Quels sont les différents types de mesures de satisfaction client?
Les mesures de satisfaction des clients mesurent les réponses subjectives à des facteurs tels que les prix, la livraison des produits, la résolution des problèmes, la capacité de l'entreprise à répondre, la fiabilité et la personnalisation. Lorsque les entreprises mesurent la satisfaction des clients, elles examinent souvent un ensemble d'échantillons, qui comprend un nombre prédéterminé de clients. Il est supposé que les données obtenues à partir de l'ensemble d'échantillons représenteront la plus grande clientèle. Les différents types de mesures de satisfaction des clients sont utilisés pour évaluer la façon dont l'entreprise répond aux attentes du marché et à identifier les domaines qui pourraient bénéficier des améliorations.
La plupart des mesures du service client sont obtenues en faisant en sorte que les répondants au sondage indiquent leur satisfaction selon une échelle numérique. Par exemple, un répondant peut être invité à évaluer sa satisfaction à l'égard du prix d'un produit particulier sur une échelle de un à cinq. Le numéro un peut indiquer un faible niveau de satisfaction, tandis que le numéro cinq indiquerait un niveau très élevé. Ce sLa méthode de carotage aide à quantifier et standardiser les réponses subjectives de nombreux clients dans l'ensemble d'échantillons.
La satisfaction de la capacité de l'entreprise à répondre aux attentes de livraison et de réalisation est parmi le principal groupe de mesures de satisfaction client. Cette métrique couvre si le client a perçu que le produit ou le service qu'il a réellement reçu répondait à ses attentes. Il comprend également si le produit ou le service a été livré à temps et sans défauts majeurs. Un client qui pourrait évaluer une entreprise à faible teneur en cette métrique pourrait avoir reçu le mauvais produit ou qui n'a pas été à la hauteur des réclamations de qualité.
La résolution des problèmes est l'une des mesures cruciales de satisfaction client. Il est essentiel car il inclut la perception du client quant à savoir si l'entreprise est coopérative et adepte à aborder tout ce qui va mal. La possibilité de résoudre les problèmes des clients comprend également Accurarépondre à des questions et fournir des informations approfondies. Les compétences d'écoute et la capacité de comprendre le point de vue du client conduisent souvent à des scores plus élevés sur cette métrique.
Personnalisation, qui comprend la possibilité d'afficher l'empathie, est une autre des mesures de satisfaction client utilisée par les entreprises. Des niveaux de satisfaction élevés sont généralement associés au sentiment que le client a l'impression qu'il était traité comme un individu. Les mauvaises notes de service à la clientèle proviennent souvent de malentendus, ce qui peut survenir pendant le processus de communication ou de réalisation des commandes. Par exemple, si le client appelle une ligne de support client et entend un ton apathique dans la voix de l'agent, cela peut conduire à une perception que l'entreprise ne se soucie pas des besoins individuels de ses clients.
La métrique de la fiabilité couvre si l'entreprise tient ses promesses. Si le produit est livré avec une garantie, le client doit subir un processus d'échange sans tracas et sans tracas commetant que les exigences sont satisfaites. Les mauvaises notes dans ce domaine peuvent généralement être attribuées à une gamme de comportements, y compris un agent ou un représentant ne passant des rappels promis au client. La fiabilité peut être une métrique cruciale avec les services, car le produit réel est intangible et très dépendant des compétences et de la capacité de suivi du fournisseur de services.