Hvad er de forskellige typer kundetilfredshedsmetrik?
Metoder for kundetilfredshed måler subjektive reaktioner på faktorer som prisfastsættelse, levering af produkter, problemløsning, virksomhedens evne til at reagere, pålidelighed og personalisering. Når virksomheder måler kundetilfredshed, undersøger de ofte et prøvesæt, der består af et forudbestemt antal kunder. Det antages, at de data, der er opnået fra prøvesættet, vil repræsentere det større kundegrundlag. De forskellige typer kundetilfredshedsmålinger bruges til at måle, hvor godt virksomheden lever op til markedets forventninger og identificere områder, der kan drage fordel af forbedringer.
De fleste mål for kundeservice opnås ved at lade respondenterne svare tilfredshed i henhold til en talskala. For eksempel kan en respondent blive bedt om at bedømme sin tilfredshed med prisen på et bestemt produkt i en skala fra en til fem. Nummer et kan indikere et lavt tilfredshedsniveau, mens nummer fem vil indikere et meget højt niveau. Denne scoringsmetode hjælper med at kvantificere og standardisere de subjektive svar fra adskillige kunder inden for prøvesættet.
Tilfredshed med virksomhedens evne til at imødekomme leverings- og opfyldelsesforventninger er blandt hovedgruppen af kundetilfredshedsmålinger. Denne beregning dækker om kunden opfattede, at det produkt eller den service, han faktisk modtog, opfyldte sine forventninger. Det inkluderer også, om produktet eller tjenesten blev leveret til tiden og fri for større fejl. En kunde, der muligvis bedømmer et firma lavt på denne måling, kan have modtaget det forkerte produkt, eller et, der ikke lever op til kvalitetsanprisninger.
Problemløsning er en af de afgørende kundetilfredshedsmålinger. Det er kritisk, da det inkluderer kundens opfattelse af, om virksomheden er samarbejdsvillig og dygtig til at tackle noget, der går galt. Evnen til at løse kundespørgsmål inkluderer også nøjagtigt besvarelse af spørgsmål og giver grundig information. Lyttefærdigheder og evnen til at forstå kundens synspunkt fører ofte til højere score på denne måling.
Personalisering, der inkluderer evnen til at vise empati, er en anden af kundetilfredshedsmålingerne, som virksomhederne bruger. Høj grad af tilfredshed er typisk forbundet med kundefølelsen, som om han blev behandlet som et individ. Ringe kundeservicevurderinger stammer ofte af misforståelser, der kan opstå under kommunikationen eller ordreudførelsen. For eksempel, hvis kunden ringer til en kundesupportlinje og hører en listeløs tone i agentens stemme, kan dette føre til en opfattelse af, at virksomheden ikke er interesseret i dets kunders individuelle behov.
Metrikken for pålidelighed dækker, om virksomheden lever op til sine løfter. Hvis produktet leveres med en garanti, skal kunden opleve en problemfri, problemfri udvekslingsproces, så længe kravene er opfyldt. Dårlige ratings i dette område kan normalt tilskrives en række adfærd, herunder en agent eller repræsentant, der ikke placerer lovede tilbagekald til kunden. Pålidelighed kan være en afgørende måling med tjenester, da det egentlige produkt er immaterielt og i høj grad afhængig af tjenesteudbyderens evner og opfølgningsevne.