Was sind die verschiedenen Arten von Kundenzufriedenheitsmetriken?
Die Kundenzufriedenheitsmetriken messen subjektive Reaktionen auf Faktoren wie Preisgestaltung, Produktlieferung, Problemlösung, Reaktionsfähigkeit, Zuverlässigkeit und Personalisierung des Unternehmens. Wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen, befragen sie häufig einen Stichprobensatz, der sich aus einer vorgegebenen Anzahl von Kunden zusammensetzt. Es wird davon ausgegangen, dass die aus dem Beispielsatz erhaltenen Daten den größeren Kundenstamm darstellen. Anhand der verschiedenen Arten von Kundenzufriedenheitsmetriken wird gemessen, wie gut das Unternehmen die Markterwartungen erfüllt, und es werden Bereiche identifiziert, die von Verbesserungen profitieren könnten.
Die meisten Messungen des Kundenservice werden erzielt, indem die Umfrageteilnehmer ihre Zufriedenheit anhand einer Zahlenskala angeben. Beispielsweise kann ein Befragter aufgefordert werden, seine Zufriedenheit mit dem Preis eines bestimmten Produkts auf einer Skala von eins bis fünf zu bewerten. Die Nummer eins kann einen geringen Grad an Zufriedenheit anzeigen, während die Nummer fünf einen sehr hohen Grad anzeigen würde. Diese Bewertungsmethode hilft bei der Quantifizierung und Standardisierung der subjektiven Antworten zahlreicher Kunden innerhalb des Stichprobensatzes.
Die Zufriedenheit mit der Fähigkeit des Unternehmens, die Liefer- und Erfüllungserwartungen zu erfüllen, gehört zu den Hauptkriterien für die Kundenzufriedenheit. Diese Kennzahl gibt an, ob der Kunde festgestellt hat, dass das Produkt oder die Dienstleistung, die er tatsächlich erhalten hat, seine Erwartungen erfüllt. Dazu gehört auch, ob das Produkt oder die Dienstleistung pünktlich und ohne größere Mängel geliefert wurde. Ein Kunde, der ein Unternehmen mit dieser Kennzahl als niedrig einstuft, hat möglicherweise das falsche Produkt erhalten oder eines, das den Qualitätsansprüchen nicht gerecht wurde.
Die Problemlösung ist eine der entscheidenden Messgrößen für die Kundenzufriedenheit. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da es die Wahrnehmung des Kunden einschließt, ob das Unternehmen kooperativ und in der Lage ist, alles anzugehen, was schief geht. Die Fähigkeit, Kundenprobleme zu lösen, umfasst auch die genaue Beantwortung von Fragen und die Bereitstellung gründlicher Informationen. Zuhörfähigkeiten und die Fähigkeit, den Standpunkt des Kunden zu verstehen, führen bei dieser Metrik häufig zu höheren Punktzahlen.
Die Personalisierung, zu der auch die Fähigkeit gehört, Empathie zu zeigen, ist eine weitere von Unternehmen verwendete Messgröße für die Kundenzufriedenheit. Ein hohes Maß an Zufriedenheit ist in der Regel mit dem Gefühl des Kunden verbunden, als würde er wie eine Einzelperson behandelt. Schlechte Bewertungen des Kundenservice sind häufig auf Missverständnisse zurückzuführen, die während des Kommunikations- oder Auftragserfüllungsprozesses auftreten können. Wenn der Kunde beispielsweise eine Kundensupport-Leitung anruft und einen lustlosen Ton in der Stimme des Agenten hört, kann dies zu der Annahme führen, dass das Unternehmen sich nicht um die individuellen Bedürfnisse seiner Kunden kümmert.
Die Metrik der Zuverlässigkeit umfasst, ob das Unternehmen hält, was es verspricht. Wenn das Produkt mit einer Garantie ausgestattet ist, sollte der Kunde einen nahtlosen, problemlosen Austauschprozess erleben, solange die Anforderungen erfüllt sind. Schlechte Bewertungen in diesem Bereich können normalerweise auf eine Reihe von Verhaltensweisen zurückgeführt werden, einschließlich eines Agenten oder Vertreters, der dem Kunden keine zugesagten Rückrufe sendet. Die Zuverlässigkeit kann bei Dienstleistungen eine entscheidende Messgröße sein, da das tatsächliche Produkt nicht greifbar ist und in hohem Maße von den Fähigkeiten und der Nachverfolgbarkeit des Dienstleisters abhängt.