¿Qué factores afectan la satisfacción del cliente del banco?
La satisfacción del cliente del banco es una medida de si un cliente del banco está contento con el servicio prestado por su institución bancaria o si no está contento, especialmente si está lo suficientemente contento como para considerar cambiar de banco. Como con cualquier negocio, generalmente depende de factores que los clientes consideran importantes, incluido un buen servicio al cliente. El aumento de la satisfacción del cliente en una situación bancaria a menudo comienza con la reducción de las tarifas asociadas con las cuentas y la educación de los clientes sobre cómo evitar incurrir en tarifas. Cuando se producen tarifas, generalmente es importante permitir que los propietarios de las cuentas se comuniquen con los representantes, quienes pueden aumentar la satisfacción del cliente bancario eliminando el cargo o explicando mejor las acciones que lo llevaron a ello. Además, muchos clientes dependen de la capacidad de acceder a su dinero cuando lo necesitan, no solo durante el horario bancario típico.
Pocos clientes están interesados en ver que su dinero salga de su cuenta como resultado de las tarifas, especialmente si no entienden por qué se les cobra. Al elegir un banco, muchos clientes comparan las tarifas por sobregiros de cuenta, transferencias y pago de facturas en línea, porque estos son algunos de los gastos bancarios más comunes. En otros casos, a los clientes no les importan algunas tarifas siempre que las entiendan. Los bancos con altas tasas de satisfacción del cliente tienden a mantener a sus clientes informados sobre lo que generará honorarios, lo que les permite evitarlos cuando sea posible.
Cuando a los clientes se les cobran tarifas, tienden a querer hablar con un representante bancario al respecto, y la resolución de problemas es uno de los principales factores de satisfacción del cliente bancario. El objetivo de muchos clientes es revertir la tarifa hablando con un banquero sobre el tema; Si esto no es posible, por lo general al menos quieren entender la lógica detrás de esto. Por esta razón, tener un buen servicio al cliente suele ser importante, porque pocos clientes quieren tratar con empleados del banco que son groseros, poco serviciales o se niegan a discutir un asunto con ellos.
La accesibilidad es otro factor importante de la satisfacción del cliente bancario, porque muchas personas esperan poder acceder a su dinero en cualquier momento que lo deseen. Es por eso que muchos de los bancos más populares tienen varias sucursales, así como cajeros automáticos (ATM), para que los clientes puedan depositar y retirar dinero cuando el edificio del banco está cerrado. Muchos bancos modernos también permiten a los clientes administrar su cuenta desde su hogar, a través de un sitio web que ofrece la capacidad de transferir dinero a cuentas de ahorro, pagar facturas en línea y solicitar nuevas líneas de crédito. Aquellos en la industria bancaria que no ofrecen continuamente nuevas tecnologías para la comodidad de sus clientes pueden experimentar una baja satisfacción del cliente bancario, especialmente porque algunos de los bancos más populares están continuamente a la vanguardia de la evolución de la tecnología bancaria.