Vilka är de olika typerna av kundnöjdhetsmetriker?
Kundnöjdhetsmetriker mäter subjektiva svar på faktorer som prissättning, produktleverans, problemlösning, företagets förmåga att svara, pålitlighet och personalisering. När företag mäter kundnöjdhet undersöker de ofta en provuppsättning, som består av ett förutbestämt antal kunder. Det antas att de data som erhållits från provuppsättningen kommer att representera den större kundbasen. De olika typerna av kundnöjdhetsmetriker används för att mäta hur väl företaget uppfyller marknadsförväntningarna och identifierar områden som kan dra nytta av förbättringar.
De flesta mått på kundservice erhålls genom att få undersökningspersoner indikerar deras tillfredsställelse enligt en nummerskala. Till exempel kan en respondent uppmanas att betygsätta sin tillfredsställelse med priset på en viss produkt på en skala från en till fem. Nummer ett kan indikera en låg tillfredsställelse, medan nummer fem skulle indikera en mycket hög nivå. Det här ärCoring Method hjälper till att kvantifiera och standardisera de subjektiva svaren från många kunder inom provuppsättningen.
Tillfredsställelse med företagets förmåga att möta leverans och uppfyllande förväntningar är bland de viktigaste gruppen av kundnöjdhetsmetriker. Denna metrisk täcker om kunden uppfattade att produkten eller tjänsten han faktiskt fick uppfyllde sina förväntningar. Det inkluderar också om produkten eller tjänsten levererades i tid och fri från några större defekter. En kund som kan betygsätta ett företag lågt på denna metrisk kan ha fått fel produkt eller en som inte levde upp till kvalitetsanspråk.
Frågesupplösning är en av de avgörande mätningarna av kundnöjdhet. Det är kritiskt eftersom det inkluderar kundens uppfattning om företaget är samarbetsvilligt och skickligt på att ta itu med allt som går fel. Förmågan att lösa kundfrågor inkluderar också AccuraTely svara på frågor och tillhandahålla grundlig information. Lyssningsfärdigheter och förmågan att förstå kundens synvinkel leder ofta till högre poäng på denna metrisk.
Anpassning, som inkluderar förmågan att visa empati, är en annan av de kundnöjdhetsmetriker som används av företag. Höga nöjdhetsnivåer är vanligtvis förknippade med kundkänslan som om han behandlades som en individ. Dåliga kundservicebedömningar härrör ofta från missförstånd, som kan uppstå under kommunikations- eller orderuppfyllningsprocessen. Till exempel, om kunden ringer in i en kundsupportlinje och hör en listlös ton i agentens röst, kan detta leda till en uppfattning att företaget inte bryr sig om sina kunders individuella behov.
Metriken för pålitlighet täcker om företaget lever upp till sina löften. Om produkten levereras med en garanti bör kunden uppleva en sömlös, problemfri utbytesprocess somså länge kraven uppfylls. Dåliga betyg i detta område kan vanligtvis tillskrivas en rad beteenden, inklusive en agent eller representant som inte placerar utlovade samtal till kunden. Pålitlighet kan vara en avgörande metrisk med tjänster, eftersom den faktiska produkten är immateriell och mycket beroende av serviceleverantörens färdigheter och uppföljning.