Quels facteurs affectent la satisfaction de la clientèle bancaire?
La satisfaction des clients des banques permet de déterminer si un client d'une banque est satisfait du service fourni par son institution bancaire ou s'il est mécontent, surtout s'il est assez mécontent pour envisager un changement de banque. Comme dans toute entreprise, tout dépend des facteurs que les clients considèrent importants, notamment un bon service client. L'augmentation de la satisfaction des clients dans une situation bancaire commence souvent par une réduction des frais associés aux comptes et par la formation des clients sur la manière d'éviter les frais. Lorsque des frais sont facturés, il est généralement important de permettre aux titulaires de compte de contacter des représentants, qui peuvent augmenter la satisfaction de la clientèle de la banque en supprimant les frais ou en expliquant mieux les actions qui les ont provoqués. En outre, de nombreux clients dépendent de la possibilité d'accéder à leur argent quand ils en ont besoin, pas seulement pendant les heures d'ouverture des services bancaires.
Peu de clients sont intéressés à voir leur argent sortir de leur compte à la suite de frais, en particulier s'ils ne comprennent pas pourquoi ils sont facturés. Lorsqu'ils choisissent une banque, de nombreux clients comparent les frais de découverts de compte, de virements et de paiement de factures en ligne, car ils font partie des frais bancaires les plus courants. Dans d’autres cas, certains frais ne dérangent pas les clients tant qu’ils les comprennent. Les banques affichant des taux de satisfaction élevés ont tendance à tenir leurs clients informés de ce qui entraînera des frais, ce qui leur permettra de les éviter lorsque cela est possible.
Lorsque les clients paient des frais, ils ont tendance à vouloir en parler à un représentant du secteur bancaire, et la résolution des problèmes est l’un des principaux facteurs de la satisfaction des clients des banques. L’objectif de nombreux clients est de faire inverser les frais en parlant à un banquier de la question; si ce n'est pas possible, ils veulent au moins comprendre la logique qui les sous-tend. Pour cette raison, il est généralement important d’avoir un bon service clientèle, car peu de clients veulent traiter avec des employés de banque qui sont impolis, inutiles ou refusent de discuter d’un problème avec eux.
L’accessibilité est un autre facteur important de satisfaction des clients des banques, car beaucoup de personnes s’attendent à pouvoir accéder à leurs fonds à tout moment. C'est pourquoi bon nombre des banques les plus populaires ont plusieurs succursales, ainsi que des guichets automatiques. Les clients peuvent ainsi déposer et retirer de l'argent lorsque le bâtiment de la banque est fermé. De nombreuses banques modernes permettent également aux clients de gérer leur compte depuis leur domicile, via un site Web offrant la possibilité de virer de l'argent sur des comptes d'épargne, de payer des factures en ligne et de demander de nouvelles lignes de crédit. Les acteurs du secteur bancaire qui n'offrent pas continuellement de nouvelles technologies pour la commodité de leurs clients risquent de ne pas être satisfaits des clients des banques, notamment parce que certaines des banques les plus populaires sont continuellement à la pointe de l'évolution de la technologie bancaire.