고객 서비스 계획이란 무엇입니까?

고객 서비스 계획은 비즈니스와 고객 간의 관계를 설정, 유지 및 향상시키기 위해 마련된 정책 및 절차입니다. 모든 유형의 고객 서비스 계획과 관련된 몇 가지 주요 구성 요소가 있습니다. 그러나 이러한 구성 요소를 구현하는 데 사용되는 실제 전략은 고객과의 의사 소통 모드, 제공된 제품 또는 서비스의 특성 및 비즈니스 자체의 기업 문화와 같은 요소에 따라 다릅니다.

기능적인 고객 서비스 계획을 수립하려면 중소 기업에서 해결해야 할 몇 가지 주요 단계가 있습니다. 첫 번째는 비즈니스가 제공하는 것에 매료 될 고객의 본질을 올바르게 이해하는 것과 관련이 있습니다. 즉, 모든 고객이 공유 할 필수 특성을 정의하는 데 도움이되는 기본 고객 프로파일을 개발해야합니다. 기본 모델에는 위치, 교육 수준, 성별 또는 연령 또는 회사의 평균 고객의 일부로 간주되는 기타 요소에 대한 세부 정보가 포함될 수 있습니다.

이 기본 고객 모델을 생산 한 후 비즈니스는 제품 성능, 비즈니스 내 지원 담당자와의 상호 작용, 가격 및 내구성과 같은 요소와 관련하여 평균 고객이 필요로하는 것을 식별 할 수 있습니다. 이 유형의 데이터를 이해하면 고객이 필요할 때 도움을받을 수있는 고객 서비스 계획을 세우는 데 도움이됩니다. 이 데이터를 사용하면 장치가 제대로 작동하지 않을 때 고객이 서비스 범위에 액세스 할 수있는 방법을 고안 할 수 있으며, 고객이 정기적으로 재 방문 할 수있을만큼 재화 나 서비스가 저렴할 수 있습니다.

고객의 요구와 욕구와 관련된 모든 데이터를 바탕으로 고객 서비스 계획을 관리 할 내부 정책 및 절차를 작성할 수 있습니다. 여기에는 고객 관리 직원 교육, 고객이 하루 종일 연락 할 수있는 시간 결정, 실시간 및 피크 외 지원에 사용할 수있는 연락 방법이 포함됩니다. 예를 들어, 회사의 고객 서비스 계획은 월요일부터 금요일까지 정상 업무 시간 동안 이용 가능하고 나머지 시간 동안 온라인 채팅 또는 이메일을 통해 액세스 할 수있는 고객 서비스 팀의 구현을 요청할 수 있습니다.

효과적인 고객 서비스 계획은 팀의 형태와 기능을 확립 함과 동시에 지원 인력과 고객 스스로를 훈련 시키려고합니다. 각 고객과의 관계를 유지하려면 다양한 유형의 고객 관심사 및 상황을 처리하는 방법에 대해 고객 서비스 담당자를 교육해야합니다. 동시에, 제품에서 기대하는 것, 자체적으로 기본 문제 해결을 관리하는 방법 및 필요할 때 도움을 얻는 방법을 고객에게 교육하는 데 적극적으로 시간을내는 것이 고객과의 견고한 연결을 구축하는 데 매우 중요합니다 .

완벽한 고객 서비스 계획은 없습니다. 오늘날 매우 잘 작동하는 것은 몇 년 후에 부적절 할 수 있습니다. 즉, 고객 서비스 정책과 절차를 정기적으로 검토하여 고객 기대를 충족하고이를 초과하는지 확인해야합니다. 그렇게하지 않으면 고객이 비즈니스 수입 및 유지 관리에 더 관심이있는 다른 공급 업체 나 공급 업체에게보다 쉽게 ​​문의 할 수 있습니다.