Quais são os diferentes tipos de métricas de satisfação do cliente?

As métricas de satisfação do cliente medem as respostas subjetivas a fatores como preços, entrega de produtos, resolução de problemas, capacidade da empresa de responder, confiabilidade e personalização. Quando as empresas medem a satisfação do cliente, geralmente pesquisam um conjunto de amostras, composto por um número predeterminado de clientes. Supõe -se que os dados obtidos no conjunto de amostras representem a maior base de clientes. Os diferentes tipos de métricas de satisfação do cliente são usados ​​para avaliar o quão bem a empresa está atendendo às expectativas do mercado e identifica áreas que podem se beneficiar de melhorias. Por exemplo, um entrevistado pode ser solicitado a avaliar sua satisfação com o preço de um determinado produto em uma escala de um a cinco. O número um pode indicar um baixo nível de satisfação, enquanto o número cinco indicaria um nível muito alto. Isso sO método de coring ajuda a quantificar e padronizar as respostas subjetivas de vários clientes no conjunto de amostras. Essa métrica cobre se o cliente percebeu que o produto ou serviço que ele realmente recebeu atendeu às suas expectativas. Também inclui se o produto ou serviço foi entregue no prazo e livre de defeitos principais. Um cliente que pode classificar uma empresa com pouca métrica pode ter recebido o produto errado ou que não cumpriu reivindicações de qualidade.

A resolução de problemas é uma das métricas cruciais de satisfação do cliente. É fundamental, pois inclui a percepção do cliente sobre se a empresa é cooperativa e hábil em abordar qualquer coisa que dê errado. A capacidade de resolver problemas do cliente também inclui Accuraresponder a perguntas e fornecer informações completas. Habilidades de escuta e a capacidade de entender o ponto de vista do cliente geralmente leva a pontuações mais altas nessa métrica.

Personalização, que inclui a capacidade de exibir empatia, é outra das métricas de satisfação do cliente usadas pelas empresas. Altos níveis de satisfação estão normalmente associados ao sentimento do cliente como se ele fosse tratado como um indivíduo. As maus ratings de atendimento ao cliente geralmente resultam de mal -entendidos, que podem surgir durante o processo de comunicação ou atendimento de pedidos. Por exemplo, se o cliente ligar para uma linha de suporte ao cliente e ouvir um tom apático na voz do agente, isso pode levar a uma percepção de que a empresa não se importa com as necessidades individuais de seus clientes.

A métrica de confiabilidade abrange se a empresa cumpre suas promessas. Se o produto vier com uma garantia, o cliente deve experimentar um processo de troca sem complicações e sem complicações comodesde que os requisitos sejam atendidos. As maus ratings nessa área geralmente podem ser atribuídas a uma série de comportamentos, incluindo um agente ou representante que não está colocando chamadas prometidas de volta ao cliente. A confiabilidade pode ser uma métrica crucial com os serviços, uma vez que o produto real é intangível e altamente dependente das habilidades e capacidade de acompanhamento do provedor de serviços.