Hvilke faktorer påvirker bankkundernes tilfredshed?
Bankkundetilfredshed er et mål for, om en bankkunde er tilfreds med den service, hans bankinstitution leverer, eller er utilfreds, især hvis han er utilfreds nok til at overveje at skifte bank. Som med enhver virksomhed afhænger det typisk af faktorer, som kunderne betragter som vigtige, herunder god kundeservice. Forøgelse af kundetilfredshed i en banksituation starter ofte med at sænke gebyrerne i forbindelse med konti og uddanne kunder til, hvordan man undgår at afholde gebyrer. Når gebyrer forekommer, er det typisk vigtigt at give kontoejere mulighed for at kontakte repræsentanter, som kan øge bankkundenes tilfredshed ved at fjerne gebyret eller bedre forklare de handlinger, der førte til det. Derudover er mange kunder afhængige af muligheden for at få adgang til deres penge, når de har brug for dem, ikke kun i de typiske banktimer.
Få kunder er interesseret i at se deres penge forlade deres konto som et resultat af gebyrer, især hvis de ikke forstår, hvorfor de bliver debiteret. Når man vælger en bank, sammenligner mange kunder gebyrerne ved overtrækning af konti, overførsler og online regningsløn, fordi dette er nogle af de mest almindelige bankomkostninger. I andre tilfælde har kunderne ikke noget imod nogle gebyrer, så længe de forstår dem. Banker med høje kundetilfredshedsrater har en tendens til at holde deres kunder informeret om, hvad der vil føre til gebyrer, hvilket giver dem mulighed for at undgå dem, når det er muligt.
Når kunderne bliver opkrævet gebyrer, har de en tendens til at tale med en bankrepræsentant om det, og problemløsning er en af de vigtigste faktorer for bankkundetilfredshed. Det er mange kunders mål at få tilbageført gebyret ved at tale med en bankmand om problemet; hvis dette ikke er muligt, vil de som regel i det mindste forstå logikken bag det. Af denne grund er det typisk vigtigt at have god kundeservice, fordi få kunder ønsker at beskæftige sig med bankansatte, som er uhøflige, uhjælpsomme eller nægter at diskutere en sag med dem.
Tilgængelighed er en anden vigtig faktor for bankkundetilfredshed, fordi mange mennesker forventer at kunne få adgang til deres penge, når som helst de ønsker. Dette er grunden til at mange af de mest populære banker har flere filialer såvel som automatiserede tellermaskiner (ATM'er), så kunderne kan deponere og hæve penge, når bankbygningen er lukket. Mange moderne banker giver også kunder mulighed for at administrere deres konto hjemmefra via et websted, der har muligheden for at overføre penge til opsparingskonti, betale regninger online og ansøge om nye kreditlinjer. De i bankbranchen, der ikke kontinuerligt tilbyder ny teknologi til deres kundes bekvemmelighed, kan opleve lav bankkundetilfredshed, især fordi nogle af de mest populære banker konstant er på forkant med udviklingen af bankteknologi.