さまざまな種類の顧客満足度測定基準とは何ですか？

顧客満足度測定基準は、価格設定、製品納入、問題解決、企業の対応能力、信頼性、パーソナライゼーションなどの要因に対する主観的な反応を測定します。 企業が顧客満足度を測定するとき、彼らはしばしば、所定数の顧客で構成されるサンプルセットを調査します。 サンプルセットから取得したデータは、より大きな顧客ベースを表すと想定されます。 さまざまなタイプの顧客満足度指標を使用して、企業が市場の期待をどれだけ満たしているかを測定し、改善の恩恵を受ける可能性のある領域を特定します。

顧客サービスのほとんどの測定値は、調査回答者に数値スケールに従って満足度を示すことによって得られます。 たとえば、回答者は、特定の製品の価格に対する満足度を1〜5のスケールで評価するように求められる場合があります。 番号1は満足度が低いことを示し、番号5は非常に高いレベルであることを示します。 このスコアリング方法は、サンプルセット内の多数の顧客の主観的な反応を定量化および標準化するのに役立ちます。

納期とフルフィルメントの期待に応える会社の能力に対する満足度は、顧客満足度指標の主要なグループの1つです。 このメトリクスは、顧客が実際に受け取った製品またはサービスが自分の期待に合っていると感じたかどうかをカバーします。 また、製品またはサービスが期日どおりに納入され、重大な欠陥がなかったかどうかも含まれます。 この評価基準で会社を低く評価する可能性のある顧客は、間違った製品を受け取ったか、品質の主張に対応していない製品を受け取った可能性があります。

問題解決は、重要な顧客満足度測定基準の1つです。 会社が協力的であり、問​​題が発生した場合の対処に熟達しているかどうかに関する顧客の認識が含まれるため、重要です。 顧客の問題を解決する能力には、質問に正確に答え、完全な情報を提供することも含まれます。 リスニングスキルと顧客の視点を理解する能力は、多くの場合、このメトリックでより高いスコアにつながります。

共感を表示する機能を含むパーソナライゼーションは、企業が使用するもう1つの顧客満足度指標です。 高いレベルの満足度は、通常、顧客が個人のように扱われたかのように感じている顧客に関連しています。 顧客サービスの評価が低いと、誤解が原因であることが多く、これは通信または注文の履行プロセス中に発生する可能性があります。 たとえば、顧客が顧客サポートラインに電話をかけて、エージェントの声で無言の音を聞くと、会社は顧客の個々のニーズを気にしていないという認識につながる可能性があります。

信頼性のメトリックは、会社がその約束を果たしているかどうかをカバーします。 製品に保証が付いている場合、要件が満たされている限り、お客様はシームレスで手間のかからない交換プロセスを体験する必要があります。 この分野での評価の低さは、通常、顧客への約束されたコールバックを行わないエージェントまたは代理人を含む一連の行動に起因する可能性があります。 実際の製品は無形であり、サービスプロバイダーのスキルとフォローアップ能力に大きく依存しているため、信頼性はサービスの重要な指標になる可能性があります。