Hva er de forskjellige typene kundetilfredshetsberegninger?

Kundetilfredshetsmålinger måler subjektive svar på faktorer som prisfastsettelse, produktlevering, problemløsning, selskapets evne til å svare, pålitelighet og personalisering. Når selskaper måler kundetilfredshet, kartlegger de ofte et prøvesett, som består av et forhåndsbestemt antall kunder. Det antas at dataene hentet fra prøvesettet vil representere det større kundegrunnlaget. De forskjellige typene kundetilfredshetsberegninger brukes til å måle hvor godt selskapet oppfyller markedets forventninger og identifisere områder som kan dra nytte av forbedringer.

De fleste målene for kundeservice oppnås ved at respondentene i undersøkelsen viser at de er fornøyde i henhold til en tallskala. For eksempel kan en respondent bli bedt om å vurdere sin tilfredshet med prisen på et bestemt produkt i en skala fra en til fem. Nummer én kan indikere et lavt tilfredshetsnivå, mens nummer fem vil indikere et veldig høyt nivå. Denne scoringsmetoden hjelper med å kvantifisere og standardisere de subjektive svarene fra en rekke kunder i prøvesettet.

Tilfredshet med selskapets evne til å oppfylle leverings- og oppfyllelsesforventninger er blant hovedgruppen av kundetilfredshetsberegninger. Denne beregningen dekker om kunden oppfattet at produktet eller tjenesten han faktisk mottok oppfylte forventningene. Det inkluderer også om produktet eller tjenesten ble levert i tide og fri for større feil. En kunde som kan rangere et selskap lavt på denne beregningen, kan ha mottatt feil produkt eller et som ikke lever opp til kvalitetskrav.

Problemløsing er en av de viktigste kundetilfredshetsmålingene. Det er kritisk siden det inkluderer kundens oppfatning av om selskapet er samarbeidsvillig og dyktig til å adressere noe som går galt. Muligheten til å løse kundeproblemer inkluderer også å svare nøyaktig på spørsmål og gi grundig informasjon. Lytteferdigheter og evnen til å forstå kundens synspunkt fører ofte til høyere score på denne beregningen.

Personalisering, som inkluderer muligheten til å vise empati, er en annen av kundetilfredshetsberegningene som brukes av selskaper. Høyt nivå av tilfredshet er vanligvis forbundet med at kunden føler at han ble behandlet som et individ. Dårlige kundeservicevurderinger stammer ofte av misforståelser, som kan oppstå under kommunikasjonen eller ordreoppfyllingen. Hvis kunden for eksempel ringer inn i en kundestøttelinje og hører en listeløs tone i agentens stemme, kan dette føre til en oppfatning om at selskapet ikke bryr seg om kundenes individuelle behov.

Metrikken for pålitelighet dekker om selskapet lever opp til sine løfter. Hvis produktet kommer med en garanti, bør kunden oppleve en sømløs, problemfri utvekslingsprosess så lenge kravene er oppfylt. Dårlige rangeringer i dette området kan vanligvis tilskrives en rekke atferd, inkludert en agent eller representant som ikke plasserer lovede tilbakeringinger til kunden. Pålitelighet kan være en avgjørende beregning med tjenester, siden det faktiske produktet er immaterielt og veldig avhengig av ferdighetene og oppfølgingsevnen til tjenesteleverandøren.