Co to jest proces zakupu przez klienta?
Proces zakupów, znany również jako proces zakupu przez klienta, to szereg kroków, które podejmują konsumenci, podejmując decyzje dotyczące zakupu i podejmując dalsze kroki. Szereg różnych modeli tego procesu jest reklamowanych przez różnych ekspertów z różnych branż i często koncentruje się na podstawowych aspektach obsługi klienta i wsparcia. Podczas gdy większość modeli zapewnia strategie, które są unikalne dla ustawienia, w którym proces jest adresowany, istnieje kilka podstaw, które można znaleźć w każdym wcieleniu.
W przypadku większości modeli procesów kupowania przez klientów podejście rozpoczyna się od ustalenia przez konsumenta, że ma on lub ona potrzebę, którą należy spełnić. Na tym etapie konsument może mieć ogólne pojęcie o tym, jaki rodzaj towaru lub usługi jest wymagany, aby zaspokoić tę potrzebę lub pragnienie, lub może po prostu być świadomy potrzeby i być zainteresowany identyfikacją produktu, który zaspokoi tę potrzebę. W tym momencie konsument nie jest zainteresowany słyszeniem ofert sprzedaży, ale dowiedzieć się, jakie produkty są dostępne i jak te produkty spełniają zidentyfikowane potrzeby.
Gdy konsument ma pojęcie o tym, czego chce, proces zakupu przechodzi do etapu gromadzenia informacji. Tutaj konsument zacznie gromadzić dane o możliwych sposobach zaspokojenia zidentyfikowanej potrzeby lub pragnienia. Faza ta często obejmuje poszukiwanie opinii i rekomendacji od innych osób w sieci społecznościowej konsumenta. Jednocześnie konsument samodzielnie rozpoczyna badania, korzystając z zasobów takich jak Internet, materiały promocyjne publikowane przez różne firmy i organizacje, książki, czasopisma i gazety.
Po zdefiniowaniu potrzeb i zebraniu informacji proces zakupu klienta przechodzi do oceny różnych odkrytych po drodze opcji. W tym momencie pracownicy sprzedaży i obsługi klienta stają się ważni w tym procesie. Ich celem jest zmiana sposobu postrzegania klientów, tak aby potencjalni klienci widzieli wartość produktów oferowanych przez sprzedawcę i dlaczego te produkty są najlepszym sposobem na zaspokojenie określonych potrzeb konsumenta. Aby być naprawdę skutecznym, sprzedawca musi wysłuchać głosu klienta, w razie potrzeby zadać wyjaśnienia i wskazać najlepsze sposoby nawiązania pozytywnych kontaktów z tym konsumentem. Takie postępowanie pomoże zwiększyć poczucie wartości konsumenta i zwiększy szanse, że da on sprzedawcy czas na przekonanie go, że zakup jest kolejnym logicznym krokiem.
Proces zakupu przez klienta kończy się decyzją konsumenta o zakupie jednego lub więcej produktów, które zostały odkryte, zbadane i uznane za realne sposoby zaspokojenia określonej potrzeby lub potrzeb. Tutaj obsługa klienta sprzedawcy staje się niezwykle ważna. Jeśli serwis i wsparcie nie są w stanie z powodzeniem zbudować relacji z klientem, szanse powrotu klienta w celu dodatkowych zakupów są znacznie zminimalizowane. Z tego powodu skuteczna obsługa klienta wymaga, aby przedstawiciele umieli identyfikować i komunikować się z różnymi typami klientów, skutecznie rozpatrywać skargi i pytania klientów, a ogólnie oferować wsparcie, które trudno byłoby znaleźć u konkurencji.