Co to jest plan obsługi klienta?
Plany obsługi klienta to zasady i procedury wprowadzone w celu ustanowienia, utrzymania i poprawy relacji między firmą a jej klientami. Istnieje kilka kluczowych komponentów związanych z dowolnym rodzajem planu obsługi klienta. Jednak rzeczywiste strategie zastosowane do wdrożenia tych komponentów będą się różnić w zależności od czynników, takich jak sposób komunikacji z klientami, charakter dostarczanego towaru lub usługi oraz kultura korporacyjna samego biznesu.
Aby stworzyć funkcjonalny plan obsługi klienta, istnieje kilka kluczowych kroków, którymi muszą się zająć zarówno małe, jak i duże firmy. Pierwszy dotyczy właściwego zrozumienia natury klientów, którzy będą zainteresowani tym, co oferuje firma. Oznacza to opracowanie podstawowego profilu klienta, który pomaga zdefiniować podstawowe cechy, które będą dzielić wszyscy klienci. Podstawowy model może zawierać szczegółowe informacje na temat lokalizacji, poziomu wykształcenia, płci lub wieku lub innych czynników, które są uważane za część przeciętnego klienta firmy.
Po opracowaniu tego podstawowego modelu klienta firma może przystąpić do określania, czego potrzebują przeciętni klienci pod względem wydajności produktów, interakcji z personelem wsparcia w firmie, a nawet czynników, takich jak cena i trwałość. Zrozumienie danych tego typu może pomóc w stworzeniu planu obsługi klienta, który zapewni klientowi pomoc w razie potrzeby. Dane umożliwiają także określenie sposobów uzyskania przez klienta dostępu do ubezpieczenia w przypadku, gdy urządzenie nie działa prawidłowo, a towar lub usługa są na tyle przystępne, aby klient regularnie wracał.
Po wprowadzeniu wszystkich danych związanych z potrzebami i pragnieniami klienta możliwe jest rozpoczęcie opracowywania wewnętrznych zasad i procedur, które będą rządziły planem obsługi klienta. Obejmuje to szkolenie personelu obsługi klienta, określanie, w jakich porach dnia i nocy klienci mogą kontaktować się z tym personelem, oraz formy kontaktu dostępne zarówno w czasie rzeczywistym, jak i poza godzinami szczytu. Na przykład firmowy plan obsługi klienta może wezwać do wdrożenia zespołu obsługi klienta, który jest dostępny w normalnych godzinach pracy od poniedziałku do piątku i jest dostępny przez czat online lub e-mail przez resztę czasu.
Oprócz ustalenia formy i funkcji zespołu, skuteczny plan obsługi klienta ma również na celu przeszkolenie zarówno personelu pomocniczego, jak i samych klientów. Kształcenie przedstawicieli obsługi klienta w zakresie radzenia sobie z różnymi rodzajami problemów i sytuacji jest niezbędne, jeśli chcesz utrzymywać relacje z każdym klientem. Jednocześnie proaktywne poświęcenie czasu na edukację klientów w zakresie tego, czego mogą oczekiwać od produktów, samodzielnego zarządzania podstawowymi metodami rozwiązywania problemów i uzyskania pomocy, gdy jej potrzebują, jest niezwykle ważne, aby zbudować solidne połączenie z klientami .
Pamiętaj, że nie ma idealnego planu obsługi klienta. To, co dziś działa bardzo dobrze, może być nieodpowiednie kilka lat później. Oznacza to, że zasady i procedury obsługi klienta muszą być regularnie sprawdzane, aby upewnić się, że spełniają i prawdopodobnie przekraczają oczekiwania klientów. Niezastosowanie się do tego znacznie ułatwi twoim klientom zwrócenie się do innych dostawców lub dostawców, którzy wykazują większe zainteresowanie zarabianiem i utrzymywaniem działalności.