Hva er en kundekjøpsprosess?

Også kjent som en kundekjøpsprosess, er en kundekjøpsprosess serien med trinn som forbrukere bruker når det gjelder å ta beslutninger om og følge gjennom å gjøre et kjøp. En rekke forskjellige modeller for denne prosessen er utpekt av forskjellige eksperter i forskjellige bransjer, og fokuserer ofte på det vesentlige av kundeservice og støtte. Mens de fleste modeller gir strategier som er unike for innstillingen der prosessen blir adressert, er det noen få grunnleggende ting som finnes i hver inkarnasjon.

Med de fleste kundekjøpsprosessmodeller begynner tilnærmingen med bestemmelsen av forbrukeren at han eller hun har behov eller et behov som må oppfylles. På dette stadiet kan forbrukeren ha en generell ide om hvilken type god eller tjeneste som kreves for å dekke det behovet eller ønsker, eller kan ganske enkelt være klar over behovet og være interessert i å identifisere et produkt som vil oppfylle dette behovet. På dette tidspunktet er ikke forbrukeren interessert i å høre salgPitches, men når du finner ut hvilke produkter som er tilgjengelige, og hvordan disse produktene vil dekke det identifiserte behovet.

Når forbrukeren har en ide om hva han eller hun vil, går kundens kjøpsprosess videre til informasjonssamlingsstadiet. Her vil forbrukeren begynne å samle data om mulige måter å oppfylle det identifiserte behovet eller ønsker. Denne fasen innebærer ofte å søke meninger og anbefalinger fra andre i forbrukerens sosiale nettverk. Samtidig initierer forbrukeren forskning på egen hånd og bruker ressurser som internett, salgsfremmende materiale publisert av forskjellige virksomheter og organisasjoner, bøker, magasiner og aviser.

Med definert behov og informasjon samlet inn, fortsetter kundens kjøpsprosess for å evaluere de forskjellige alternativene som er oppdaget underveis. Det er på dette tidspunktet at salgs- og kundeservicepersonell blir viktig forbehandle. Målet deres er å skifte kundeoppfatninger slik at disse potensielle kundene ser verdien av produktene selgeren tilbyr, og hvorfor disse produktene er den beste måten å fylle de uttalte behovene til forbrukeren. For å være virkelig effektiv, må selgeren lytte til kundens stemme, stille avklaring av spørsmål når det er aktuelt, og identifisere de beste måtene å knytte positive forbindelser med den forbrukeren. Å gjøre det vil bidra til å øke forbrukerens følelse av å bli verdsatt, og øke sjansene for at han eller hun vil gi selgeren tid til å overbevise dem om at et kjøp er det neste logiske trinnet.

Kundekjøpsprosessen kulminerer med at forbrukeren tar en beslutning om å kjøpe en eller flere av produktene som ble oppdaget, undersøkt og funnet å være levedyktige måter å fylle det angitte behovet eller behovene. Her blir kundeservicesupporten til selgeren ekstremt viktig. Hvis tjenesten og støtten ikke er i stand til å bygge en rapport wMed kunden, er sjansene for at kunden kommer tilbake for ytterligere kjøp sterkt minimert. Av denne grunn krever effektiv kundeservice at representanter vet hvordan de skal identifisere og samhandle med forskjellige typer kunder, håndtere kundeklager og spørsmål med hell, og generelt tilby støtte som ville være vanskelig å finne med en konkurrent.