O que é um plano de atendimento ao cliente?

Os planos de atendimento ao cliente são as políticas e procedimentos implementados para estabelecer, manter e aprimorar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. Existem vários componentes principais associados a qualquer tipo de plano de atendimento ao cliente. No entanto, as estratégias reais usadas para implementar esses componentes variarão, com base em fatores como o modo de comunicação com os clientes, a natureza do bem ou serviço prestado e a cultura corporativa do próprio negócio.

Para criar um plano funcional de atendimento ao cliente, existem várias etapas importantes que pequenas e grandes empresas devem abordar. O primeiro tem a ver com a compreensão adequada da natureza dos clientes que serão atraídos pelo que a empresa tem a oferecer. Isso significa desenvolver um perfil básico do cliente que ajuda a definir características essenciais que todos os clientes compartilharão. Um modelo básico pode incluir detalhes sobre localização, nível educacional, sexo ou idade ou quaisquer outros fatores que sejam CParte do cliente médio da empresa.

Depois de produzir esse modelo básico de cliente, a empresa pode prosseguir com a identificação do que os clientes médios precisam em termos de desempenho de produtos, interação com o pessoal de suporte dentro dos negócios e até fatores como preço e durabilidade. A compreensão dos dados desse tipo pode ajudar a criar um plano de atendimento ao cliente que garante que o cliente possa obter ajuda quando precisar. Os dados também possibilitam a criação de maneiras de o cliente ter acesso à cobertura no caso de uma unidade não ter desempenho corretamente e que o bem ou o serviço é acessível o suficiente para manter o cliente voltar regularmente.

Com todos os dados relacionados às necessidades e desejos do cliente em vigor, é possível começar a elaborar políticas e procedimentos internos que governarão o plano de atendimento ao cliente. Isso inclui o cliente de treinamento Csão pessoal, determinando quais horas do dia e da noite os clientes podem entrar em contato com esses pessoal e as formas de contato disponíveis para assistência em tempo real e fora de pico. Por exemplo, o plano de atendimento ao cliente de uma empresa pode exigir a implementação de uma equipe de atendimento ao cliente que está disponível durante o horário comercial normal de segunda a sexta -feira e é acessível via bate -papo ou e -mail on -line pelo restante do tempo.

Além de estabelecer a forma e a função da equipe, um plano eficaz de atendimento ao cliente também procura treinar o pessoal de suporte e os próprios clientes. Educar os representantes de atendimento ao cliente sobre como lidar com diferentes tipos de preocupações e situações do cliente é essencial se você deseja manter um relacionamento com cada cliente. Ao mesmo tempo, dedicar um tempo para educar os clientes no que esperar dos produtos, como gerenciar problemas básicos de solução por conta própria e como obter ajuda quando precisarExtremamente importante para construir uma conexão sólida com seus clientes.

Lembre -se de que não existe um plano perfeito de atendimento ao cliente. O que funciona muito bem hoje pode ser inapropriado vários anos depois. Isso significa que suas políticas e procedimentos de atendimento ao cliente devem ser revisados ​​regularmente para garantir que eles estejam atendendo e possivelmente excedendo as expectativas dos clientes. Não fazer isso tornará muito mais fácil para seus clientes recorrer a outros fornecedores ou fornecedores que demonstram mais interesse em ganhar e manter seus negócios.