Jakie czynniki wpływają na zadowolenie klienta banku?
Satysfakcja klientów bankowych jest miarą tego, czy klient banku jest zadowolony z usługi świadczonej przez jego instytucję bankową, czy jest niezadowolony, zwłaszcza jeśli jest wystarczająco niezadowolony, aby rozważyć zmianę banków. Podobnie jak w przypadku każdej firmy, zazwyczaj zależy to od czynników, które klienci uważają za ważne, w tym dobrą obsługę klienta. Zwiększenie zadowolenia klientów w sytuacji bankowej często zaczyna się od obniżenia opłat związanych z kontami i edukacji klientów, jak uniknąć pobierania opłat. Kiedy wystąpią opłaty, zazwyczaj ważne jest, aby umożliwić właścicielom kont skontaktowanie się z przedstawicielami, którzy mogą zwiększyć zadowolenie klientów banku poprzez usunięcie opłaty lub lepiej wyjaśniając działania, które do niego doprowadziły. Ponadto wielu klientów zależy od możliwości dostępu do swoich pieniędzy, gdy ich potrzebują, nie tylko w typowych godzinach bankowych.
Niewielu klientów jest zainteresowanych obserwowaniem, jak ich pieniądze opuszczają swoje konto w wyniku opłat, zwłaszcza jeśli nie rozumieją, dlaczego tak jestoskarżony. Wybierając bank, wielu klientów porównuje opłaty za rachunki w rachunku bieżącym, transferami i wynagrodzeniem rachunków online, ponieważ są to jedne z najczęstszych wydatków bankowych. W innych przypadkach klienci nie mają nic przeciwko opłatom, o ile je zrozumieją. Banki o wysokich wskaźnikach zadowolenia klientów zwykle informują swoich klientów o tym, co doprowadzą do opłat, umożliwiając im unikanie ich w miarę możliwości.
Gdy klienci są obciążani opłatami, mają tendencję do rozmowy z przedstawicielem bankowości, a rozdzielczość problemu jest jednym z głównych czynników zadowolenia klientów banku. Celem wielu klientów jest odwrócenie opłaty poprzez rozmowę z bankierem na ten temat; Jeśli nie jest to możliwe, zwykle chcą przynajmniej zrozumieć logikę. Z tego powodu posiadanie dobrej obsługi klienta jest zazwyczaj ważne, ponieważ niewielu klientów chce radzić sobie z pracownikami banku, którzy sąniegrzeczny, niepomyślny lub odmawiaj przedyskutowania z nimi sprawy.
Dostępność jest kolejnym głównym czynnikiem zadowolenia klientów banku, ponieważ wiele osób spodziewa się uzyskać dostępu do swoich pieniędzy w dowolnym momencie. Właśnie dlatego wiele najpopularniejszych banków ma kilka oddziałów, a także zautomatyzowane maszyny kasjerów (bankomaty), aby klienci mogli wpłacić i wypłacać pieniądze po zamknięciu budynku banku. Wiele nowoczesnych banków pozwala również klientom zarządzać kontem z domu za pośrednictwem strony internetowej, która zawiera możliwość przenoszenia pieniędzy na konta oszczędnościowe, płacenie rachunków online i ubiegania się o nowe linie kredytowe. Osoby z branży bankowej, które nie stale oferują nowej technologii dla wygody swoich klientów, mogą doświadczyć satysfakcji klientów niskiej banku, zwłaszcza że niektóre z najpopularniejszych banków są stale w czołówce ewoluującej technologii bankowości.