Co je to proces nákupu zákazníka?

Proces nákupu zákazníků je také známý jako proces nákupu zákazníků. Jedná se o řadu kroků, které spotřebitelé využívají při rozhodování o nákupu a následném nákupu. Řada různých modelů pro tento proces je nabízena různými odborníky v různých průmyslových odvětvích a často se zaměřuje na základy zákaznického servisu a podpory. Zatímco většina modelů poskytuje strategie, které jsou jedinečné pro prostředí, ve kterém je proces adresován, existuje několik základů, které se nacházejí v každé inkarnaci.

U většiny modelů procesů nákupu zákazníků začíná tento přístup tím, že spotřebitel určí, že on nebo ona má potřebu nebo přání, které musí být splněny. V této fázi může mít spotřebitel obecnou představu o tom, jaký druh zboží nebo služby je potřebný k uspokojení této potřeby nebo přání, nebo si může být jednoduše vědom potřeby a má zájem o identifikaci produktu, který bude tuto potřebu splňovat. V této chvíli nemá spotřebitel zájem o prodejní místa, ale o to, jaké výrobky jsou k dispozici a jak by tyto výrobky splňovaly zjištěnou potřebu.

Jakmile má spotřebitel nějakou představu o tom, co chce, proces nákupu zákazníka přejde do fáze shromažďování informací. Zde spotřebitel začne shromažďovat údaje o možných způsobech, jak splnit zjištěnou potřebu nebo přání. Tato fáze často zahrnuje hledání názorů a doporučení od ostatních v sociální síti spotřebitele. Současně spotřebitel zahajuje vlastní výzkum pomocí zdrojů, jako je internet, propagačních materiálů vydávaných různými podniky a organizacemi, knih, časopisů a novin.

Se zadefinovanými potřebami a shromážděnými informacemi se proces nákupu zákazníka posouvá k vyhodnocení různých možností objevených na cestě. Právě v tomto okamžiku se prodejní a zákaznický servis stávají důležitými pro tento proces. Jejich cílem je změnit vnímání zákazníků tak, aby tito potenciální klienti viděli hodnotu produktů, které prodejce nabízí, a proč jsou tyto produkty nejlepším způsobem, jak naplnit uvedené potřeby spotřebitele. Aby byl prodejce skutečně efektivní, musí poslouchat hlas zákazníka, v případě potřeby položit objasňující otázky a identifikovat nejlepší způsoby, jak s tímto spotřebitelem navázat pozitivní spojení. Pomůže to zvýšit pocit spotřebitele v tom, že si cení, a zvýší se šance, že prodávajícímu poskytne čas, aby je přesvědčil, že nákup je dalším logickým krokem.

Proces nákupu zákazníků vrcholí v tom, že se spotřebitel rozhoduje o koupi jednoho nebo více produktů, které byly objeveny, prozkoumány a shledány životaschopnými způsoby, jak naplnit uvedené potřeby nebo potřeby. Zde se stává velmi důležitá podpora zákaznického servisu prodejce. Pokud služba a podpora není schopna úspěšně vybudovat vztah se zákazníkem, šance na vrácení zákazníka za další nákupy jsou velmi minimalizovány. Z tohoto důvodu vyžadují efektivní služby zákazníkům, aby zástupci věděli, jak se identifikovat a interagovat s různými typy zákazníků, úspěšně vyřizovat stížnosti a dotazy zákazníků a obecně nabízejí podporu, kterou by bylo obtížné najít u konkurenta.