Hvad er en kundeserviceplan?
Kundeserviceplaner er de politikker og procedurer, der er indført for at etablere, vedligeholde og forbedre forholdet mellem en virksomhed og dens kunder. Der er flere nøglekomponenter forbundet med enhver form for kundeserviceplan. Imidlertid vil de faktiske strategier, der bruges til at implementere disse komponenter, variere, afhængigt af faktorer som kommunikationsmåden med kunderne, arten af de leverede varer eller tjenester og virksomhedens kultur for virksomheden selv.
For at skabe en funktionel kundeserviceplan er der flere nøgletrin, som både små og store virksomheder skal løse. Den første har at gøre med korrekt forståelse af arten af de kunder, der vil blive tiltrukket af, hvad virksomheden har at tilbyde. Dette betyder at udvikle en grundlæggende kundeprofil, der hjælper med at definere væsentlige egenskaber, som alle kunder vil dele. En grundlæggende model kan omfatte oplysninger om placering, uddannelsesniveau, køn eller alder eller andre faktorer, der betragtes som en del af virksomhedens gennemsnitlige kunde.
Efter at have produceret denne grundlæggende kundemodel, kan virksomheden fortsætte med at identificere, hvad gennemsnitlige kunder har brug for med hensyn til ydelse af produkter, interaktion med supportpersonale inden for virksomheden og endda faktorer som pris og holdbarhed. At forstå data af denne type kan hjælpe med at oprette en kundeserviceplan, der sikrer, at klienten kan få hjælp, når han eller hun har brug for det. Dataene gør det også muligt at udtænke måder, hvor kunden har adgang til dækning, hvis en enhed ikke fungerer korrekt, og at varen eller tjenesten er overkommelig nok til at holde kunden regelmæssigt tilbage.
Med alle de data, der er relateret til kundens behov og ønsker på plads, er det derefter muligt at begynde at udarbejde interne politikker og procedurer, der styrer kundeserviceplanen. Dette inkluderer uddannelse af kundeplejepersonale, bestemmelse af, hvilke tidspunkter af dagen og natten kunderne kan kontakte dette personale, og hvilke kontaktformer der er tilgængelige til både realtids- og off-peak-assistance. For eksempel kan en virksomheds kundeserviceplan kræve implementering af et kundeserviceteam, der er tilgængeligt i normale åbningstider mandag til fredag, og er tilgængeligt via online chat eller e-mail resten af tiden.
Sammen med etablering af teamets form og funktion søger en effektiv kundeserviceplan også at uddanne både supportpersonale og kunderne selv. Det er vigtigt at uddanne kundeservicerepræsentanter i, hvordan man håndterer forskellige typer kundeproblemer og situationer, hvis du ønsker at opretholde et forhold til hver kunde. Samtidig er det yderst vigtigt at opbygge en solid forbindelse med dine klienter proaktivt at tage sig tid til at uddanne kunder om, hvad de kan forvente af produkterne, hvordan man styrer grundlæggende fejlfinding og hvordan man får hjælp, når de har brug for det. .
Husk, at der ikke er sådan noget som en perfekt kundeserviceplan. Det, der fungerer meget godt i dag, kan være upassende flere år senere. Det betyder, at dine kundeservicepolitikker og -procedurer skal gennemgås regelmæssigt for at sikre, at de opfylder og muligvis overskrider kundens forventninger. Hvis du ikke gør det, vil det gøre det meget lettere for dine kunder at henvende sig til andre leverandører eller leverandører, der udviser mere interesse i at tjene og vedligeholde deres forretning.