchern unterschieden: Loyalisten, Überläufer, Söldner und Geiseln.
Loyalisten sind diejenigen Kunden, die sowohl mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden sind als auch diese wahrscheinlich weiterhin nutzen. Überläufer sind Kunden, die unzufrieden sind und ein Produkt oder eine Dienstleistung wahrscheinlich nicht mehr nutzen. Söldner sind zufriedene Kunden, deren Zufriedenheit jedoch keine Garantie für die zukünftige Verwendung darstellt. Schließlich werden Geiseln als unzufriedene Kunden definiert, die ein Produkt oder eine Dienstleistung nur deshalb weiterhin nutzen, weil es keine Alternative gibt.
Die Anpassung der Kundenbindungsmodelle an ein bestimmtes Unternehmen ist Teil der anfänglichen Arbeit, die Verwaltung des Kundenbindungsmodells ist jedoch noch nicht abgeschlossen. Traditionell wurde großer Wert auf die Kundenzufriedenheit gelegt. Das Unternehmen, das ein Modell einsetzt, das Kundendienstmitarbeiter schult und ermutigt, ihre Kunden stets zufrieden zu stellen, ist vermutlich erfolgreich. Es gibt jedoch viele Variablen in Geschäftsmodellen, und die Kundenbindung ist keine Ausnahme.
In jüngerer Zeit ist die Fokussierung auf Kundenprämien und -werte zu einem wertvollen Bestandteil einiger Kundenbindungsmodelle geworden. Beispiele hierfür sind Prämienpunkte für Einkäufe, Rabatte und benutzerdefinierte Gutscheine. Auch hier hängt die Art und der Erfolg eines jeden angepassten Modells von Faktoren wie Management, Geschäftsangebot und Kundenbasis ab. Beispielsweise ist es unwahrscheinlich, dass ein Unternehmen, das mit unerwünschten Angeboten oder Angeboten handelt, die als notwendig angesehen werden, aber nicht nachgefragt werden, wie Bestattungsdienstleistungen oder Schimmelpilzbeseitigung, Erfolg hat, wenn es Kundenbelohnungen anbietet. Sie wären wahrscheinlich erfolgreicher, wenn sie eine überlegene Kundenzufriedenheit bieten würden, was zu Empfehlungen führt.
Unabhängig von der Art des Kundenbindungsmodells, das sich ein Unternehmen anpasst, liegt die Grundlage eines erfolgreichen Modells in der Fähigkeit, seine Kunden zu verstehen und zu identifizieren. Marketingstrategien und das Management der Belegschaft tragen wesentlich zur Kundenbindung und -bindung bei.