Co je plán zákaznického servisu?
Plány zákaznických služeb jsou zásady a postupy zavedené pro zřízení, údržbu a posílení vztahu mezi firmou a jejími zákazníky. S jakýmkoli typem plánu zákaznických služeb je spojeno několik klíčových komponent. Skutečné strategie použité k implementaci těchto komponent se však budou lišit, na základě faktorů, jako je způsob komunikace se zákazníky, povaha poskytovaného zboží nebo služby a firemní kultura samotného podnikání.
Za účelem vytvoření funkčního plánu zákaznických služeb existuje několik klíčových kroků, které musí malé i velké podniky řešit. První má co do činění s správným porozuměním povaze zákazníků, kteří budou přitahováni tím, co podnik nabízí. To znamená vývoj základního profilu zákazníka, který pomáhá definovat základní vlastnosti, které budou všichni zákazníci sdílet. Základní model může zahrnovat podrobnosti o umístění, úrovni vzdělávání, pohlaví nebo věku nebo jakékoli jiné faktory, které jsou COSIDENED ROZDĚLÁVÁNÍ Průměrný zákazníka společnosti.
Po vytvoření tohoto základního modelu zákazníka může podnik pokračovat s identifikací toho, co průměrní zákazníci potřebují, pokud jde o výkon produktů, interakce s podpůrným personálem v rámci podnikání, a dokonce i faktory, jako je cena a trvanlivost. Porozumění datům tohoto typu může pomoci vytvořit plán zákaznických služeb, který zajistí, že klient může získat pomoc, když je potřebuje. Data také umožňují navrhnout způsoby, jak zákazníkovi mít přístup k pokrytí v případě, že jednotka neprobíhá správně, a že dobro nebo služba je dostatečně dostupná, aby se zákazník pravidelně vrací.
Se všemi údaji souvisejícími s potřebami a touhami zákazníka je pak možné zahájit navrhování interních zásad a postupů, které budou řídit plán zákaznických služeb. To zahrnuje školení klienta cjsou personálem a určují, v jakých dobách dne a noci mohou zákazníci kontaktovat tyto personál a formy kontaktu, které jsou k dispozici pro pomoc v reálném čase i mimo špičku. Například plán zákaznických služeb společnosti může vyzvat k implementaci týmu zákaznických služeb, který je k dispozici během běžných pracovních hodin od pondělí do pátku, a je přístupný online chat nebo e -mailem po zbytek času.
Spolu s vytvořením formy a funkce týmu se efektivní plán zákaznických služeb také snaží školit jak podpůrný personál, tak i zákazníky. Vzdělávání zástupců zákaznických služeb v tom, jak zvládnout různé typy zákaznických obav a situací, je nezbytné, pokud si chcete udržet vztah s každým zákazníkem. Zároveň je aktivně věnovat čas vzdělávání zákazníků v tom, co od produktů očekávat, jak zvládat základní řešení problémů samy o sobě a jak získat pomoc, když ji potřebují, je, jenesmírně důležité pro budování solidního spojení s vašimi klienty.
Mějte na paměti, že neexistuje nic jako dokonalý plán zákaznických služeb. To, co dnes funguje velmi dobře, může být o několik let později nevhodné. To znamená, že vaše politiky a postupy zákaznických služeb musí být pravidelně kontrolovány, aby se ujistily, že splňují a případně překračují očekávání zákazníků. Pokud tak neučiníte, usnadní vašim klientům obrátit se na další prodejce nebo dodavatele, kteří projevují větší zájem o výdělky a udržování jejich podnikání.