Jakie są różne rodzaje wskaźników zadowolenia klientów?

Metryki zadowolenia klientów mierzą subiektywne reakcje na takie czynniki, jak wyceny, dostawa produktu, rozdzielczość problemu, zdolność firmy do reagowania, niezawodności i personalizacji. Gdy firmy mierzą zadowolenie klientów, często badają zestaw próbek, który składa się z z góry określonej liczby klientów. Zakłada się, że dane uzyskane z zestawu próbek będą reprezentować większą bazę klientów. Różne rodzaje wskaźników satysfakcji klienta są wykorzystywane do oceny, w jaki sposób firma spełnia oczekiwania rynku i identyfikuje obszary, które mogłyby skorzystać z ulepszeń.

Większość miar obsługi klienta uzyskuje się poprzez respondenci ankietowe wskazują na ich satysfakcję według skali liczbowej. Na przykład respondent może zostać poproszony o ocenę jego satysfakcji z ceny określonego produktu w skali od jednego do pięciu. Numer jeden może wskazywać na niski poziom satysfakcji, podczas gdy numer piąty wskazywałby na bardzo wysoki poziom. To sMetoda rdzeniowa pomaga określić ilościowo i standaryzację subiektywnych reakcji wielu klientów w zestawie próbek.

Zadowolenie z zdolności firmy do spełnienia oczekiwań dostawy i spełnienia jest jednym z głównej grupy wskaźników zadowolenia klientów. Ta metryka obejmuje to, czy klient zauważył, że produkt lub usługa, którą faktycznie otrzymał, spełniły jego oczekiwania. Obejmuje to również to, czy produkt lub usługa była dostarczana na czas i wolny od jakichkolwiek głównych wad. Klient, który mógłby ocenić firmę niską w tej metryce, mógł otrzymać niewłaściwy produkt lub taki, który nie spełnił wysokiej jakości roszczeń.

Rozdzielczość wydania jest jednym z kluczowych wskaźników satysfakcji klienta. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ obejmuje postrzeganie przez klienta, czy firma jest współpracująca i biegła w rozwiązywaniu wszystkiego, co się stanie. Możliwość rozwiązywania problemów z klientami obejmuje również AccoraOdpowiedź na pytania i dostarczanie dokładnych informacji. Umiejętności słuchania i zdolność do zrozumienia punktu widzenia klienta często prowadzą do wyższych wyników w tej metryce.

Personalizacja, która obejmuje możliwość wykazania empatii, jest kolejnym z wskaźników satysfakcji klientów stosowanych przez firmy. Wysoki poziom satysfakcji jest zazwyczaj związany z odczuwaniem klienta, jakby był traktowany jak jednostka. Słabe oceny obsługi klienta często wynikają z nieporozumień, które mogą pojawić się podczas procesu realizacji komunikacji lub zamówienia. Na przykład, jeśli klient wezwie linię obsługi klienta i słyszy apatyczny ton głosem agenta, może to prowadzić do przekonania, że ​​firma nie dba o indywidualne potrzeby swoich klientów.

Metryka niezawodności obejmuje to, czy firma zasługuje na swoje obietnice. Jeśli produkt ma gwarancję, klient powinien doświadczyć bezproblemowego, bezproblemowego procesu wymianydługie, jak wymagania są spełnione. Słabe oceny w tym obszarze można zwykle przypisać szereg zachowań, w tym agentowi lub przedstawiciela, które nie umieszczają obiecanych zwrotów od klientów. Niezawodność może być kluczową miarą z usługami, ponieważ rzeczywisty produkt jest niematerialny i wysoce zależny od umiejętności i zdolności kontrolnych usługodawcy.