Vad är en kundserviceplan?

Kundtjänstplaner är de policyer och rutiner som införs för att upprätta, upprätthålla och förbättra förhållandet mellan ett företag och dess kunder. Det finns flera viktiga komponenter som är associerade med alla typer av kundserviceplan. De faktiska strategierna som används för att implementera dessa komponenter kommer dock att variera, beroende på faktorer som kommunikationssättet med kunderna, beskaffenheten av varorna eller tjänsten och företagets företagskultur.

För att skapa en funktionell kundtjänstplan finns det flera viktiga steg som både små och stora företag måste ta itu med. Det första har att göra med att förstå karaktären hos de kunder som kommer att lockas till vad verksamheten har att erbjuda. Detta innebär att utveckla en grundläggande kundprofil som hjälper till att definiera väsentliga egenskaper som alla kunder kommer att dela. En grundmodell kan innehålla information om plats, utbildningsnivå, kön eller ålder eller andra faktorer som anses vara en del av företagets genomsnittliga kund.

Efter att ha tagit fram denna grundläggande kundmodell kan verksamheten fortsätta med att identifiera vad genomsnittliga kunder behöver när det gäller produkters prestanda, interaktion med supportpersonal inom verksamheten och till och med faktorer som pris och hållbarhet. Att förstå data av denna typ kan hjälpa till att skapa en kundtjänstplan som säkerställer att klienten kan få hjälp när han eller hon behöver det. Uppgifterna gör det också möjligt att utforma sätt för kunden att få tillgång till täckning i händelse av att en enhet inte fungerar korrekt och att varorna eller tjänsten är tillräckligt överkomliga för att hålla kunden tillbaka regelbundet.

Med all information relaterad till kundens behov och önskemål på plats är det då möjligt att börja utarbeta interna policyer och rutiner som kommer att styra kundtjänstplanen. Detta inkluderar utbildning av kundvårdspersonal, bestämning av vilka tider på dagen och natten som kunderna kan kontakta denna personal, och de kontaktformer som finns tillgängliga för både realtids- och off-peak-hjälp. Till exempel kan ett företags kundtjänstplan kräva implementering av ett kundserviceteam som är tillgängligt under normala öppettider måndag till fredag, och som är tillgängligt via onlinechatt eller e-post för resten av tiden.

Tillsammans med att fastställa teamets form och funktion försöker en effektiv kundtjänstplan också utbilda både supportpersonal och kunderna själva. Att utbilda kundtjänstrepresentanter i hur man hanterar olika typer av kundproblem och situationer är viktigt om du vill upprätthålla en relation med varje kund. Samtidigt att proaktivt ta sig tid att utbilda kunder i vad de kan förvänta sig av produkterna, hur man hanterar grundläggande felsökning på egen hand och hur man får hjälp när de behöver det, är oerhört viktigt att bygga en solid anslutning med dina kunder. .

Tänk på att det inte finns något sådant som en perfekt kundserviceplan. Det som fungerar mycket bra idag kan vara olämpligt flera år senare. Detta innebär att dina kundtjänstpolicyer och rutiner måste granskas regelbundet för att se till att de uppfyller och eventuellt överskrider kundernas förväntningar. Underlåtenhet att göra det gör det mycket lättare för dina kunder att vända sig till andra leverantörer eller leverantörer som uppvisar större intresse för att tjäna och upprätthålla sin verksamhet.