다른 유형의 고객 만족도는 무엇입니까?

고객 만족도 지표는 가격, 제품 제공, 문제 해결, 회사의 대응 능력, 신뢰성 및 개인화와 같은 요소에 대한 주관적인 응답을 측정합니다. 회사는 고객 만족도를 측정 할 때 종종 미리 정해진 수의 고객으로 구성된 샘플 세트를 조사합니다. 샘플 세트에서 얻은 데이터가 더 큰 고객 기반을 나타내는 것으로 가정합니다. 다양한 유형의 고객 만족도 메트릭은 회사가 시장 기대치를 얼마나 잘 충족하는지 측정하고 개선으로 혜택을 볼 수있는 영역을 식별하는 데 사용됩니다.

대부분의 고객 서비스 측정은 설문 응답자가 숫자 척도에 따라 만족도를 표시하도록하여 얻습니다. 예를 들어, 응답자는 특정 제품의 가격에 대한 만족도를 1 ~ 5의 척도로 평가하도록 요청받을 수 있습니다. 1 번은 낮은 만족도를 나타내며 5 번은 매우 높은 수준을 나타냅니다. 이 채점 방법은 샘플 세트 내의 수많은 고객의 주관적 반응을 수량화하고 표준화하는 데 도움이됩니다.

납품 및 이행 기대치를 충족시키는 회사의 능력에 대한 만족은 고객 만족도 측정의 주요 그룹 중 하나입니다. 이 측정 항목은 고객이 실제로받은 제품이나 서비스가 자신의 기대에 부합한다고 인식했는지 여부를 다룹니다. 또한 제품 또는 서비스가 제 시간에 제공되고 주요 결함이 없는지 여부도 포함됩니다. 이 메트릭에서 낮은 회사를 평가 한 고객은 잘못된 제품을 받았거나 품질 주장에 미치지 못하는 제품을 받았을 수 있습니다.

문제 해결은 중요한 고객 만족도 지표 중 하나입니다. 회사가 협력하고 엉뚱한 일을 처리하는 데 능숙한 지 여부에 대한 고객의 인식을 포함하기 때문에 중요합니다. 고객 문제를 해결하는 기능에는 질문에 정확하게 대답하고 철저한 정보를 제공하는 것도 포함됩니다. 듣기 기술과 고객의 관점을 이해하는 능력은 종종이 지표에서 더 높은 점수를 얻습니다.

공감을 표시하는 기능을 포함하는 개인화는 회사에서 사용하는 고객 만족도 지표 중 하나입니다. 높은 수준의 만족도는 일반적으로 마치 개인처럼 취급되는 것처럼 느끼는 고객 느낌과 관련이 있습니다. 잘못된 고객 서비스 등급은 종종 커뮤니케이션 또는 주문 이행 프로세스 중에 발생할 수있는 오해에서 비롯됩니다. 예를 들어, 고객이 고객 지원 라인에 전화를 걸어 상담원의 목소리가 들리지 않는 경우, 회사가 고객의 개별 요구에 신경 쓰지 않는다는 인식으로 이어질 수 있습니다.

신뢰성의 척도는 회사가 약속을 지키는 지 여부를 다룹니다. 제품에 보증이 제공되는 경우 고객은 요구 사항이 충족되는 한 원활하고 번거롭지 않은 교환 프로세스를 경험해야합니다. 이 영역의 낮은 등급은 일반적으로 고객에게 약속 된 콜백을하지 않는 대리인 또는 담당자를 포함한 다양한 행동으로 인한 것일 수 있습니다. 실제 제품은 무형이며 서비스 제공 업체의 기술 및 후속 능력에 크게 의존하기 때문에 신뢰성은 서비스와 함께 중요한 측정 기준이 될 수 있습니다.