Co je plán služeb zákazníkům?
Plány služeb zákazníkům jsou zásady a postupy zavedené za účelem navázání, udržování a posílení vztahu mezi podnikem a jeho zákazníky. S jakýmkoli typem plánu zákaznických služeb je spojeno několik klíčových komponent. Skutečné strategie použité k implementaci těchto součástí se však budou lišit v závislosti na faktorech, jako je způsob komunikace se zákazníky, povaha poskytovaného zboží nebo služby a podniková kultura samotného podniku.
Za účelem vytvoření funkčního plánu služeb zákazníkům existuje několik klíčových kroků, které musí řešit malé i velké podniky. První má co do činění s řádným pochopením povahy zákazníků, kteří budou přitahováni tím, co firma nabízí. To znamená vytvoření základního zákaznického profilu, který pomáhá definovat základní vlastnosti, které budou všichni zákazníci sdílet. Základní model může zahrnovat podrobnosti o poloze, úrovni vzdělání, pohlaví nebo věku nebo jakékoli jiné faktory, které jsou považovány za součást průměrného zákazníka společnosti.
Po vytvoření tohoto základního zákaznického modelu může podnik pokračovat v identifikaci toho, co průměrní zákazníci potřebují z hlediska výkonu produktů, interakce s podpůrnými pracovníky v rámci podniku a dokonce faktorů, jako je cena a trvanlivost. Porozumění datům tohoto typu může pomoci vytvořit plán zákaznických služeb, který zajistí, že klient může získat pomoc, když ji potřebuje. Data také umožňují vymyslet způsoby, jak mít zákazník přístup k pokrytí v případě, že jednotka nefunguje správně, a že zboží nebo služba je dostatečně cenově dostupné, aby se zákazník pravidelně vracel.
Se všemi údaji souvisejícími s potřebami a přáními zákazníka je pak možné začít navrhovat interní zásady a postupy, kterými se bude řídit plán služeb zákazníkům. To zahrnuje školení personálu péče o klienty, určení, jaké denní doby a noci mohou zákazníci kontaktovat, a formy kontaktu, které jsou k dispozici pro pomoc v reálném čase i mimo špičku. Například plán zákaznického servisu společnosti může vyžadovat implementaci týmu zákaznických služeb, který je k dispozici během běžné pracovní doby od pondělí do pátku, a po zbytek času je přístupný prostřednictvím online chatu nebo e-mailu.
Spolu s vytvořením formy a funkce týmu se také snaží efektivní plán služeb zákazníkům vyškolit jak podpůrný personál, tak samotné zákazníky. Vzdělávání zástupců zákaznického servisu v tom, jak řešit různé typy problémů a situací zákazníků, je nezbytné, pokud si chcete udržet vztah s každým zákazníkem. Zároveň je pro budování solidního spojení s vašimi klienty nesmírně důležité aktivně věnovat čas tomu, aby zákazníci byli poučeni o tom, co mohou od produktů očekávat, jak sami zvládat základní odstraňování problémů a jak získat pomoc, když ji potřebují. .
Mějte na paměti, že neexistuje nic takového jako dokonalý plán zákaznických služeb. To, co dnes funguje velmi dobře, může být o několik let později nevhodné. To znamená, že zásady a postupy vašeho zákaznického servisu musí být pravidelně kontrolovány, aby bylo zajištěno, že splňují a případně překračují očekávání zákazníků. Pokud tak neučiníte, bude pro vaše klienty mnohem snazší obrátit se na jiné prodejce nebo dodavatele, kteří projevují větší zájem o výdělek a udržení svého podnikání.