Qu'est-ce qu'un processus d'achat client?

Également appelé processus d'achat d'un client, le processus d'achat d'un client est la série d'étapes que les consommateurs utilisent pour prendre des décisions et effectuer un achat. Un certain nombre de modèles différents pour ce processus sont présentés par divers experts de différents secteurs et se concentrent souvent sur les éléments essentiels du service et du support client. Bien que la plupart des modèles fournissent des stratégies uniques au contexte dans lequel le processus est traité, chaque incarnation contient quelques notions de base.

Avec la plupart des modèles de processus d'achat des clients, l'approche commence par la détermination par le consommateur qu'il ou elle a un besoin ou un désir qui doit être satisfait. À ce stade, le consommateur peut avoir une idée générale du type de bien ou de service requis pour répondre à ce besoin ou vouloir, ou peut simplement être conscient du besoin et s’intéresser à l’identification d’un produit répondant à ce besoin. À ce stade, le consommateur n'est pas intéressé par les arguments de vente, mais par la recherche des produits disponibles et de la manière dont ces produits pourraient répondre au besoin identifié.

Une fois que le consommateur a une idée de ce qu'il veut, le processus d'achat du client passe à l'étape de la collecte d'informations. Ici, le consommateur commencera à recueillir des données sur les moyens possibles de répondre au besoin ou au désir identifié. Cette phase implique souvent la recherche d’opinions et de recommandations auprès d’autres personnes du réseau social du consommateur. Dans le même temps, le consommateur initie lui-même des recherches en utilisant des ressources comme Internet, du matériel promotionnel publié par différentes entreprises et organisations, des livres, des magazines et des journaux.

Une fois les besoins définis et les informations collectées, le processus d'achat du client passe ensuite à l'évaluation des différentes options découvertes au cours du processus. C'est à ce stade que le personnel des ventes et du service à la clientèle devient important dans le processus. Leur objectif est de faire évoluer les perceptions des clients afin que ceux-ci voient la valeur des produits proposés par le vendeur et pourquoi ces produits sont le meilleur moyen de répondre aux besoins déclarés du consommateur. Pour être vraiment efficace, le vendeur doit écouter la voix du client, poser des questions de clarification, le cas échéant, et identifier les meilleurs moyens d'établir des relations positives avec ce consommateur. Cela contribuera à augmenter le sentiment de valeur du consommateur et augmentera les chances qu'il donne au vendeur le temps de le convaincre qu'un achat est la prochaine étape logique.

Le processus d’achat client aboutit à la décision du consommateur d’acheter un ou plusieurs produits découverts, recherchés et jugés viables pour répondre aux besoins exprimés. Ici, le service client du vendeur devient extrêmement important. Si le service et l'assistance ne parviennent pas à établir une relation avec le client, les chances de retour du client pour des achats supplémentaires sont considérablement réduites. Pour cette raison, un service clientèle efficace exige que les représentants sachent identifier et interagir avec différents types de clients, gérer avec succès les plaintes et les questions des clients et, en général, offrir un support difficile à trouver chez un concurrent.