Hva er en kundekjøpsprosess?

Også kjent som en kjøpeprosess, er en kjøpeprosess serien av trinn som forbrukerne bruker når det gjelder å ta beslutninger om og følge med i å gjøre et kjøp. En rekke forskjellige modeller for denne prosessen er utpekt av forskjellige eksperter i forskjellige bransjer, og fokuserer ofte på det vesentlige av kundeservice og support. Mens de fleste modeller gir strategier som er unike for innstillingen der prosessen adresseres, er det noen få grunnleggende funksjoner som finnes i hver inkarnasjon.

Med de fleste kundekjøpsprosessmodeller begynner tilnærmingen med at forbrukeren bestemmer at han eller hun har et behov eller et behov som må oppfylles. På dette stadiet kan forbrukeren ha en generell ide om hva slags goder eller tjeneste som kreves for å imøtekomme det behovet eller ønsket, eller ganske enkelt være klar over behovet og være interessert i å identifisere et produkt som vil oppfylle det behovet. På dette tidspunktet er ikke forbrukeren interessert i å høre salgsplasser, men å finne ut hvilke produkter som er tilgjengelige, og hvordan disse produktene vil dekke det identifiserte behovet.

Når forbrukeren har en ide om hva han eller hun vil, går kundens kjøpsprosess videre til informasjonsinnsamlingsstadiet. Her vil forbrukeren begynne å samle data om mulige måter å oppfylle det identifiserte behovet eller ønsket. Denne fasen innebærer ofte å søke meninger og anbefalinger fra andre i forbrukerens sosiale nettverk. Samtidig setter forbrukeren i gang forskning på egen hånd, ved å bruke ressurser som Internett, reklamemateriell utgitt av forskjellige virksomheter og organisasjoner, bøker, magasiner og aviser.

Når behovene er definert og informasjon samlet, fortsetter kundens kjøpsprosess for å evaluere de forskjellige alternativene som er oppdaget underveis. Det er på dette tidspunktet salgs- og kundeservicepersonell blir viktig for prosessen. Målet deres er å endre kundenes oppfatning slik at disse potensielle kundene ser verdien av produktene selgeren tilbyr, og hvorfor disse produktene er den beste måten å fylle de oppgitte behovene til forbrukeren. For å være virkelig effektiv, må selgeren lytte til kundens stemme, stille avklarende spørsmål når det er relevant, og identifisere de beste måtene å knytte positive kontakter med den forbrukeren på. Dette vil bidra til å øke forbrukerens følelse av å bli verdsatt, og øke sjansene for at han eller hun vil gi selgeren tid til å overbevise dem om at et kjøp er det neste logiske skritt.

Kundens kjøpsprosess kulminerer med at forbrukeren tar en beslutning om å kjøpe ett eller flere av produktene som ble oppdaget, undersøkt og funnet å være levedyktige måter å fylle det oppgitte behov eller behov. Her blir kundeservicestøtten til selgeren ekstremt viktig. Hvis tjenesten og supporten ikke klarer å bygge en rapport med kunden, er sjansen for at kunden kommer tilbake igjen for ytterligere kjøp, minimalt. Av denne grunn krever effektiv kundeservice at representanter vet hvordan de kan identifisere og samhandle med ulike typer kunder, håndtere kundeklager og spørsmål vellykket, og generelt tilby support som vil være vanskelig å finne med en konkurrent.