Quels sont les différents types de métriques de satisfaction de la clientèle?
Les indicateurs de satisfaction client mesurent les réponses subjectives à des facteurs tels que la tarification, la livraison du produit, la résolution des problèmes, la capacité de l'entreprise à réagir, la fiabilité et la personnalisation. Lorsque les entreprises mesurent la satisfaction de la clientèle, elles interrogent souvent un ensemble d'échantillons comprenant un nombre prédéterminé de clients. Il est supposé que les données obtenues à partir de la série d'échantillons représenteront la plus grande base de clients. Les différents types de mesures de la satisfaction client servent à évaluer dans quelle mesure la société répond aux attentes du marché et à identifier les domaines dans lesquels des améliorations pourraient être apportées.
La plupart des mesures du service à la clientèle sont obtenues en demandant aux répondants de l’enquête d’indiquer leur satisfaction selon une échelle numérique. Par exemple, il peut être demandé à un répondant d'évaluer sa satisfaction à l'égard du prix d'un produit particulier sur une échelle de un à cinq. Le numéro un peut indiquer un faible niveau de satisfaction, tandis que le nombre cinq indiquerait un niveau très élevé. Cette méthode de notation permet de quantifier et de normaliser les réponses subjectives de nombreux clients au sein de l’échantillon.
La satisfaction vis-à-vis de la capacité de la société à répondre aux attentes en matière de livraison et de réalisation fait partie du groupe principal de mesures de la satisfaction client. Cet indicateur permet de déterminer si le client a perçu que le produit ou le service qu'il a effectivement reçu a répondu à ses attentes. Il indique également si le produit ou le service a été livré à temps et exempt de tout défaut majeur. Un client qui attribue à une entreprise une note inférieure à cette mesure peut avoir reçu le mauvais produit ou un produit ne répondant pas aux exigences de qualité.
La résolution des problèmes est l’un des paramètres essentiels de la satisfaction client. C'est essentiel car cela inclut la perception du client quant à savoir si l'entreprise est coopérative et capable de traiter tout ce qui ne va pas. La capacité de résoudre les problèmes des clients implique également de répondre avec précision aux questions et de fournir des informations approfondies. Les compétences d'écoute et la capacité de comprendre le point de vue du client entraînent souvent des scores plus élevés pour cette mesure.
La personnalisation, qui inclut la capacité à faire preuve d'empathie, est un autre des indicateurs de satisfaction du client utilisés par les entreprises. De hauts niveaux de satisfaction sont généralement associés au sentiment du client comme s'il était traité comme un individu. Les mauvaises évaluations du service client résultent souvent de malentendus pouvant survenir pendant le processus de communication ou d'exécution des commandes. Par exemple, si le client appelle une ligne d'assistance clientèle et entend une tonalité apathique dans la voix de l'agent, cela peut donner l'impression que la société ne se soucie pas des besoins individuels de ses clients.
La métrique de fiabilité détermine si l'entreprise tient ses promesses. Si le produit est assorti d’une garantie, le client doit s’engager dans un processus d’échange transparent et sans tracas, dans la mesure où les exigences sont remplies. Les notes médiocres dans ce domaine peuvent généralement être attribuées à une gamme de comportements, notamment un agent ou un représentant qui ne passe pas les rappels promis au client. La fiabilité peut être une mesure cruciale avec les services, car le produit réel est immatériel et dépend fortement des compétences et de la capacité de suivi du fournisseur de service.