¿Cuáles son los diferentes tipos de métricas de satisfacción del cliente?
Las métricas de satisfacción del cliente miden las respuestas subjetivas a factores como el precio, la entrega del producto, la resolución de problemas, la capacidad de respuesta de la empresa, la fiabilidad y la personalización. Cuando las empresas miden la satisfacción del cliente, a menudo analizan un conjunto de muestras, que se compone de un número predeterminado de clientes. Se supone que los datos obtenidos del conjunto de muestras representarán la mayor base de clientes. Los diferentes tipos de métricas de satisfacción del cliente se utilizan para medir qué tan bien la empresa cumple con las expectativas del mercado e identificar áreas que podrían beneficiarse de las mejoras.
La mayoría de las medidas de servicio al cliente se obtienen haciendo que los encuestados indiquen su satisfacción de acuerdo con una escala numérica. Por ejemplo, se le puede pedir a un encuestado que califique su satisfacción con el precio de un producto en particular en una escala de uno a cinco. El número uno puede indicar un bajo nivel de satisfacción, mientras que el número cinco indicaría un nivel muy alto. Este método de puntuación ayuda a cuantificar y estandarizar las respuestas subjetivas de numerosos clientes dentro del conjunto de muestras.
La satisfacción con la capacidad de la compañía para cumplir con las expectativas de entrega y cumplimiento se encuentra entre el principal grupo de métricas de satisfacción del cliente. Esta métrica cubre si el cliente percibió que el producto o servicio que realmente recibió cumplió con sus expectativas. También incluye si el producto o servicio se entregó a tiempo y sin defectos importantes. Un cliente que podría calificar a una empresa con un puntaje bajo en esta métrica podría haber recibido el producto incorrecto o uno que no estuvo a la altura de los reclamos de calidad.
La resolución de problemas es una de las métricas cruciales de satisfacción del cliente. Es crítico ya que incluye la percepción del cliente sobre si la compañía es cooperativa y experta en abordar cualquier cosa que salga mal. La capacidad de resolver los problemas del cliente también incluye responder preguntas con precisión y proporcionar información exhaustiva. Las habilidades de escucha y la capacidad de comprender el punto de vista del cliente a menudo conducen a puntajes más altos en esta métrica.
La personalización, que incluye la capacidad de mostrar empatía, es otra de las métricas de satisfacción del cliente utilizadas por las empresas. Los altos niveles de satisfacción generalmente se asocian con la sensación del cliente como si fuera tratado como un individuo. Las malas calificaciones de servicio al cliente a menudo se derivan de malentendidos, que pueden surgir durante el proceso de comunicación o cumplimiento de pedidos. Por ejemplo, si el cliente llama a una línea de atención al cliente y escucha un tono apacible en la voz del agente, esto puede llevar a una percepción de que la empresa no se preocupa por las necesidades individuales de sus clientes.
La métrica de confiabilidad cubre si la compañía cumple con sus promesas. Si el producto viene con una garantía, el cliente debe experimentar un proceso de intercambio sin problemas y sin problemas siempre que se cumplan los requisitos. Las calificaciones bajas en esta área generalmente se pueden atribuir a una variedad de comportamientos, incluido un agente o representante que no realiza devoluciones de llamadas prometidas al cliente. La confiabilidad puede ser una métrica crucial con los servicios, ya que el producto real es intangible y depende en gran medida de las habilidades y la capacidad de seguimiento del proveedor de servicios.