Jakie są różne rodzaje wskaźników zadowolenia klientów?
Miary zadowolenia klientów mierzą subiektywne reakcje na takie czynniki, jak cena, dostawa produktu, rozwiązywanie problemów, zdolność firmy do reagowania, niezawodność i personalizacja. Kiedy firmy mierzą satysfakcję klientów, często badają zestaw próbek, który składa się z określonej liczby klientów. Zakłada się, że dane uzyskane z zestawu próbek będą reprezentować większą bazę klientów. Różne rodzaje wskaźników zadowolenia klientów są wykorzystywane do oceny, w jakim stopniu firma spełnia oczekiwania rynku, oraz do identyfikacji obszarów, które mogłyby skorzystać z ulepszeń.
Większość miar obsługi klienta uzyskuje się, gdy respondenci ankiety wskazują ich zadowolenie zgodnie ze skalą liczbową. Na przykład respondent może zostać poproszony o ocenę zadowolenia z ceny konkretnego produktu w skali od jednego do pięciu. Liczba pierwsza może wskazywać na niski poziom satysfakcji, podczas gdy liczba pięć wskazuje na bardzo wysoki poziom. Ta metoda punktacji pomaga w kwantyfikacji i standaryzacji subiektywnych odpowiedzi wielu klientów w zestawie próbek.
Zadowolenie ze zdolności firmy do spełnienia oczekiwań dotyczących dostawy i spełnienia jest jedną z głównych grup wskaźników zadowolenia klientów. Wskaźnik ten obejmuje to, czy klient uznał, że produkt lub usługa, którą faktycznie otrzymał, spełnił jego oczekiwania. Obejmuje to również to, czy produkt lub usługa została dostarczona na czas i wolna od poważnych wad. Klient, który może ocenić firmę jako niską pod względem tych danych, mógł otrzymać niewłaściwy produkt lub produkt, który nie spełniał wymagań dotyczących jakości.
Rozwiązanie problemu jest jednym z kluczowych wskaźników zadowolenia klienta. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ obejmuje postrzeganie przez klienta, czy firma współpracuje i jest biegła w rozwiązywaniu problemów. Zdolność rozwiązywania problemów klientów obejmuje również dokładne odpowiadanie na pytania i udzielanie dokładnych informacji. Umiejętności słuchania i zdolność rozumienia punktu widzenia klienta często prowadzą do wyższych wyników w tym wskaźniku.
Personalizacja, która obejmuje umiejętność okazywania empatii, jest kolejnym miernikiem satysfakcji klienta stosowanym przez firmy. Wysoki poziom satysfakcji zwykle wiąże się z odczuciami klienta, tak jakby był traktowany jak osoba fizyczna. Niska ocena obsługi klienta często wynika z nieporozumień, które mogą powstać podczas komunikacji lub realizacji zamówienia. Na przykład, jeśli klient dzwoni na linię obsługi klienta i słyszy apatyczny ton w głosie agenta, może to prowadzić do przekonania, że firma nie dba o indywidualne potrzeby swoich klientów.
Wskaźnik niezawodności obejmuje to, czy firma dotrzymuje obietnic. Jeśli produkt jest objęty gwarancją, klient powinien przejść bezproblemowy i bezproblemowy proces wymiany, o ile spełnione są wymagania. Słabe oceny w tym obszarze można zazwyczaj przypisać różnym zachowaniom, w tym agentowi lub przedstawicielowi, który nie składa obiecanych połączeń zwrotnych do klienta. Niezawodność może być kluczowym miernikiem usług, ponieważ rzeczywisty produkt jest niematerialny i silnie uzależniony od umiejętności i zdolności kontrolnych usługodawcy.