Quais fatores afetam a satisfação do cliente do banco?

A satisfação do cliente do banco é uma medida de se um cliente do banco está satisfeito com o serviço prestado por sua instituição bancária ou se está insatisfeito, especialmente se ele está infeliz o suficiente para considerar a possibilidade de trocar de banco. Como em qualquer empresa, normalmente depende de fatores que os clientes consideram importantes, incluindo um bom atendimento ao cliente. Aumentar a satisfação do cliente em uma situação bancária geralmente começa com a redução das taxas associadas às contas e na educação dos clientes sobre como evitar a cobrança de taxas. Quando as taxas ocorrem, normalmente é importante permitir que os proprietários da conta entrem em contato com representantes, que podem aumentar a satisfação do cliente do banco removendo a cobrança ou explicando melhor as ações que levaram a ela. Além disso, muitos clientes dependem da capacidade de acessar seu dinheiro quando precisam, não apenas durante o horário bancário.

Poucos clientes estão interessados ​​em ver seu dinheiro sair de sua conta como resultado de taxas, principalmente se não entenderem por que estão sendo cobrados. Ao escolher um banco, muitos clientes comparam as taxas em saques a descoberto, transferências e pagamento de contas on-line, porque essas são algumas das despesas bancárias mais comuns. Em outros casos, os clientes não se importam com algumas taxas, desde que as entendam. Bancos com altas taxas de satisfação do cliente tendem a manter seus clientes informados sobre o que levará a taxas, permitindo que evitem quando possível.

Quando os clientes cobram taxas, eles tendem a querer conversar com um representante do setor bancário e a resolução de problemas é um dos principais fatores de satisfação do cliente bancário. O objetivo de muitos clientes é reverter a taxa conversando com um banqueiro sobre o problema; se isso não for possível, eles geralmente querem pelo menos entender a lógica por trás disso. Por esse motivo, geralmente é importante ter um bom atendimento ao cliente, porque poucos clientes querem lidar com funcionários do banco que são rudes, inúteis ou se recusam a discutir um assunto com eles.

A acessibilidade é outro fator importante da satisfação do cliente do banco, porque muitas pessoas esperam poder acessar seu dinheiro a qualquer momento. É por isso que muitos dos bancos mais populares têm várias agências, além de caixas eletrônicos (ATM), para que os clientes possam depositar e sacar dinheiro quando o prédio do banco estiver fechado. Muitos bancos modernos também permitem que os clientes gerenciem suas contas em casa, através de um site que oferece a capacidade de transferir dinheiro para contas de poupança, pagar contas on-line e solicitar novas linhas de crédito. As pessoas do setor bancário que não oferecem continuamente novas tecnologias para a conveniência de seus clientes podem experimentar uma baixa satisfação dos clientes bancários, especialmente porque alguns dos bancos mais populares estão continuamente na vanguarda da evolução da tecnologia bancária.