¿Qué es una queja del consumidor?
Una queja del consumidor es un informe de un consumidor que proporciona documentación sobre un problema con un producto o servicio. Las quejas de los consumidores generalmente representan una escalada en el proceso de quejas, ya que los consumidores las presentan a un tercero para registrar una queja ante una compañía que no resuelve una queja internamente. Organizaciones como el Better Business Bureau y la Comisión Federal de Comercio aceptan quejas de los consumidores y ayudan a las personas con problemas de servicio al cliente, al igual que los representantes gubernamentales como los fiscales generales.
Las agencias que aceptan la presentación de quejas de los consumidores generalmente les piden a las personas que usen un formulario interno o que redacten una carta que siga pautas muy específicas. Los consumidores deben proporcionar nombres e información de contacto para ellos mismos y para la empresa, y describir la queja en detalle. Los representantes de la agencia revisarán el documento, determinarán si pueden tomar alguna medida y asesorarán al consumidor sobre el siguiente paso.
Los consumidores a menudo logran resolver problemas con productos y servicios quejándose constantemente ante la empresa infractora. Es posible que necesiten documentar los pasos que tomaron para resolver el problema si presentan quejas formales, por lo que es una buena idea tomar notas sobre todos los contactos con la empresa. Si esto no tiene éxito, el cliente puede presentar una queja formal del consumidor. Esto ingresará los registros guardados sobre la compañía, y suficientes quejas pueden desencadenar una investigación, una rebaja en la calificación de una compañía y otras sanciones.
Las causas de las quejas de los consumidores varían. Las personas pueden tener problemas con devoluciones y reparaciones, garantías, divulgaciones no autorizadas de información o violaciones de las leyes de protección al consumidor, como listas de no llamar. Si una agencia recibe una queja y no puede hacer nada al respecto, debe proporcionar información al consumidor sobre por qué llegó a una conclusión determinada, para que los consumidores puedan apelar o presentar una nueva solicitud. Las resoluciones pueden incluir reembolsos, emitir compensaciones o productos de reemplazo, o negociar una reunión entre un consumidor y representantes de la compañía para que el consumidor pueda emitir una queja.
Antes de presentar una queja del consumidor, es una buena idea leer las pautas cuidadosamente para asegurarse de que una organización o agencia sea una opción adecuada. También es importante asegurarse de que la queja cumpla con las pautas; dejar de lado la información de contacto o no documentar la queja adecuadamente puede resultar en un retraso de tiempo ya que la agencia busca más información para poder ayudar mejor al consumidor. Los consumidores deben guardar copias de sus quejas y cualquier correspondencia con las organizaciones o agencias de derechos del consumidor para referencia futura.