カスタマーサービスプランとは

顧客サービス計画は、ビジネスとその顧客との関係を確立、維持、および強化するために実施されるポリシーと手順です。 あらゆるタイプの顧客サービス計画に関連付けられたいくつかの重要なコンポーネントがあります。 ただし、これらのコンポーネントの実装に使用される実際の戦略は、顧客とのコミュニケーション方法、提供される商品またはサービスの性質、ビジネス自体の企業文化などの要因に基づいて異なります。

機能的な顧客サービスプランを作成するために、小規模企業と大企業の両方が対処しなければならないいくつかの重要なステップがあります。 1つ目は、ビジネスが提供するものに惹かれる顧客の性質を適切に理解することです。 これは、すべての顧客が共有する本質的な特性を定義するのに役立つ基本的な顧客プロファイルを作成することを意味します。 基本モデルには、場所、教育レベル、性別、年齢、または会社の平均的な顧客の一部と見なされるその他の要因の詳細が含まれる場合があります。

この基本的な顧客モデルを作成した後、ビジネスは、製品のパフォーマンス、ビジネス内のサポート担当者とのやり取り、さらには価格や耐久性などの要因に関して、平均的な顧客が必要とするものを特定することを進めることができます。 このタイプのデータを理解することは、顧客が必要なときに支援を受けることができるようにする顧客サービス計画を作成するのに役立ちます。 また、このデータは、ユニットが適切に機能しない場合に顧客がカバレッジにアクセスする方法を考案することを可能にし、商品またはサービスは顧客が定期的に戻ってくるのに十分な価格です。

顧客のニーズと要望に関連するすべてのデータが準備できたら、顧客サービス計画を管理する内部ポリシーと手順のドラフトを開始できます。 これには、クライアントケア担当者のトレーニング、顧客がこれらの担当者に連絡できる昼夜の時間の決定、およびリアルタイムとオフピークの両方の支援に利用できる連絡形態が含まれます。 たとえば、会社の顧客サービスプランでは、月曜日から金曜日までの通常の営業時間中に利用でき、残りの時間はオンラインチャットまたは電子メールでアクセスできる顧客サービスチームの実装を要求できます。

チームの形態と機能を確立するとともに、効果的な顧客サービス計画では、サポート担当者と顧客自身の両方を訓練することも目指しています。 各顧客との関係を維持したい場合は、さまざまなタイプの顧客の懸念や状況に対処する方法について顧客サービス担当者を教育することが不可欠です。 同時に、製品に期待すること、基本的なトラブルシューティングを自分で管理する方法、必要なときに助けを得る方法について顧客を積極的に教育することは、クライアントとの強固なつながりを構築するために非常に重要です。

完璧な顧客サービスプランなどは存在しないことに注意してください。 今日非常にうまく機能するものは、数年後に不適切になる可能性があります。 これは、顧客サービスのポリシーと手順が定期的に見直され、それらが顧客の期待を満たしているかどうかを確認する必要があることを意味します。 そうしないと、クライアントは、ビジネスの獲得と維持に関心を示している他のベンダーやサプライヤーに頼りやすくなります。