Hva er de forskjellige kundelojalitetsmodellene?

I virksomheten har kundelojalitetsmodeller blitt grundig studert og utvidet av forskjellige fagpersoner. Fra apostelmodellen til årsaksrelaterte markedsføringsstrategier, henger typer kundeloyalitetsmodeller som er ansatt av virksomheter delvis av typen forretningstilbud og selskapets evne til å forstå den relative verdien av kundelojalitet. Alle kundelojalitetsmodeller sentrerer rundt en ting - kunden.

Det er enighet om at det er to typer kundelojalitet - atferdslojalitet og holdningslojalitet. Som de to begrepene tilsier, påvirkes disse typer kundelojalitet av atferd og holdning. Atferdslojalitet omfatter vanlige kjøp, mens holdningslojalitet gjenspeiler forbrukerens holdning til et bestemt merke. Faktorene som kanskje eller ikke påvirker forbrukerlojalitet, kan utvikles med en virksomhets forståelse av effektive kundelojalitetsmodeller.

Kundelojalitetsmodeller går hånd i hånd med markedsføring. Alt fra merkegjenkjenning til kundeservice påvirker kundelojalitet. For eksempel, i en service-relatert virksomhet, spiller kundeservice en stor rolle i kundetilfredshet, som direkte er knyttet til kundelojalitet. I apostelmodellen for kundelojalitet skilles fire kategorier forbrukere ut: lojalister, avhoppere, leiesoldater og gisler.

Lojalister er de kundene som begge er fornøyd med et produkt eller en tjeneste og sannsynligvis vil fortsette å bruke den. Avhoppere er definert som kunder som er utilfredse og usannsynlig å fortsette å bruke et produkt eller en tjeneste. Leiesoldater er kunder som er fornøyde, men hvis tilfredshet ikke garanterer fremtidig bruk. Til slutt er gisler definert som utilfredse kunder som vil fortsette å bruke et produkt eller en tjeneste bare fordi det ikke er et levedyktig alternativ.

Selv om tilpasning av kundelojalitetsmodeller til en spesifikk virksomhet er en del av det innledende arbeidet, fortsetter man å administrere lojalitetsmodellen. Tradisjonelt har det vært stor vekt på kundetilfredshet. Virksomheten som bruker en modell som trener og oppmuntrer en kundeservicearbeid til alltid å tilfredsstille kundene, er antagelig vellykket. Det er imidlertid mange variabler i forretningsmodeller, og kundelojalitet er intet unntak.

I det siste har fokus på kundegevinster og verdi blitt en verdifull del av noen kundelojalitetsmodeller. Eksempler inkluderer belønningspoeng opptjent for kjøp, rabatter og tilpassede kuponger. Igjen er typen og suksessen til en gitt modell tilpasset betinget av faktorer som ledelse, forretningstilbud og kundegrunnlag. For eksempel vil en virksomhet som handler med tilbud som ikke er kjøpt, eller tilbud som blir sett på som nødvendig, men ikke etterspurt, for eksempel begravelsestjenester eller muggsopp, ikke sannsynliggjøre suksess ved å tilby kundebelønning. De vil sannsynligvis være mer vellykkede ved å tilby overlegen kundetilfredshet, noe som fører til henvisninger.

Uansett hvilken type kundelojalitetsmodell et selskap tilpasser, ligger grunnlaget for en vellykket modell i evnen til å forstå og identifisere sine kunder. Markedsføringsstrategier så vel som styring av arbeidskraft går langt i kundelojalitet og fastholdelse.