顧客満足度メトリックの種類は何ですか？

顧客満足度指標は、価格設定、製品の配信、問題解決、対応する会社の能力、信頼性、パーソナライズなどの要因に対する主観的な反応を測定します。企業が顧客満足度を測定する場合、事前に決められた数の顧客で構成されるサンプルセットを頻繁に調査します。サンプルセットから取得したデータは、より大きな顧客ベースを表すと想定されています。さまざまなタイプの顧客満足度メトリックを使用して、会社が市場の期待を満たしていることを評価し、改善から利益を得ることができる分野を特定します。たとえば、回答者は、特定の製品の価格に対する満足度を1〜5のスケールで評価するよう求められる場合があります。ナンバーワンは、満足度が低いことを示している可能性がありますが、5番は非常に高いレベルを示します。これはsコアリング方法は、サンプルセット内の多数の顧客の主観的な反応を定量化して標準化するのに役立ちます。

配信と充足の期待を満たす会社の能力に対する満足度は、顧客満足度メトリックの主要なグループの1つです。このメトリックは、顧客が実際に受け取った製品またはサービスが彼の期待を満たしていると認識したかどうかをカバーしています。また、製品またはサービスが時間通りに配信され、大きな欠陥がないかどうかも含まれます。このメトリックで会社を低く評価する可能性のある顧客は、間違った製品を受け取った可能性があります。

問題解決は、重要な顧客満足度メトリックの1つです。それは、会社が協力的であり、失望するものに対処することに熟達しているかどうかについての顧客の認識を含んでいるため、重要です。顧客の問題を解決する能力には、精度も含まれますテリーは質問に答え、徹底的な情報を提供します。リスニングスキルと顧客の視点を理解する能力は、しばしばこのメトリックのより高いスコアにつながります。

共感を表示する能力を含む

パーソナライズは、企業が使用する顧客満足度メトリックのもう1つです。高いレベルの満足度は、通常、顧客が個人のように扱われているかのように感じることに関連付けられています。カスタマーサービスの評価が不十分なのは、多くの場合、コミュニケーションまたは注文の履行プロセス中に発生する可能性がある誤解に起因することがよくあります。たとえば、顧客がカスタマーサポートラインに電話をかけ、エージェントの声に無駄のないトーンを聞いた場合、これは会社が顧客の個々のニーズを気にしないという認識につながる可能性があります。

信頼性の指標は、会社が約束に応えているかどうかをカバーしています。製品に保証が付いている場合、顧客はシームレスで手間のかからない交換プロセスを経験する必要があります要件が満たされている限り。この分野での格付けが悪いと、エージェントや代表者が約束されたコールバックを顧客に配置していないなど、さまざまな行動に起因する可能性があります。実際の製品は無形であり、サービスプロバイダーのスキルとフォローアップ能力に大きく依存しているため、信頼性はサービスで重要なメトリックになる可能性があります。