Jakie czynniki wpływają na zadowolenie klientów banku?
Zadowolenie klienta banku jest miarą tego, czy klient banku jest zadowolony z usług świadczonych przez jego instytucję bankową, czy też jest niezadowolony, zwłaszcza jeśli jest na tyle niezadowolony, że rozważa zmianę banku. Jak w przypadku każdej firmy, zazwyczaj zależy to od czynników, które klienci uważają za ważne, w tym dobrej obsługi klienta. Zwiększenie zadowolenia klientów w sytuacji bankowej często zaczyna się od obniżenia opłat związanych z rachunkami i edukowania klientów, jak unikać ponoszenia opłat. Gdy występują opłaty, zazwyczaj ważne jest, aby pozwolić właścicielom kont na skontaktowanie się z przedstawicielami, którzy mogą zwiększyć zadowolenie klientów banku poprzez usunięcie opłaty lub lepsze wyjaśnienie działań, które do niej doprowadziły. Ponadto wielu klientów zależy od możliwości dostępu do swoich pieniędzy, kiedy ich potrzebują, nie tylko w typowych godzinach bankowych.
Niewielu klientów jest zainteresowanych oglądaniem, jak ich pieniądze opuszczają konto w wyniku opłat, zwłaszcza jeśli nie rozumieją, dlaczego są naliczane. Wybierając bank, wielu klientów porównuje opłaty za przekroczenie stanu konta, przelewy i płatności rachunków online, ponieważ są to jedne z najczęstszych wydatków bankowych. W innych przypadkach klienci nie mają nic przeciwko niektórym opłatom, o ile je rozumieją. Banki o wysokim poziomie zadowolenia klientów zwykle informują klientów o tym, co doprowadzi do opłat, umożliwiając im w miarę możliwości unikanie ich.
Kiedy klienci są obciążani opłatami, zwykle chcą o tym porozmawiać z przedstawicielem bankowym, a rozwiązywanie problemów jest jednym z głównych czynników zadowolenia klientów banku. Celem wielu klientów jest cofnięcie opłaty za rozmowę z bankierem na ten temat; jeśli nie jest to możliwe, zwykle przynajmniej chcą zrozumieć logikę, która się za tym kryje. Z tego powodu dobra obsługa klienta jest zazwyczaj ważna, ponieważ niewielu klientów chce mieć do czynienia z pracownikami banku, którzy są niegrzeczni, nieprzydatni lub odmawiają przedyskutowania z nimi problemu.
Dostępność jest kolejnym ważnym czynnikiem zadowolenia klientów banku, ponieważ wiele osób oczekuje, że będzie w stanie uzyskać dostęp do swoich pieniędzy w dowolnym momencie. Dlatego wiele najpopularniejszych banków ma kilka oddziałów, a także bankomaty, dzięki czemu klienci mogą wpłacać i wypłacać pieniądze, gdy budynek banku jest zamknięty. Wiele nowoczesnych banków pozwala również klientom zarządzać swoim kontem z domu, za pośrednictwem strony internetowej z możliwością przesyłania pieniędzy na konta oszczędnościowe, płacenia rachunków online i ubiegania się o nowe linie kredytowe. Osoby z branży bankowej, które nie oferują ciągle nowych technologii dla wygody swoich klientów, mogą odczuwać niskie zadowolenie klientów banków, zwłaszcza że niektóre z najbardziej popularnych banków stale przodują w rozwoju technologii bankowej.