Quels sont les différents modèles de fidélisation de la clientèle?
En affaires, les modèles de fidélisation de la clientèle ont été étudiés et développés par divers professionnels. Du modèle de l'apôtre aux stratégies de marketing axées sur les causes, les types de modèles de fidélisation utilisés par les entreprises dépendent en partie du type d'offre commerciale et de la capacité de l'entreprise à comprendre la valeur relative de la fidélisation de la clientèle. Tous les modèles de fidélisation de la clientèle sont centrés sur une chose: le client.
Il est largement admis qu’il existe deux types de fidélisation de la clientèle: la loyauté comportementale et la loyauté comportementale. Comme les deux termes l’impliquent, ces types de fidélité dépendent du comportement et de l’attitude. La fidélité comportementale englobe les achats habituels tandis que la fidélité attitudinale reflète l'attitude du consommateur envers une marque spécifique. Les facteurs qui peuvent influencer ou non la fidélité des consommateurs peuvent être développés avec la compréhension par une entreprise des modèles efficaces de fidélisation de la clientèle.
Les modèles de fidélisation des clients vont de pair avec le marketing. Tout, de la reconnaissance de la marque au service à la clientèle, influence la fidélité de la clientèle. Par exemple, dans une activité liée au service, le service client joue un rôle important dans la satisfaction du client, qui est directement liée à la fidélité du client. Dans le modèle de fidélisation des apôtres, quatre catégories de consommateurs sont distinguées: les loyalistes, les transfuges, les mercenaires et les otages.
Les loyalistes sont les clients qui sont à la fois satisfaits d’un produit ou d’un service et susceptibles de continuer à l’utiliser. Les défauts sont définis comme les clients insatisfaits et peu susceptibles de continuer à utiliser un produit ou un service. Les mercenaires sont des clients satisfaits, mais dont la satisfaction ne garantit pas une utilisation future. Enfin, les otages sont définis comme des clients insatisfaits qui continueront à utiliser un produit ou un service simplement parce qu'il n'y a pas d'alternative viable.
Bien que l’adaptation des modèles de fidélisation de la clientèle à une entreprise donnée fasse partie du travail initial, la gestion du modèle de fidélisation est en cours. Traditionnellement, l’accent a été mis sur la satisfaction du client. L’entreprise qui utilise un modèle qui forme et encourage un personnel de service clientèle à toujours satisfaire ses clients réussit vraisemblablement. Les modèles commerciaux comportent toutefois de nombreuses variables, et la fidélité de la clientèle ne fait pas exception.
Plus récemment, l'accent mis sur les récompenses et la valeur client est devenu un élément précieux de certains modèles de fidélisation de la clientèle. Les exemples incluent les points de récompense gagnés pour les achats, les remises et les coupons personnalisés. Encore une fois, le type et le succès de tout modèle donné adapté dépendent de facteurs tels que la gestion, l'offre commerciale et la clientèle. Par exemple, une entreprise spécialisée dans les offres non demandées ou considérées comme nécessaires mais non recherchées, telles que les services funéraires ou la dépollution des moisissures, ne trouvera probablement pas de succès en offrant des récompenses à ses clients. Ils auraient probablement plus de succès en offrant une satisfaction supérieure de la clientèle, ce qui conduit à des références.
Quel que soit le type de modèle de fidélisation de la clientèle qu'une entreprise adapte, la réussite d'un modèle repose sur sa capacité à comprendre et à identifier ses clients. Les stratégies marketing ainsi que la gestion de la main-d'œuvre contribuent grandement à fidéliser et fidéliser la clientèle.