Hvad er en kundekøbsproces?

Også kendt som en kundekøbsproces, er en kundekøbsproces den række trin, som forbrugerne bruger, når det kommer til at tage beslutninger om og følge med i at foretage et køb. En række forskellige modeller til denne proces udråbes af forskellige eksperter i forskellige brancher og fokuserer ofte på det væsentlige ved kundeservice og support. Mens de fleste modeller leverer strategier, der er unikke for den indstilling, hvor processen adresseres, er der et par grundlæggende, der findes i hver inkarnation.

Med de fleste kundekøbsprocesmodeller begynder fremgangsmåden med, at forbrugeren bestemmer, at han eller hun har et behov eller et behov, der skal opfyldes. På dette trin kan forbrugeren have en generel idé om, hvilken type varer eller service der kræves for at imødekomme dette behov eller ønsker, eller måske simpelthen være opmærksom på behovet og være interesseret i at identificere et produkt, der opfylder dette behov. På dette tidspunkt er forbrugeren ikke interesseret i at høre salgspladser, men i at finde ud af, hvilke produkter der er tilgængelige, og hvordan disse produkter opfylder det identificerede behov.

Når forbrugeren har en idé om, hvad han eller hun ønsker, går kundekøbsprocessen videre til informationsindsamlingsstadiet. Her vil forbrugeren begynde at samle data om mulige måder at opfylde det identificerede behov eller ønsker. Denne fase involverer ofte at søge udtalelser og anbefalinger fra andre i forbrugerens sociale netværk. Samtidig indleder forbrugeren deres egen forskning ved hjælp af ressourcer som Internettet, reklamemateriale udgivet af forskellige virksomheder og organisationer, bøger, magasiner og aviser.

Når behovene er defineret og indsamlet information, går kundekøbsprocessen videre til evaluering af de forskellige muligheder, der opdages undervejs. Det er på dette tidspunkt, at salgs- og kundeservicepersonale bliver vigtige for processen. Deres mål er at ændre kundernes opfattelse, så disse potentielle kunder ser værdien af ​​de produkter, som sælgeren tilbyder, og hvorfor disse produkter er den bedste måde at opfylde de angivne behov hos forbrugeren. For at være virkelig effektiv skal sælgeren lytte til kundens stemme, stille afklarende spørgsmål, når det er relevant, og identificere de bedste måder til at skabe positive forbindelser med denne forbruger. Det vil hjælpe med at øge forbrugerens følelse af at blive værdsat og øge chancerne for, at han eller hun giver sælgeren tid til at overbevise dem om, at et køb er det næste logiske skridt.

Kundekøbsprocessen kulminerer med, at forbrugeren tager en beslutning om at købe en eller flere af de produkter, der blev opdaget, undersøgt og fundet at være levedygtige måder til at opfylde det angivne behov eller behov. Her bliver sælgers kundesupport ekstremt vigtig. Hvis servicen og supporten ikke er i stand til med succes at opbygge en rapport med kunden, minimeres chancerne for, at kunden vender tilbage igen for yderligere køb i høj grad. Af denne grund kræver effektiv kundeservice, at repræsentanter ved, hvordan de identificerer og interagerer med forskellige typer af kunder, håndterer kundeklager og spørgsmål med succes og generelt tilbyder support, der ville være svært at finde med en konkurrent.