Was ist ein Kundenkaufprozess?
Ein Kundeneinkaufsprozess, der auch als Kundeneinkaufsprozess bezeichnet wird, besteht aus einer Reihe von Schritten, die Verbraucher ausführen, um Entscheidungen über einen Kauf zu treffen und diesen nachzuvollziehen. Eine Reihe verschiedener Modelle für diesen Prozess werden von verschiedenen Experten in verschiedenen Branchen angepriesen und konzentrieren sich häufig auf die wesentlichen Aspekte des Kundendienstes und des Supports. Während die meisten Modelle Strategien anbieten, die für die Umgebung, in der der Prozess behandelt wird, einzigartig sind, gibt es einige Grundlagen, die in jeder Inkarnation zu finden sind.
Bei den meisten Kundenkaufprozessmodellen beginnt der Ansatz mit der Feststellung des Verbrauchers, dass er ein Bedürfnis oder einen Wunsch hat, der erfüllt werden muss. Zu diesem Zeitpunkt kann der Verbraucher eine allgemeine Vorstellung davon haben, welche Art von Ware oder Dienstleistung erforderlich ist, um diesen Bedarf oder Wunsch zu erfüllen, oder er kann sich einfach des Bedarfs bewusst sein und daran interessiert sein, ein Produkt zu identifizieren, das diesen Bedarf erfüllt. Zu diesem Zeitpunkt ist der Verbraucher nicht daran interessiert, Verkaufsgespräche zu führen, sondern herauszufinden, welche Produkte verfügbar sind und wie diese Produkte den ermittelten Bedarf decken würden.
Sobald der Verbraucher eine Vorstellung davon hat, was er oder sie möchte, geht der Kaufprozess für den Kunden in die Phase der Informationserfassung über. Hier beginnt der Verbraucher, Daten über mögliche Wege zu sammeln, um den ermittelten Bedarf oder Wunsch zu erfüllen. In dieser Phase werden häufig Meinungen und Empfehlungen anderer im sozialen Netzwerk des Verbrauchers eingeholt. Gleichzeitig initiiert der Verbraucher eigenständig Recherchen und nutzt dabei Ressourcen wie das Internet, Werbematerial, das von verschiedenen Unternehmen und Organisationen veröffentlicht wird, Bücher, Zeitschriften und Zeitungen.
Nachdem die Bedürfnisse definiert und die Informationen gesammelt wurden, bewertet der Kaufprozess des Kunden die verschiedenen Optionen, die auf dem Weg entdeckt wurden. An diesem Punkt werden Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter für den Prozess wichtig. Ihr Ziel ist es, die Wahrnehmung der Kunden so zu verändern, dass diese potenziellen Kunden den Wert der Produkte sehen, die der Verkäufer anbietet, und warum diese Produkte der beste Weg sind, um die angegebenen Bedürfnisse des Verbrauchers zu befriedigen. Um wirklich effektiv zu sein, muss der Verkäufer auf die Stimme des Kunden hören, gegebenenfalls klärende Fragen stellen und die besten Wege finden, um positive Verbindungen zu diesem Verbraucher herzustellen. Dies wird dazu beitragen, das Gefühl des Verbrauchers zu erhöhen, geschätzt zu werden, und die Chancen zu erhöhen, dass er oder sie dem Verkäufer Zeit gibt, um ihn davon zu überzeugen, dass ein Kauf der nächste logische Schritt ist.
Der Kaufprozess des Kunden gipfelt in der Entscheidung des Verbrauchers, eines oder mehrere der Produkte zu kaufen, die entdeckt, recherchiert und als brauchbare Möglichkeiten zur Befriedigung des angegebenen Bedarfs oder der angegebenen Bedürfnisse befunden wurden. Hierbei wird die Kundenbetreuung des Verkäufers extrem wichtig. Wenn der Service und Support keine erfolgreiche Beziehung zum Kunden aufbauen kann, wird die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde erneut für zusätzliche Einkäufe zurückkehrt, erheblich verringert. Aus diesem Grund erfordert ein effektiver Kundenservice, dass die Mitarbeiter wissen, wie sie mit verschiedenen Kundentypen umgehen können, wie sie Kundenbeschwerden und -fragen erfolgreich bearbeiten können, und im Allgemeinen Support anbieten, den ein Wettbewerber nur schwer finden kann.