Wat zijn de verschillende soorten klanttevredenheidsstatistieken?
Klanttevredenheidsmetingen meten subjectieve reacties op factoren zoals prijzen, productlevering, probleemoplossing, het reactievermogen van het bedrijf, betrouwbaarheid en personalisatie. Wanneer bedrijven klanttevredenheid meten, onderzoeken ze vaak een steekproefset die bestaat uit een vooraf bepaald aantal klanten. Aangenomen wordt dat de gegevens verkregen uit de steekproefset het grotere klantenbestand zullen vertegenwoordigen. De verschillende soorten klanttevredenheidsmetingen worden gebruikt om te meten hoe goed het bedrijf aan de marktverwachtingen voldoet en om gebieden te identificeren die kunnen profiteren van verbeteringen.
De meeste maatregelen voor klantenservice worden verkregen door respondenten uit een enquête hun tevredenheid te laten aangeven op basis van een cijferreeks. Een respondent kan bijvoorbeeld worden gevraagd om zijn tevredenheid over de prijs van een bepaald product op een schaal van één tot vijf te beoordelen. De nummer één kan wijzen op een laag niveau van tevredenheid, terwijl de nummer vijf op een zeer hoog niveau zou wijzen. Deze scoremethode helpt bij het kwantificeren en standaardiseren van de subjectieve antwoorden van verschillende klanten binnen de steekproefset.
Tevredenheid met het vermogen van het bedrijf om te voldoen aan de verwachtingen van levering en uitvoering behoort tot de belangrijkste groep van klanttevredenheidsmetingen. Deze statistiek omvat of de klant merkte dat het product of de dienst die hij daadwerkelijk ontving, aan zijn verwachtingen voldeed. Het bevat ook of het product of de service op tijd en zonder grote gebreken is geleverd. Een klant die een bedrijf als laag scoort, heeft mogelijk het verkeerde product ontvangen of een product dat niet aan de kwaliteitsclaims voldoet.
Probleemoplossing is een van de cruciale maatstaven voor klanttevredenheid. Het is van cruciaal belang omdat het de perceptie van de klant omvat over of het bedrijf coöperatief is en bedreven in het aanpakken van iets dat misgaat. De mogelijkheid om problemen van klanten op te lossen omvat ook het nauwkeurig beantwoorden van vragen en het verstrekken van grondige informatie. Luistervaardigheden en het vermogen om het gezichtspunt van de klant te begrijpen, leiden vaak tot hogere scores op dit gegeven.
Personalisatie, inclusief de mogelijkheid om empathie te tonen, is een andere maatstaf voor klanttevredenheid die door bedrijven wordt gebruikt. Hoge tevredenheid wordt meestal geassocieerd met het gevoel van de klant alsof hij als een individu werd behandeld. Slechte beoordelingen van klantenservice komen vaak voort uit misverstanden, die kunnen ontstaan tijdens het communicatie- of orderafhandelingsproces. Als de klant bijvoorbeeld een klantondersteuningslijn belt en een lusteloze toon in de stem van de agent hoort, kan dit leiden tot de perceptie dat het bedrijf niet geïnteresseerd is in de individuele behoeften van zijn klanten.
De maatstaf voor betrouwbaarheid omvat of het bedrijf zijn beloften waarmaakt. Als het product wordt geleverd met een garantie, moet de klant een naadloos, probleemloos uitwisselingsproces ervaren, zolang aan de vereisten wordt voldaan. Slechte beoordelingen in dit gebied kunnen meestal worden toegeschreven aan een reeks gedragingen, waaronder een agent of vertegenwoordiger die geen beloofde callbacks voor de klant plaatst. Betrouwbaarheid kan een cruciale maatstaf zijn voor services, omdat het daadwerkelijke product ongrijpbaar is en sterk afhankelijk is van de vaardigheden en opvolgingsmogelijkheden van de serviceprovider.