顧客購入プロセスとは何ですか？

顧客購入プロセスとしても知られる

顧客購入プロセスは、消費者が購入を行うことで決定を下す際に採用する一連のステップです。 このプロセスの多くの異なるモデルは、さまざまな業界のさまざまな専門家によって宣伝されており、多くの場合、顧客サービスとサポートの本質に焦点を当てています。 ほとんどのモデルは、プロセスが対処される設定に固有の戦略を提供しますが、各化身に見られるいくつかの基本があります。

ほとんどの顧客購入プロセスモデルでは、アプローチは、彼または彼女が必要とする必要があるという決定から始まります。 この段階では、消費者は、そのニーズを満たすために必要なものやサービスが必要な種類の一般的なアイデアを持っている可能性があります。または、単に必要性を認識し、そのニーズを満たす製品を特定することに関心がある場合があります。 この時点で、消費者は販売を聞くことに興味がありませんピッチですが、どの製品が利用できるか、そしてそれらの製品が特定されたニーズをどのように満たすかを見つける際に。

消費者が自分が何を望んでいるかについてある程度のアイデアを得ると、顧客購入プロセスは情報収集段階に進みます。 ここで、消費者は特定されたニーズまたは希望を満たす可能性のある方法に関するデータを蓄積し始めます。 このフェーズでは、多くの場合、消費者のソーシャルネットワークで他の人から意見や推奨事項を求めることが含まれます。 同時に、消費者は、インターネットなどのリソース、さまざまな企業や組織、本、雑誌、新聞などのプロモーション資料などのリソースを使用して、独自の研究を開始します。

ニーズが定義され、情報が収集されたため、顧客購入プロセスは、途中で発見されたさまざまなオプションを評価するために動きます。 この時点で、販売と顧客サービスの担当者が重要になりますプロセス。 彼らの目標は、これらの潜在的なクライアントが営業担当者が提供している製品の価値を見るように、顧客の認識をシフトすることです。そして、なぜこれらの製品が消費者の記載されているニーズを満たすための最良の方法であるかです。 本当に効果的であるためには、営業担当者は顧客の声に耳を傾け、適切な場合は明確な質問をし、その消費者と前向きなつながりを作る最良の方法を特定しなければなりません。 そうすることは、消費者の評価の感覚を高め、営業担当者に購入が次の論理的なステップであることを納得させる時間を与える可能性を高めるのに役立ちます。

顧客の購入プロセスは、発見、研究、および記載されているニーズまたはニーズを満たすための実行可能な方法であることが判明した1つ以上の製品を購入する決定を下します。 ここでは、売り手のカスタマーサービスサポートが非常に重要になります。 サービスとサポートが信頼できる信頼関係を構築できない場合顧客は、追加の購入のために再び戻ってくる可能性が大幅に最小限に抑えられます。 このため、効果的な顧客サービスは、代表者がさまざまなタイプの顧客との対話方法を知っており、顧客の苦情や質問をうまく処理する方法を知っていることを要求し、一般に競合他社とのサポートを提供します。