Wat is een klantenserviceplan?
Klantenservice plannen zijn het beleid en de procedures die zijn opgezet om de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten tot stand te brengen, te onderhouden en te verbeteren. Er zijn verschillende belangrijke componenten verbonden aan elk type klantenserviceplan. De feitelijke strategieën die worden gebruikt om deze componenten te implementeren, zullen echter variëren, afhankelijk van factoren zoals de wijze van communicatie met klanten, de aard van het geleverde goed of de geleverde dienst en de bedrijfscultuur van het bedrijf zelf.
Om een functioneel klantenserviceplan te maken, zijn er verschillende belangrijke stappen die zowel kleine als grote bedrijven moeten nemen. De eerste heeft te maken met het goed begrijpen van de aard van de klanten die zich aangetrokken voelen tot wat het bedrijf te bieden heeft. Dit betekent het ontwikkelen van een basisklantenprofiel dat helpt bij het definiëren van essentiële kenmerken die alle klanten zullen delen. Een basismodel kan details bevatten over locatie, opleidingsniveau, geslacht of leeftijd, of andere factoren die worden beschouwd als onderdeel van de gemiddelde klant van het bedrijf.
Na het produceren van dit basale klantmodel, kan het bedrijf doorgaan met het identificeren van wat gemiddelde klanten nodig hebben op het gebied van prestaties van producten, interactie met ondersteunend personeel binnen het bedrijf, en zelfs factoren zoals prijs en duurzaamheid. Inzicht in dit soort gegevens kan helpen bij het maken van een klantenserviceplan dat ervoor zorgt dat de klant hulp kan krijgen wanneer hij deze nodig heeft. De gegevens maken het ook mogelijk om manieren te bedenken voor de klant om toegang te hebben tot dekking in het geval dat een eenheid niet goed presteert, en dat het goed of de dienst betaalbaar genoeg is om de klant regelmatig terug te laten komen.
Nu alle gegevens met betrekking tot de behoeften en wensen van de klant aanwezig zijn, is het dan mogelijk om te beginnen met het opstellen van interne beleidslijnen en procedures die het klantenserviceplan bepalen. Dit omvat training van personeel voor cliëntzorg, bepalen op welke tijden van de dag en nacht klanten contact kunnen opnemen met dit personeel, en de vormen van contact die beschikbaar zijn voor zowel realtime als off-peak assistentie. Een klantenserviceplan van een bedrijf kan bijvoorbeeld vragen om de implementatie van een klantenserviceteam dat beschikbaar is tijdens normale kantooruren van maandag tot en met vrijdag en dat toegankelijk is via online chat of e-mail voor de rest van de tijd.
Naast het vaststellen van de vorm en functie van het team, streeft een effectief klantenserviceplan ook naar ondersteuning van zowel ondersteunend personeel als de klanten zelf. Het is essentieel om vertegenwoordigers van de klantenservice op te leiden in het omgaan met verschillende soorten zorgen en situaties van klanten als u een relatie met elke klant wilt behouden. Tegelijkertijd is het uiterst belangrijk om proactief de tijd te nemen om klanten te informeren over wat ze van de producten kunnen verwachten, hoe ze zelf eenvoudige probleemoplossing kunnen beheren en hoe ze hulp kunnen krijgen als ze dit nodig hebben. .
Houd er rekening mee dat er geen perfect klantenserviceplan bestaat. Wat vandaag heel goed werkt, kan enkele jaren later ongepast zijn. Dit betekent dat het beleid en de procedures van uw klantenservice regelmatig moeten worden beoordeeld om te controleren of ze aan de verwachtingen van de klant voldoen en deze mogelijk overtreffen. Als u dit niet doet, kunnen uw klanten zich veel gemakkelijker wenden tot andere leveranciers of leveranciers die meer interesse tonen in het verdienen en behouden van hun bedrijf.