Vilka är de olika typerna av kundnöjdhetsberäkningar?
Metoder för kundnöjdhet mäter subjektiva svar på faktorer som prissättning, produktleverans, problemlösning, företagets förmåga att svara, pålitlighet och personalisering. När företag mäter kundtillfredsställelse undersöker de ofta en urval som består av ett förutbestämt antal kunder. Det antas att data som erhållits från provuppsättningen kommer att representera den större kundbasen. De olika typerna av kundnöjdhetsberäkningar används för att mäta hur väl företaget uppfyller marknadens förväntningar och identifiera områden som kan dra nytta av förbättringar.
De flesta mått på kundtjänst erhålls genom att undersökningspersonerna visar att de är nöjda enligt en nummerskala. Till exempel kan en respondent uppmanas att betygsätta sin nöjdhet med priset för en viss produkt i en skala från en till fem. Nummer ett kan indikera en låg tillfredsställelsesnivå, medan siffran fem skulle indikera en mycket hög nivå. Denna poängmetod hjälper till att kvantifiera och standardisera de subjektiva responsen från många kunder inom provuppsättningen.
Tillfredsställelse med företagets förmåga att uppfylla leverans- och uppfyllande förväntningar är bland huvudgruppen av kundnöjdhetsmätningar. Denna metrisk täcker om kunden uppfattade att produkten eller tjänsten han faktiskt fick uppfyllde sina förväntningar. Det inkluderar också om produkten eller tjänsten levererades i tid och utan några större fel. En kund som kan bedöma ett företag som är lågt på denna metrisk kan ha fått fel produkt eller ett som inte lever upp till kvalitetspåståenden.
Problemlösning är en av de avgörande statistiken för kundnöjdhet. Det är kritiskt eftersom det inkluderar kundens uppfattning om företaget är samarbetsvilligt och skickligt att hantera allt som går fel. Förmågan att lösa kundproblem inkluderar också exakt besvara frågor och tillhandahålla grundlig information. Lyssnefärdigheter och förmågan att förstå kundens synvinkel leder ofta till högre poäng på denna metrisk.
Anpassning, som inkluderar förmågan att visa empati, är en annan av de kundnöjdhetsberäkningar som används av företag. Hög nivå av tillfredsställelse förknippas vanligtvis med kundens känsla som om han behandlades som en individ. Dåliga kundtjänstbetyg stammar ofta av missförstånd, som kan uppstå under kommunikations- eller orderuppföljningsprocessen. Om kunden till exempel ringer till en kundsupportlinje och hör en listlös ton i agentens röst, kan detta leda till en uppfattning att företaget inte bryr sig om sina kunders individuella behov.
Beräkningsberäkningen omfattar huruvida företaget uppfyller sina löften. Om produkten har en garanti bör kunden uppleva en sömlös, problemfri utbytesprocess så länge krav uppfylls. Dåliga betyg i detta område kan vanligtvis tillskrivas en rad beteenden, inklusive en agent eller representant som inte placerar utlovade återuppringningar till kunden. Tillförlitlighet kan vara en avgörande metrisk för tjänster, eftersom den faktiska produkten är immateriell och mycket beroende av kompetens och uppföljningsförmåga hos tjänsteleverantören.