Qu'est-ce qu'un plan de service client?
Les plans de service à la clientèle sont les politiques et procédures mises en place pour établir, maintenir et améliorer la relation entre une entreprise et ses clients. Il existe plusieurs composants clés associés à tout type de plan de service client. Toutefois, les stratégies utilisées pour mettre en œuvre ces composants varieront en fonction de facteurs tels que le mode de communication avec les clients, la nature du bien ou du service fourni et la culture d'entreprise de l'entreprise elle-même.
Pour créer un plan de service clientèle fonctionnel, les petites et les grandes entreprises doivent suivre plusieurs étapes clés. La première consiste à bien comprendre la nature des clients qui seront attirés par ce que l’entreprise a à offrir. Cela implique de développer un profil client de base qui aide à définir les caractéristiques essentielles que tous les clients partageront. Un modèle de base peut inclure des détails sur l'emplacement, le niveau d'éducation, le sexe ou l'âge, ou tout autre facteur considéré comme faisant partie du client moyen de l'entreprise.
Après avoir élaboré ce modèle client de base, l’entreprise peut définir les besoins des clients moyens en termes de performances des produits, d’interaction avec le personnel de support de l’entreprise, voire de facteurs tels que le prix et la durabilité. Comprendre des données de ce type peut aider à créer un plan de service client garantissant que le client peut obtenir de l'aide quand il en a besoin. Les données permettent également au client de trouver des moyens d’avoir accès à la couverture dans le cas où une unité ne fonctionne pas correctement et que le bien ou le service est suffisamment abordable pour que le client revienne régulièrement.
Avec toutes les données liées aux besoins et aux souhaits du client en place, il est alors possible de commencer à rédiger des politiques et procédures internes qui régiront le plan de service client. Cela inclut la formation du personnel de service à la clientèle, la détermination des moments de la journée et de la nuit où les clients peuvent contacter ce personnel, ainsi que les formes de contact disponibles pour une assistance en temps réel et en dehors des heures de pointe. Par exemple, le plan de service client d'une entreprise peut nécessiter la mise en place d'une équipe de service client disponible pendant les heures normales de bureau du lundi au vendredi, et accessible par chat ou par courrier électronique le reste du temps.
En plus d'établir la forme et la fonction de l'équipe, un plan de service à la clientèle efficace cherche également à former le personnel de support et les clients eux-mêmes. Il est essentiel d’éduquer les représentants du service clientèle sur la manière de traiter différents types de préoccupations et de situations client si vous souhaitez entretenir une relation avec chaque client. Dans le même temps, il est extrêmement important de prendre le temps de renseigner les clients sur les attentes des produits, de gérer eux-mêmes les problèmes de base et d'obtenir de l'aide lorsqu'ils en ont besoin, afin de tisser des liens solides avec leurs clients. .
N'oubliez pas qu'il n'existe pas de plan de service client parfait. Ce qui fonctionne très bien aujourd'hui peut être inapproprié plusieurs années plus tard. Cela signifie que les politiques et procédures de votre service client doivent être revues régulièrement pour vous assurer qu'elles répondent aux attentes des clients, voire les dépassent. Si vous ne le faites pas, il sera beaucoup plus facile pour vos clients de s’adresser à d’autres fournisseurs ou fournisseurs qui manifestent un plus grand intérêt à gagner et à maintenir leur entreprise.