Jaké jsou různé typy metrik spokojenosti zákazníků?

Metriky spokojenosti zákazníků měří subjektivní reakce na faktory, jako je cena, dodání produktu, řešení problémů, schopnost společnosti reagovat, spolehlivost a přizpůsobení. Když společnosti měří spokojenost zákazníků, často zkoumají soubor vzorků, který se skládá z předem stanoveného počtu zákazníků. Předpokládá se, že data získaná ze souboru vzorků budou představovat větší zákaznickou základnu. Různé typy metrik spokojenosti zákazníků se používají k měření toho, jak dobře společnost plní očekávání trhu, a k identifikaci oblastí, z nichž by zlepšení mohla těžit.

Většina opatření zákaznického servisu je získána tím, že respondenti průzkumu uvedli, že jsou spokojeni podle číselného měřítka. Od respondenta může být například požadováno, aby ohodnotil svou spokojenost s cenou konkrétního produktu na stupnici od jednoho do pěti. Číslo jedna může znamenat nízkou úroveň spokojenosti, zatímco číslo pět by naznačovalo velmi vysokou úroveň. Tato metoda bodování pomáhá kvantifikovat a standardizovat subjektivní odezvy mnoha zákazníků v sadě vzorků.

Spokojenost se schopností společnosti splnit očekávání dodávek a plnění patří mezi hlavní skupinu metrik spokojenosti zákazníků. Tato metrika zahrnuje to, zda zákazník vnímal, že produkt nebo služba, které skutečně obdržel, splnil jeho očekávání. Zahrnuje také to, zda byl produkt nebo služba dodána včas a bez větších vad. Zákazník, který by mohl ohodnotit tuto společnost s nízkým podílem na této metrice, mohl obdržet nesprávný produkt nebo produkt, který nesplnil požadavky na kvalitu.

Řešení problémů je jednou z klíčových metrik spokojenosti zákazníků. Je to kritické, protože zahrnuje vnímání zákazníka, zda je společnost družná a zběhlá při řešení čehokoli, co je v pořádku. Schopnost řešit problémy se zákazníky zahrnuje také přesné zodpovězení otázek a poskytnutí podrobných informací. Poslechové dovednosti a schopnost porozumět pohledu zákazníka často vedou k vyššímu skóre v této metrice.

Personalizace, která zahrnuje schopnost zobrazit empatii, je další z metrik spokojenosti zákazníků používaných společnostmi. Vysoká úroveň spokojenosti je obvykle spojena s pocitem zákazníka, jako by s ním bylo zacházeno jako s jednotlivcem. Špatné hodnocení zákaznických služeb často pramení z nedorozumění, ke kterým může dojít během procesu komunikace nebo plnění objednávky. Například, pokud zákazník zavolá na linku zákaznické podpory a uslyší v agentově hlase tón, který by mohl vést k dojmu, že společnost nezajímá individuální potřeby svých zákazníků.

Metrika spolehlivosti se týká toho, zda společnost dodržuje své sliby. Pokud se na výrobek vztahuje záruka, měl by zákazník zažít bezproblémový a bezproblémový proces výměny, pokud jsou splněny požadavky. Špatné hodnocení v této oblasti lze obvykle připsat celé řadě chování, včetně agenta nebo zástupce, který zákazníkovi nepřidal slibovaná zpětná volání. Spolehlivost může být rozhodující metrikou u služeb, protože skutečný produkt je nehmotný a vysoce závislý na dovednostech a schopnostech následného sledování poskytovatele služeb.