¿Qué es un plan de servicio al cliente?
Los planes de servicio al cliente son las políticas y procedimientos establecidos para establecer, mantener y mejorar la relación entre una empresa y sus clientes. Existen varios componentes clave asociados con cualquier tipo de plan de servicio al cliente. Sin embargo, las estrategias reales utilizadas para implementar estos componentes variarán, en función de factores como el modo de comunicación con los clientes, la naturaleza del bien o el servicio proporcionado y la cultura corporativa del negocio en sí.
Para crear un plan de servicio al cliente funcional, hay varios pasos clave que las empresas pequeñas y grandes deben abordar. El primero tiene que ver con comprender adecuadamente la naturaleza de los clientes que se sentirán atraídos por lo que el negocio tiene para ofrecer. Esto significa desarrollar un perfil de cliente básico que ayude a definir características esenciales que todos los clientes compartirán. Un modelo básico puede incluir detalles sobre la ubicación, el nivel educativo, el género o la edad, o cualquier otro factor que sean COnsidered parte del cliente promedio de la compañía.
Después de producir este modelo de cliente básico, la empresa puede continuar con la identificación de lo que los clientes promedio necesitan en términos de rendimiento de los productos, interacción con el personal de soporte dentro del negocio e incluso factores como el precio y la durabilidad. Comprender los datos de este tipo puede ayudar a crear un plan de servicio al cliente que garantice que el cliente pueda obtener ayuda cuando lo necesite. Los datos también permiten diseñar formas para que el cliente tenga acceso a la cobertura en caso de que una unidad no funcione correctamente, y que el bien o el servicio es lo suficientemente asequible como para que el cliente vuelva regularmente.
Con todos los datos relacionados con las necesidades y deseos del cliente en su lugar, es posible comenzar a redactar políticas y procedimientos internos que rigen el plan de servicio al cliente. Esto incluye capacitación del cliente Cson personal, determinando qué momentos del día y de la noche pueden contactar a este personal, y las formas de contacto que están disponibles tanto para la asistencia en tiempo real como para el pico. Por ejemplo, el plan de servicio al cliente de una empresa puede solicitar la implementación de un equipo de servicio al cliente que está disponible durante el horario comercial normal de lunes a viernes, y es accesible a través de chat o correo electrónico en línea por el resto del tiempo.
Junto con el establecimiento de la forma y la función del equipo, un plan de servicio al cliente efectivo también busca capacitar tanto al personal de soporte como a los propios clientes. Educar a los representantes de servicio al cliente sobre cómo manejar diferentes tipos de preocupaciones y situaciones de los clientes es esencial si desea mantener una relación con cada cliente. Al mismo tiempo, tomarse el tiempo de manera proactiva para educar a los clientes sobre qué esperar de los productos, cómo administrar la resolución básica de problemas por su cuenta y cómo obtener ayuda cuando lo necesitan, es, esExtremadamente importante para construir una conexión sólida con sus clientes.
Tenga en cuenta que no existe un plan de servicio al cliente perfecto. Lo que funciona muy bien hoy puede ser inapropiado varios años después. Esto significa que sus políticas y procedimientos de servicio al cliente deben revisarse regularmente para asegurarse de que se encuentren y posiblemente superen las expectativas del cliente. De lo contrario, facilitará mucho para sus clientes recurrir a otros proveedores o proveedores que exhiben más interés en ganar y mantener su negocio.