¿Qué factores afectan la satisfacción del cliente bancario?
La satisfacción del cliente bancario es una medida de si un cliente bancario está satisfecho con el servicio proporcionado por su institución bancaria o es infeliz, especialmente si no está contento como para considerar cambiar a los bancos. Como con cualquier negocio, generalmente depende de los factores que los clientes consideran importantes, incluido el buen servicio al cliente. El aumento de la satisfacción del cliente en una situación bancaria a menudo comienza con la reducción de las tarifas asociadas con las cuentas y la educación de los clientes sobre cómo evitar incurrir en tarifas. Cuando se producen tarifas, generalmente es importante permitir que los propietarios de cuentas se comuniquen con los representantes, que pueden aumentar la satisfacción del cliente bancario eliminando el cargo o explicando mejor las acciones que lo llevaron. Además, muchos clientes dependen de la capacidad de acceder a su dinero cuando lo necesitan, no solo durante las horas bancarias típicas.
Pocos clientes están interesados en ver su dinero dejar su cuenta como resultado de las tarifas, especialmente si no entienden por qué están siendocargado. Al elegir un banco, muchos clientes comparan las tarifas con sobregiros, transferencias y pago de facturas en línea, porque estos son algunos de los gastos bancarios más comunes. En otros casos, a los clientes no les importan algunas tarifas siempre que las entiendan. Los bancos con altas tasas de satisfacción del cliente tienden a mantener a sus clientes informados de lo que llevará a tarifas, lo que les permite evitarlos cuando sea posible.
Cuando los clientes tienen tarifas cobradas, tienden a querer hablar con un representante bancario al respecto, y la resolución de problemas es uno de los principales factores de satisfacción del cliente bancario. Es el objetivo de muchos clientes obtener la tarifa revertida al hablar con un banquero sobre el problema; Si esto no es posible, por lo general, al menos quieren comprender la lógica detrás de él. Por esta razón, tener un buen servicio al cliente suele ser importante, porque pocos clientes quieren tratar con empleados bancarios que estángrosero, inútil o negarse a discutir un asunto con ellos.
La accesibilidad es otro factor importante de la satisfacción del cliente bancario, porque muchas personas esperan poder acceder a su dinero en cualquier momento que deseen. Esta es la razón por la cual muchos de los bancos más populares tienen varias sucursales, así como a las máquinas de cajeros automatizadas (ATM), para que los clientes puedan depositar y retirar dinero cuando el edificio del banco está cerrado. Muchos bancos modernos también permiten a los clientes administrar su cuenta desde casa, a través de un sitio web que presenta la capacidad de transferir dinero a cuentas de ahorro, pagar facturas en línea y solicitar nuevas líneas de crédito. Aquellos en la industria bancaria que no ofrecen continuamente nuevas tecnologías para la conveniencia de sus clientes pueden experimentar una baja satisfacción del cliente bancario, especialmente porque algunos de los bancos más populares están continuamente a la vanguardia de la tecnología bancaria evolucionada.