顧客購入プロセスとは何ですか？

顧客購入プロセスとも呼ばれる顧客購入プロセスは、消費者が購入を決定し、それを実行する際に採用する一連のステップです。 このプロセスのさまざまなモデルは、さまざまな業界のさまざまな専門家によって宣伝されており、多くの場合、顧客サービスとサポートの本質に焦点を当てています。 ほとんどのモデルは、プロセスが扱われる設定に固有の戦略を提供しますが、各化身にはいくつかの基本事項があります。

ほとんどの顧客購入プロセスモデルでは、アプローチは、消費者が満たさなければならないニーズまたは欲求があるという消費者による決定から始まります。 この段階で、消費者は、そのニーズを満たすためにどのタイプの商品またはサービスが必要かという一般的な考えを持っているか、単にニーズを認識し、そのニーズを満たす製品を特定することに興味があるかもしれません。 この時点で、消費者はセールの売り込みを聞くことに興味はありませんが、どの製品が入手可能であり、それらの製品が特定されたニーズを満たす方法を見つけることに興味があります。

消費者が何を望んでいるのかを理解すると、顧客の購入プロセスは情報収集の段階に進みます。 ここで、消費者は、特定されたニーズまたはニーズを満たすための可能な方法に関するデータを収集し始めます。 このフェーズでは、多くの場合、消費者のソーシャルネットワークの他の人から意見や推奨事項を探します。 同時に、消費者はインターネット、さまざまな企業や組織が発行する販促資料、書籍、雑誌、新聞などのリソースを使用して、独自に調査を開始します。

ニーズが定義され、情報が収集されると、顧客の購入プロセスは、途中で発見されたさまざまなオプションの評価に進みます。 この時点で、販売および顧客サービス担当者がプロセスにとって重要になります。 彼らの目標は、これらの潜在的なクライアントが販売員が提供している製品の価値と、それらの製品が消費者の述べられたニーズを満たす最良の方法である理由を見るように顧客の認識を変えることです。 真に効果的になるためには、営業担当者は顧客の声に耳を傾け、必要に応じて明確な質問をし、その消費者との積極的なつながりを作るための最良の方法を特定しなければなりません。 そうすることで、消費者の大切な感覚を高め、販売員が購入が次の論理的ステップであると納得させる時間を与える可能性が高まります。

顧客の購入プロセスは、消費者が最終的に、1つまたは複数の製品を購入する決定を下すことで決まります。これらの製品は、記載されたニーズを満たすための実行可能な方法であることがわかりました。 ここでは、売り手のカスタマーサービスサポートが非常に重要になります。 サービスとサポートが顧客との関係をうまく構築できない場合、顧客が追加購入のために再び戻ってくる可能性が大幅に最小化されます。 このため、効果的な顧客サービスでは、代表者がさまざまなタイプの顧客を特定してやり取りする方法を知り、顧客の苦情や質問を適切に処理し、一般に競合他社では見つけにくいサポートを提供する必要があります。