Was ist ein Kundendienstplan?
Kundendienstpläne sind die Richtlinien und Verfahren, die eingeführt wurden, um die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden herzustellen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern. Es gibt verschiedene Schlüsselkomponenten, die mit jeder Art von Kundenserviceplänen verknüpft sind. Die tatsächlichen Strategien zur Implementierung dieser Komponenten variieren jedoch je nach Art der Kommunikation mit den Kunden, der Art der gelieferten Ware oder Dienstleistung und der Unternehmenskultur des Unternehmens.
Um einen funktionalen Kundendienstplan zu erstellen, müssen sowohl kleine als auch große Unternehmen verschiedene wichtige Schritte ausführen. Das erste hat damit zu tun, die Art der Kunden richtig zu verstehen, die von dem, was das Unternehmen zu bieten hat, angezogen werden. Dies bedeutet, ein grundlegendes Kundenprofil zu entwickeln, mit dessen Hilfe die wesentlichen Merkmale definiert werden, die alle Kunden gemeinsam haben. Ein Basismodell kann Angaben zu Standort, Bildungsstand, Geschlecht oder Alter oder zu anderen Faktoren enthalten, die als Teil des durchschnittlichen Kunden des Unternehmens gelten.
Nach der Erstellung dieses grundlegenden Kundenmodells kann das Unternehmen ermitteln, was der Durchschnittskunde in Bezug auf die Leistung der Produkte, die Interaktion mit dem Supportpersonal im Unternehmen und sogar Faktoren wie Preis und Haltbarkeit benötigt. Durch das Verstehen von Daten dieses Typs kann ein Kundendienstplan erstellt werden, der sicherstellt, dass der Kunde Hilfe erhält, wenn er sie benötigt. Die Daten ermöglichen es dem Kunden auch, Möglichkeiten für den Fall zu entwickeln, dass eine Einheit nicht ordnungsgemäß funktioniert und die Ware oder Dienstleistung so erschwinglich ist, dass der Kunde regelmäßig wiederkommt.
Mit allen Daten, die sich auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden beziehen, ist es dann möglich, interne Richtlinien und Verfahren zu entwerfen, die den Kundendienstplan regeln. Dazu gehört die Schulung des Kundenbetreuungspersonals, die Bestimmung der Tages- und Nachtzeiten, zu denen Kunden Kontakt mit diesem Personal aufnehmen können, sowie die Kontaktformen, die für Unterstützung in Echtzeit und außerhalb der Spitzenzeiten verfügbar sind. Zum Beispiel erfordert der Kundendienstplan eines Unternehmens möglicherweise die Implementierung eines Kundendienstteams, das während der normalen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag zur Verfügung steht und für den Rest der Zeit per Online-Chat oder E-Mail erreichbar ist.
Ein wirksamer Kundendienstplan legt nicht nur Form und Funktion des Teams fest, sondern soll auch das Supportpersonal und die Kunden selbst schulen. Wenn Sie eine Beziehung zu jedem Kunden aufrechterhalten möchten, müssen Sie die Kundendienstmitarbeiter über den Umgang mit verschiedenen Arten von Kundenanliegen und -situationen informieren. Gleichzeitig ist es äußerst wichtig, sich proaktiv die Zeit zu nehmen, um Kunden darüber aufzuklären, was sie von den Produkten erwarten, wie sie die grundlegenden Fehlerbehebungsmaßnahmen selbst durchführen und wie sie bei Bedarf Hilfe erhalten, um eine solide Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen .
Denken Sie daran, dass es keinen perfekten Kundendienstplan gibt. Was heute sehr gut funktioniert, kann einige Jahre später unangemessen sein. Dies bedeutet, dass Ihre Kundendienstrichtlinien und -verfahren regelmäßig überprüft werden müssen, um sicherzustellen, dass sie die Erwartungen der Kunden erfüllen und möglicherweise übertreffen. Andernfalls können sich Ihre Kunden leichter an andere Anbieter oder Lieferanten wenden, die ein größeres Interesse an der Erzielung und Aufrechterhaltung ihres Geschäfts haben.