Hva er de forskjellige typene kundetilfredshetsmålinger?

Kundetilfredshetsmålinger måler subjektive svar på faktorer som priser, produktlevering, oppløsning, selskapets evne til å svare, pålitelighet og personalisering. Når selskaper måler kundetilfredshet, kartlegger de ofte et utvalgssett, som består av et forhåndsbestemt antall kunder. Det antas at dataene som er oppnådd fra prøvesettet vil representere det større kundegrunnlaget. De forskjellige typene kundetilfredshetsberegninger brukes til å måle hvor godt selskapet oppfyller markedets forventninger og identifiserer områder som kan dra nytte av forbedringer.

De fleste mål for kundeservice oppnås ved å ha undersøkelses respondenter indikerer deres tilfredshet i henhold til en tallskala. For eksempel kan en respondent bli bedt om å vurdere hans tilfredshet med prisen på et bestemt produkt i en skala fra en til fem. Nummer én kan indikere et lavt nivå av tilfredshet, mens nummer fem vil indikere et veldig høyt nivå. Dette sKoringmetode hjelper til med å kvantifisere og standardisere de subjektive svarene fra mange kunder i utvalgssettet.

Tilfredshet med selskapets evne til å oppfylle forventningene til levering og oppfyllelse er blant hovedgruppen for kundetilfredshetsmålinger. Denne metrikken dekker om kunden oppfattet at produktet eller tjenesten han faktisk mottok oppfylte forventningene. Det inkluderer også om produktet eller tjenesten ble levert i tide og fri for større mangler. En kunde som kan vurdere et selskap som er lavt på denne beregningen, kan ha mottatt feil produkt eller et som ikke lever opp til kvalitetskrav.

Oppløsningsoppløsning er en av de avgjørende kundetilfredshetsmålingene. Det er kritisk siden det inkluderer kundens oppfatning om selskapet er samarbeidsvillig og flink til å ta opp alt som går galt. Muligheten til å løse kundeproblemer inkluderer også Accurately svare på spørsmål og gi grundig informasjon. Lytteferdigheter og evnen til å forstå kundens synspunkt fører ofte til høyere score på denne beregningen.

Personalisering, som inkluderer evnen til å vise empati, er en annen av kundetilfredshetsmålingene som brukes av selskaper. Høye tilfredshetsnivåer er vanligvis forbundet med kundefølelsen som om han ble behandlet som et individ. Dårlige kundeservicevurderinger stammer ofte fra misforståelser, noe som kan oppstå under kommunikasjons- eller ordenoppfyllingsprosessen. For eksempel, hvis kunden ringer til en kundesupportlinje og hører en listløs tone i agentens stemme, kan dette føre til en oppfatning at selskapet ikke bryr seg om de individuelle behovene til kundene.

Metrikken for pålitelighet dekker om selskapet lever opp til løftene. Hvis produktet har en garanti, bør kunden oppleve en sømløs, problemfri utvekslingsprosess somlenge kravene er oppfylt. Dårlige rangeringer i dette området kan vanligvis tilskrives en rekke atferd, inkludert en agent eller representant som ikke legger lovet tilbakekalling til kunden. Pålitelighet kan være en avgjørende beregning med tjenester, siden det faktiske produktet er immateriell og veldig avhengig av tjenesteleverandørens ferdigheter og oppfølgingsevne.