Co to jest proces zakupu klientów?
Znany również jako proces zakupu klienta, proces zakupu klienta to seria kroków stosowanych przez konsumentów, jeśli chodzi o podejmowanie decyzji i przestrzegania zakupu. Wiele różnych modeli tego procesu jest reklamowanych przez różnych ekspertów w różnych branżach i często koncentrują się na podstawowych działaniach obsługi klienta i wsparcia. Podczas gdy większość modeli zapewnia strategie unikalne w ustawieniu, w którym proces jest rozwiązany, istnieje kilka podstaw, które można znaleźć w każdym wcieleniu.
W przypadku większości modeli procesów zakupu klientów, podejście zaczyna się od ustalenia przez konsumenta, że ma on potrzebę lub potrzebę, które należy spełnić. Na tym etapie konsument może mieć ogólne wyobrażenie o tym, jaki rodzaj dobrego lub usługi jest wymagany, aby zaspokoić tę potrzebę lub potrzebę, lub może być świadomy potrzeby i być zainteresowany identyfikacją produktu, który zaspokoi tę potrzebę. W tym momencie konsument nie jest zainteresowany sprzedażą przesłuchaniaboiska, ale w dowiedzeniu się, jakie produkty są dostępne i jak te produkty zaspokoją zidentyfikowaną potrzebę.
Gdy konsument ma pojęcie o tym, czego chce, proces kupowania klienta przechodzi na etap gromadzenia informacji. Tutaj konsument zacznie gromadzić dane na temat możliwych sposobów zaspokojenia zidentyfikowanej potrzeby lub pragnienia. Ta faza często obejmuje poszukiwanie opinii i zaleceń od innych w sieci społecznościowej konsumenta. Jednocześnie konsument inicjuje badania samodzielnie, wykorzystując zasoby takie jak Internet, materiały promocyjne opublikowane przez różne firmy i organizacje, książki, czasopisma i gazety.
Przy zdefiniowanych potrzebach i zebranych informacjach proces zakupu klienta przechodzi do oceny różnych opcji odkrytych po drodze. W tym momencie personel sprzedaży i obsługi klienta stają się ważne dlaproces. Ich celem jest przesunięcie postrzegania klientów, aby ci potencjalni klienci widzieli wartość produktów oferowanych przez sprzedawcę i dlaczego te produkty są najlepszym sposobem na zaspokojenie określonych potrzeb konsumenta. Aby być naprawdę skutecznym, sprzedawca musi słuchać głosu klienta, zadawać wyjaśniające pytania w razie potrzeby i zidentyfikować najlepsze sposoby nawiązywania pozytywnych połączeń z tym konsumentem. Pomoże to zwiększyć poczucie cenionego przez konsumenta i zwiększy szanse, że da sprzedawcy czas na przekonanie go, że zakup jest kolejnym logicznym krokiem.
Proces zakupu klientów zakończy się tym, że konsumenci podejmują decyzję o zakupie jednego lub więcej produktów, które zostały odkryte, zbadane i uznane za realne sposoby zaspokojenia określonych potrzeb lub potrzeb. Tutaj wsparcie obsługi klienta sprzedawcy staje się niezwykle ważne. Jeśli usługa i wsparcie nie są w stanie skutecznie zbudować relacji wKlienta, szanse na powrót klienta w celu uzyskania dodatkowych zakupów są bardzo zminimalizowane. Z tego powodu skuteczna obsługa klienta wymaga, aby przedstawiciele wiedzieli, jak identyfikować i wchodzić w interakcje z różnymi typami klientów, skutecznie obsługiwać skargi klientów i pytania, a ogólnie oferuje wsparcie, które trudno byłoby znaleźć u konkurenta.