Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid van de bank?
De tevredenheid van bankklanten is een maatstaf voor de vraag of een bankklant tevreden is met de service van zijn bankinstelling of ongelukkig is, vooral als hij ongelukkig genoeg is om van bank te veranderen. Zoals bij elk bedrijf, hangt dit meestal af van factoren die klanten belangrijk vinden, waaronder een goede klantenservice. Het verhogen van de klanttevredenheid in een banksituatie begint vaak met het verlagen van de kosten die aan rekeningen zijn verbonden en het informeren van klanten over het vermijden van kosten. Wanneer er wel kosten in rekening worden gebracht, is het meestal belangrijk om rekeningeigenaren in staat te stellen contact op te nemen met vertegenwoordigers, die de klanttevredenheid van de bank kunnen vergroten door de kosten te verwijderen of de acties die ertoe hebben geleid beter uit te leggen. Bovendien zijn veel klanten afhankelijk van de mogelijkheid om toegang te krijgen tot hun geld wanneer ze het nodig hebben, niet alleen tijdens normale bankuren.
Weinig klanten zijn geïnteresseerd in het zien dat hun geld hun account verlaat als gevolg van kosten, vooral als ze niet begrijpen waarom ze in rekening worden gebracht. Bij het kiezen van een bank vergelijken veel klanten de kosten voor rekening-courantkredieten, overschrijvingen en online factuurbetalingen, omdat dit enkele van de meest voorkomende bankkosten zijn. In andere gevallen vinden klanten sommige vergoedingen niet erg, zolang ze ze maar begrijpen. Banken met een hoge klanttevredenheid hebben de neiging hun klanten op de hoogte te houden van wat leidt tot kosten, waardoor ze deze indien mogelijk kunnen vermijden.
Wanneer klanten kosten in rekening worden gebracht, willen ze er meestal met een bankvertegenwoordiger over praten, en probleemoplossing is een van de belangrijkste factoren voor klanttevredenheid. Het is het doel van veel klanten om de vergoeding ongedaan te maken door met een bankier over het probleem te praten; als dit niet mogelijk is, willen ze meestal tenminste de logica erachter begrijpen. Om deze reden is het hebben van een goede klantenservice meestal belangrijk, omdat maar weinig klanten te maken willen hebben met bankmedewerkers die onbeleefd, onbehulpzaam zijn of weigeren een kwestie met hen te bespreken.
Toegankelijkheid is een andere belangrijke factor voor de tevredenheid van bankklanten, omdat veel mensen verwachten dat ze op elk gewenst moment toegang hebben tot hun geld. Dit is de reden waarom veel van de populairste banken verschillende filialen hebben, evenals geldautomaten, zodat klanten geld kunnen storten en opnemen wanneer het bankgebouw gesloten is. Veel moderne banken stellen klanten ook in staat hun account vanuit huis te beheren, via een website met de mogelijkheid om geld over te schrijven naar spaarrekeningen, rekeningen online te betalen en nieuwe kredietlijnen aan te vragen. Degenen in de banksector die niet voortdurend nieuwe technologie aanbieden voor het gemak van hun klanten, kunnen een lage klanttevredenheid ervaren, vooral omdat enkele van de meest populaire banken voortdurend vooroplopen in de ontwikkeling van de banktechnologie.