Vilka är de olika kundlojalitetsmodellerna?

I affärer har kundlojalitetsmodeller studerats och utvidgats av olika yrkesmän. Från Apostelmodellen till orsaksrelaterade marknadsföringsstrategier hänger de typer av kundlojalitetsmodeller som används av företag delvis av typen av affärserbjudande och företagets förmåga att förstå det relativa värdet av kundlojalitet. Alla kundlojalitetsmodeller handlar om en sak - kunden.

Det är enigt om att det finns två typer av kundlojalitet - beteendelojalitet och attitydlojalitet. Som de två termerna antyder påverkas dessa typer av kundlojalitet av beteende och attityd. Beteende lojalitet omfattar vanliga inköp medan attityd lojalitet återspeglar en konsument inställning till ett specifikt varumärke. De faktorer som kanske eller inte leder till konsumentlojalitet kan utvecklas med företags förståelse för effektiva kundlojalitetsmodeller.

Kundlojalitetsmodeller går hand i hand med marknadsföring. Allt från varumärkesigenkänning till kundservice påverkar kundlojaliteten. I en tjänstrelaterad verksamhet spelar till exempel kundservice en stor roll i kundtillfredsställelse, som direkt hänför sig till kundlojalitet. I apostellmodellen för kundlojalitet skiljer man sig åt fyra kategorier av konsumenter: lojalister, avhoppare, legosoldater och gisslan.

Lojalister är de kunder som båda är nöjda med en produkt eller tjänst och som sannolikt kommer att fortsätta använda den. Defectors definieras som kunder som är missnöjda och osannolikt att de kommer att fortsätta använda en produkt eller tjänst. Legosoldater är kunder som är nöjda, men vars tillfredsställelse inte garanterar framtida användning. Slutligen definieras gisslan som missnöjda kunder som kommer att fortsätta använda en produkt eller tjänst helt enkelt för att det inte finns något hållbart alternativ.

Även om anpassning av kundlojalitetsmodeller till en specifik verksamhet är en del av det första arbetet, pågår hanteringen av lojalitetsmodellen. Traditionellt har det legat stor vikt vid kundnöjdhet. Verksamheten som använder en modell som utbildar och uppmuntrar en kundtjänst för att alltid tillfredsställa sina kunder är förmodligen framgångsrik. Det finns dock många variabler i affärsmodeller, och kundlojalitet är inget undantag.

På senare tid har fokus på kunders belöning och värde blivit en värdefull del av vissa kundlojalitetsmodeller. Exempel inkluderar belöningspoäng som tjänats för inköp, rabatter och anpassade kuponger. Återigen är typen och framgången för en given modell anpassad beroende av faktorer som ledning, affärserbjudande och kundbas. Till exempel, ett företag som handlar med osålda erbjudanden, eller erbjudanden som ses som nödvändiga men inte eftertraktade, såsom begravningstjänster eller mögelrensning, kommer sannolikt inte att få framgång genom att erbjuda kunders belöningar. De skulle sannolikt bli mer framgångsrika genom att erbjuda överlägsen kundnöjdhet, vilket leder till remisser.

Oavsett vilken typ av kundlojalitetsmodell ett företag anpassar sig ligger grunden för en framgångsrik modell i förmågan att förstå och identifiera sina kunder. Marknadsstrategier såväl som hantering av arbetskraft går långt i kundlojalitet och behållning.