¿Cuáles son los diferentes tipos de métricas de satisfacción del cliente?
Las métricas de satisfacción del cliente miden las respuestas subjetivas a factores como los precios, la entrega del producto, la resolución de problemas, la capacidad de la empresa para responder, confiabilidad y personalización. Cuando las empresas miden la satisfacción del cliente, a menudo encuestan un conjunto de muestras, que se compone de un número predeterminado de clientes. Se supone que los datos obtenidos del conjunto de muestras representarán la base de clientes más grande. Los diferentes tipos de métricas de satisfacción del cliente se utilizan para medir qué tan bien la empresa cumple con las expectativas del mercado e identifica áreas que podrían beneficiarse de las mejoras.
La mayoría de las medidas de servicio al cliente se obtienen al hacer que los encuestados indicen su satisfacción de acuerdo con una escala numérica. Por ejemplo, se le puede pedir a un encuestado que califique su satisfacción con el precio de un producto en particular en una escala de uno a cinco. El número uno puede indicar un bajo nivel de satisfacción, mientras que el número cinco indicaría un nivel muy alto. Esta sEl método de núcleos ayuda a cuantificar y estandarizar las respuestas subjetivas de numerosos clientes dentro del conjunto de muestras.
La satisfacción con la capacidad de la Compañía para cumplir con las expectativas de entrega y cumplimiento se encuentra entre el grupo principal de métricas de satisfacción del cliente. Esta métrica cubre si el cliente percibió que el producto o servicio que realmente recibió cumplió con sus expectativas. También incluye si el producto o servicio se entregó a tiempo y sin ningún defecto importante. Un cliente que podría calificar una empresa baja en esta métrica podría haber recibido el producto incorrecto o uno que no cumplió con los reclamos de calidad.
.La resolución del problema es una de las métricas cruciales de satisfacción del cliente. Es fundamental ya que incluye la percepción del cliente sobre si la empresa es cooperativa y experta en abordar cualquier cosa que salga mal. La capacidad de resolver los problemas de los clientes también incluye AccuraTely respondiendo preguntas y proporcionando información exhaustiva. Las habilidades de escucha y la capacidad de comprender el punto de vista del cliente a menudo conducen a puntajes más altos en esta métrica.
La personalización, que incluye la capacidad de mostrar empatía, es otra de las métricas de satisfacción del cliente utilizadas por las empresas. Los altos niveles de satisfacción generalmente se asocian con el cliente que se siente como si fuera tratado como un individuo. Las calificaciones de servicio al cliente pobres a menudo provienen de malentendidos, que pueden surgir durante el proceso de comunicación o cumplimiento de pedidos. Por ejemplo, si el cliente llama a una línea de atención al cliente y escucha un tono apático en la voz del agente, esto puede llevar a la percepción de que a la compañía no le importan las necesidades individuales de sus clientes.
La métrica de confiabilidad cubre si la compañía está a la altura de sus promesas. Si el producto viene con una garantía, el cliente debe experimentar un proceso de intercambio sin problemas y sin complicaciones comoMientras se cumplan los requisitos. Las calificaciones deficientes en esta área generalmente se pueden atribuir a una variedad de comportamientos, incluido un agente o representante que no coloca las llamadas prometidas al cliente. La confiabilidad puede ser una métrica crucial con los servicios, ya que el producto real es intangible y altamente depende de las habilidades y la capacidad de seguimiento del proveedor de servicios.