¿Qué es un proceso de compra del cliente?
También conocido como un proceso de compra del cliente, un proceso de compra del cliente es la serie de pasos que los consumidores emplean a la hora de tomar decisiones y realizar una compra. Varios expertos en diferentes industrias promocionan una serie de modelos diferentes para este proceso, y a menudo se centran en los elementos esenciales del servicio y soporte al cliente. Si bien la mayoría de los modelos proporcionan estrategias que son exclusivas del entorno en el que se aborda el proceso, hay algunos conceptos básicos que se encuentran en cada encarnación.
Con la mayoría de los modelos de proceso de compra de clientes, el enfoque comienza con la determinación por parte del consumidor de que él o ella tiene una necesidad o un deseo que debe cumplirse. En esta etapa, el consumidor puede tener una idea general de qué tipo de bien o servicio se requiere para satisfacer esa necesidad o deseo, o simplemente puede ser consciente de la necesidad y estar interesado en identificar un producto que satisfaga esa necesidad. En este momento, el consumidor no está interesado en escuchar argumentos de venta, sino en averiguar qué productos están disponibles y cómo esos productos satisfarían la necesidad identificada.
Una vez que el consumidor tiene una idea de lo que quiere, el proceso de compra del cliente pasa a la etapa de recopilación de información. Aquí, el consumidor comenzará a acumular datos sobre posibles formas de satisfacer la necesidad o el deseo identificado. Esta fase a menudo implica buscar opiniones y recomendaciones de otros en la red social del consumidor. Al mismo tiempo, el consumidor inicia la investigación por su cuenta, utilizando recursos como Internet, material promocional publicado por diferentes empresas y organizaciones, libros, revistas y periódicos.
Con las necesidades definidas y la información recopilada, el proceso de compra del cliente pasa a evaluar las diversas opciones descubiertas en el camino. Es en este punto que el personal de ventas y servicio al cliente se vuelve importante para el proceso. Su objetivo es cambiar las percepciones de los clientes para que estos clientes potenciales vean el valor de los productos que ofrece el vendedor y por qué esos productos son la mejor manera de satisfacer las necesidades declaradas del consumidor. Para ser realmente efectivo, el vendedor debe escuchar la voz del cliente, hacer preguntas aclaratorias cuando sea apropiado e identificar las mejores formas de hacer conexiones positivas con ese consumidor. Hacerlo ayudará a aumentar la sensación de ser valorado por el consumidor, y aumentará las posibilidades de que él o ella le dé tiempo al vendedor para convencerlo de que una compra es el siguiente paso lógico.
El proceso de compra del cliente culmina con la decisión del consumidor de comprar uno o más de los productos que se descubrieron, investigaron y encontraron formas viables de satisfacer la necesidad o necesidades declaradas. Aquí, el servicio de atención al cliente del vendedor se vuelve extremadamente importante. Si el servicio y el soporte no pueden establecer una relación exitosa con el cliente, las posibilidades de que el cliente regrese nuevamente para compras adicionales se reducen al mínimo. Por esta razón, un servicio al cliente efectivo exige que los representantes sepan cómo identificar e interactuar con varios tipos de clientes, manejar las quejas y preguntas de los clientes con éxito, y en general ofrecer soporte que sería difícil de encontrar con un competidor.