Hva er en kundeserviceplan?

Kundeserviceplaner er retningslinjene og prosedyrene som er satt i verk for å etablere, vedlikeholde og forbedre forholdet mellom en virksomhet og dens kunder. Det er flere nøkkelkomponenter tilknyttet alle typer kundeserviceplan. Imidlertid vil de faktiske strategiene som brukes for å implementere disse komponentene variere, basert på faktorer som kommunikasjonsmåte med kunder, arten av varene eller tjenesten som tilbys, og bedriftskulturen i virksomheten selv.

For å lage en funksjonell kundeserviceplan er det flere viktige trinn som både små og store bedrifter må adressere. Den første har å gjøre med å forstå karakteren av kundene som vil bli tiltrukket av det virksomheten har å tilby. Dette betyr å utvikle en grunnleggende kundeprofil som hjelper til med å definere viktige egenskaper som alle kunder vil dele. En grunnleggende modell kan inneholde detaljer om beliggenhet, utdanningsnivå, kjønn eller alder eller andre faktorer som anses som en del av selskapets gjennomsnittlige kunde.

Etter å ha produsert denne grunnleggende kundemodellen, kan virksomheten fortsette med å identifisere hva gjennomsnittlige kunder trenger når det gjelder ytelse av produkter, samhandling med supportpersonell i virksomheten og til og med faktorer som pris og holdbarhet. Å forstå data av denne typen kan bidra til å lage en kundeserviceplan som sikrer at klienten kan få hjelp når han eller hun trenger det. Dataene gjør det også mulig å utvikle måter for kunden å ha tilgang til dekning i tilfelle en enhet ikke presterer ordentlig, og at varene eller tjenesten er rimelig nok til at kunden kommer tilbake regelmessig.

Med alle dataene relatert til kundens behov og ønsker, er det da mulig å begynne å utarbeide interne retningslinjer og prosedyrer som vil styre kundeserviceplanen. Dette inkluderer opplæring av kundepleiepersonell, bestemme hvilke tider på døgnet og natten kundene kan kontakte dette personellet, og hvilke kontaktformer som er tilgjengelige for både sanntids- og off-peak assistanse. For eksempel kan et virksomhets kundeserviceplan krever implementering av et kundeserviceteam som er tilgjengelig i løpet av normal åpningstid mandag til fredag, og er tilgjengelig via nettprat eller e-post for resten av tiden.

Sammen med å etablere formen og funksjonen til teamet, søker en effektiv kundeserviceplan også å trene både supportpersonell og kundene selv. Å utdanne kundeservicerepresentanter i hvordan de skal håndtere forskjellige typer kundeproblemer og situasjoner er viktig hvis du ønsker å opprettholde et forhold til hver kunde. Samtidig er det ekstremt viktig å bygge en solid forbindelse med kundene dine, proaktivt å ta deg tid til å utdanne kunder til hva de kan forvente av produktene, hvordan de kan håndtere grunnleggende feilsøking og hvordan de kan få hjelp når de trenger det. .

Husk at det ikke er noe som heter en perfekt kundeserviceplan. Det som fungerer veldig bra i dag, kan være upassende flere år senere. Dette betyr at kundeservicepolitikk og prosedyrer må gjennomgås jevnlig for å sikre at de oppfyller og eventuelt overgår kundens forventninger. Unnlatelse av å gjøre det vil gjøre det mye enklere for kundene dine å henvende seg til andre leverandører eller leverandører som viser større interesse for å tjene og opprettholde virksomheten.